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NET平臺下開發(fā)HelpDesk應用前景分析

2008/06/18

  服務臺(servicedesk),又稱為幫助臺(helpdesk),是廣泛應用于服務性行業(yè)或制造業(yè)售后服務的服務管理模式。

  服務臺有多方面的優(yōu)點:   
  1. 構建快速響應客戶服務請求的服務中心 E8.Net工作流提升企業(yè)戰(zhàn)略執(zhí)行力

  2. 服務模式的構建成本比較低,總體服務的效果和投入產(chǎn)出比較優(yōu)

  3. 服務臺的模式靈活,集中的、分布的、虛擬的方式都可以

  4. 可以提供一致的標準化服務,規(guī)范服務

  5. 信息技術的有力支撐,使服務知識可以復制、重用,服務水平和服務質(zhì)量快速提升
  服務臺模式目前已經(jīng)在銀行、保險、電信、郵政、政府熱線、公眾服務平臺、物業(yè)管理等等領域得到廣泛應用,并正在影響到其他行業(yè)。

  隨著人們生活質(zhì)量的提升,處理要求高質(zhì)量的產(chǎn)品,對售后服務質(zhì)量也提出了高要求。比如電視、空調(diào)、汽車、大型生產(chǎn)設備等等,這些耐用品的消費是一個長期的過程,在消費過程中產(chǎn)品出現(xiàn)故障或者使用者需要培訓支持,都需要服務部門提供支持,服務臺管理模式正是集中資源滿足客戶服務請求的最好通道,客戶通過電話、郵件、網(wǎng)站等渠道接通服務臺(自動或人工),服務臺處理80%的服務請求,20%難于在線解決的問題才會轉(zhuǎn)給二線支持部門,再安排上門服務。比如E8.HELPDESK系統(tǒng)就提供自動化的服務管理流程,提高服務及時率;提供知識參考,幫助服務臺快速解決客戶請求,提高首次解決成功率;成功的解決經(jīng)驗也可以歸檔到知識庫,供其它服務人員學習。

  服務臺不是簡單的傳話筒,是要能一線解決問題的機構,服務臺在線一次性解決問題,能夠節(jié)省上門服務成本,提升服務水平和服務品質(zhì),會顯著提高客戶滿意度。

  在服務受到越來越重視的市場環(huán)境下,構建在信息系統(tǒng)基礎上的服務臺將受到廣泛的歡迎,會得到廣泛的應用。

  利用E8.NET架構開發(fā)HelpDesk具有天然優(yōu)勢,E8.Net架構快速開發(fā)平臺不但具備快速開發(fā)能力,降低80%以上的開發(fā)成本,工作流技術的應用及協(xié)同體系架構應用更加充分解決了客戶個性化的差異。 客戶處于不同階段、不同行業(yè),管理重點和粒度是不同的,利用工作流技術為HelpDesk平臺快速實施提供了最有利的工具和保障,降低雙方的實施成本。

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