NET平臺下開發(fā)HelpDesk應用前景分析
2008/06/18
服務臺(servicedesk)，又稱為幫助臺(helpdesk)，是廣泛應用于服務性行業(yè)或制造業(yè)售后服務的服務管理模式。
服務臺有多方面的優(yōu)點：
- 構建快速響應客戶服務請求的服務中心 E8.Net工作流提升企業(yè)戰(zhàn)略執(zhí)行力
- 服務模式的構建成本比較低，總體服務的效果和投入產(chǎn)出比較優(yōu)
- 服務臺的模式靈活，集中的、分布的、虛擬的方式都可以
- 可以提供一致的標準化服務，規(guī)范服務
- 信息技術的有力支撐，使服務知識可以復制、重用，服務水平和服務質(zhì)量快速提升
服務臺模式目前已經(jīng)在銀行、保險、電信、郵政、政府熱線、公眾服務平臺、物業(yè)管理等等領域得到廣泛應用，并正在影響到其他行業(yè)。
隨著人們生活質(zhì)量的提升，處理要求高質(zhì)量的產(chǎn)品，對售后服務質(zhì)量也提出了高要求。比如電視、空調(diào)、汽車、大型生產(chǎn)設備等等，這些耐用品的消費是一個長期的過程，在消費過程中產(chǎn)品出現(xiàn)故障或者使用者需要培訓支持，都需要服務部門提供支持，服務臺管理模式正是集中資源滿足客戶服務請求的最好通道，客戶通過電話、郵件、網(wǎng)站等渠道接通服務臺(自動或人工)，服務臺處理80%的服務請求，20%難于在線解決的問題才會轉(zhuǎn)給二線支持部門，再安排上門服務。比如E8.HELPDESK系統(tǒng)就提供自動化的服務管理流程，提高服務及時率;提供知識參考，幫助服務臺快速解決客戶請求，提高首次解決成功率;成功的解決經(jīng)驗也可以歸檔到知識庫，供其它服務人員學習。
服務臺不是簡單的傳話筒，是要能一線解決問題的機構，服務臺在線一次性解決問題，能夠節(jié)省上門服務成本，提升服務水平和服務品質(zhì)，會顯著提高客戶滿意度。
在服務受到越來越重視的市場環(huán)境下，構建在信息系統(tǒng)基礎上的服務臺將受到廣泛的歡迎，會得到廣泛的應用。
利用E8.NET架構開發(fā)HelpDesk具有天然優(yōu)勢，E8.Net架構快速開發(fā)平臺不但具備快速開發(fā)能力，降低80%以上的開發(fā)成本，工作流技術的應用及協(xié)同體系架構應用更加充分解決了客戶個性化的差異。 客戶處于不同階段、不同行業(yè)，管理重點和粒度是不同的，利用工作流技術為HelpDesk平臺快速實施提供了最有利的工具和保障，降低雙方的實施成本。
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