在部署一種能夠全天候為客戶提供服務的技術基礎設施時，企業(yè)將重新定義Help Desk并采用“基于INTERNET的服務運營管理系統(tǒng)”�；贗NTERNET的服務運營管理系統(tǒng)使得集成服務平臺能夠集中、跟蹤和管理Help
Desk與客戶支持過程，協(xié)作與交換信息，以及共享知識。這種系統(tǒng)還可作為中心平臺來集成資源管理和其他 IT 功能。作為中心聯(lián)系點，或者說中樞，基于INTERNET的服務運營管理系統(tǒng)提高了一定程度的工作流程效率，使管理員和技術人員能夠提高效率、組織性、有效性、響應能力、生產率以及最為重要的問題解決方案。
如果要使基于 Web 的集成服務臺真正能夠有效地簡化工作流程和交流，那么必須能夠聽取和回應許多交流“渠道”提出的問題，包括電話、傳真、電子郵件、無線
PDA 和Internet。通過集中的系統(tǒng)來過濾所有的提問和請求可以更好地進行控制。它還使企業(yè)或機構能夠方便地捕捉到信息，并構建一個強大的知識庫，以便整合成一個在線的自助系統(tǒng)。
根據 Giga Information Group 最近的一份報告，影響 IT 業(yè)Help Desk變革和創(chuàng)新的動力主要有三個：花小錢辦大事、視職員為“客戶”，以及合并內部和外部支持。
這些驅動力直接導致了對下一代基于INTERNET的服務運營管理平臺的需求。服務運營管理平臺大大提高職員的生產效率、收益率和改善客戶服務。能夠促進客戶問題跟蹤與管理，從而改進工作流程和協(xié)作，并且有助于為部門和企業(yè)創(chuàng)造具有競爭力的服務優(yōu)勢。
雖然中等規(guī)模的公司和部門非常重視與高效的Help Desk相關的時間與成本方面的問題，但令人驚訝的是，許多公司和部門仍然依賴于有紙運作系統(tǒng)，以及存儲在
PC 硬盤上的脫機電子郵件，這些都是無甚用處的。這種系統(tǒng)不能在支持小組，以及客戶中進行共享。也有其他企業(yè)使用電子郵件來跟蹤和管理Help Desk的事務活動。雖然這優(yōu)于有紙運作系統(tǒng)，但是電子郵件分散在企業(yè)中，沒有提供一個集中的知識庫來便捷地進行訪問、搜索、共享和報告信息。
其他常見的情形包括使用“自制”的應用程序或不靈活的客戶機/服務器系統(tǒng)。雖然這些系統(tǒng)提供了一些便利且節(jié)省開支，但維護成本卻異常昂貴，并且擴展性差。此外，客戶機/服務器系統(tǒng)不一定是適用于
Internet，使得重新規(guī)劃和重新設計它們以符合 Web 的要求變得困難重重而且紛繁復雜。客戶機/服務器工具的插件起初常常顯得很適宜，但卻又常常被證明在勞動力成本方面過于復雜和高昂，超出了企業(yè)采用的預期，從而導致灰心、延期和隱性成本。
根據 Giga Information Group 最近的一份報告（“IT Help Desk在職員生產效率和職位滿意度方面扮演著關鍵角色”）指出，Help
Desk軟件在 20 世紀 80 年代末到 90年代初這段時期，最初的關注焦點在于解決麻煩問題。如今，通過第一層支持并啟用職員自助系統(tǒng)，Help
Desk軟件的重點轉移到調整現(xiàn)有的知識來提高一次性解決問題的比率。 越來越多的企業(yè)開始放棄這些較為陳舊的實現(xiàn)方式和技術平臺，繼而投入 Internet
的懷抱，因為它提供了一個開放、協(xié)作的環(huán)境來提供及時的服務和支持。
傳統(tǒng)helpdesk/Service desk市場面臨的挑戰(zhàn)
公司或機構的行政要求降低成本，簡化處理過程并提高工作流程效率。
Help Desk逐步成為電子商務策略中不可分割的一部分，提升了此功能的預期。
由于技術的復雜性和客戶的擴張，咨詢電話數量激增。
Help Desk維護的多個同步交流渠道（包括電話、傳真、電子郵件和 Internet）在擴張，迫使企業(yè)不得不提供無窮盡的選擇來解決問題。
要求新員工迅速增強知識和生產效率層次，同時減小對整個Help Desk小組和客戶的影響。
隨著客戶對電子郵件和基于 Internet 的響應系統(tǒng)的熟悉和依賴，對“快速支持”的期望不斷提高。
在線自助服務成為提供全天候服務的關鍵所在，以滿足全世界范圍的職員、客戶和合作伙伴的需要。
企業(yè)需要在Help Desk中集成其他 IT 功能，包括資源管理、CRM、更改和配置管理、項目管理等等。
管理層期望客戶支持效率的不斷提升，以及對業(yè)務的整體影響。
趨勢和市場驅動力催生下一代服務運營管理解決方案
經濟的不確定性驅動著對自動化和效率的需求。
緊縮的預算要求更高效地利用現(xiàn)有資源。
技術實現(xiàn)必須迅速反應在投資回報率(ROI)上，并且必須降低維護總成本(TCO)，
無需廣泛的或持續(xù)的編程、咨詢和培訓成本。
企業(yè)正在集結技術功能，并利用 Internet 來拓展業(yè)務范圍。
基于 Web 的架構正在把客戶機/服務器方案替換為集中化的數據、處理和工作流程。
總之下一代基于 Internet 的服務運營管理系統(tǒng)平臺具有許多優(yōu)勢。有了集中的基于 Web 的系統(tǒng)，管理員、技術人員、其他職員、客戶和合作伙伴都能夠通過
Web 瀏覽器訪問單個聯(lián)系點和信息。這使得企業(yè)能夠通過 Internet 快速地部署合作系統(tǒng)，提供在線自助服務并且擴展服務范圍而不受地域限制。
在當今激烈競爭的市場中，企業(yè)或機構需要確保能夠為內部和外部人員提供可見、可控制及高效率的服務和支持。基于INTERNET的集成“服務運營管理”平臺則扮演了著關鍵性的角色，因為它提供了一種策略化工具，來簡化Help
Desk/Service desk、客戶支持操作，并提高效率。此外，服務運營管理平臺提供了一個集中平臺，來傳遞通過電話、傳真、電子郵件、無線 PDA
和 Internet 提出的所有類型的查詢、疑問和請求，從而大大降低了成本且提高了服務層次。這種單一、集成的過程使得企業(yè)能夠在與客戶交互期間，把記錄、信息和更新內容綜合起來。同時，集成服務臺能夠同時支持多個Help
Desk自動化功能，包括問題跟蹤、電子郵件管理、客戶自助式在線服務以及其他一些功能。與其他跟蹤方法和多個工具的使用相比，這種更高效更精準的實現(xiàn)方式大大降低了成本，并提高了服務層次。
對于社會各行業(yè)用戶來說，需要信息技術服務；而對IT服務提供商來說，有必要采取一定的信息技術服務管理（Information Technology
Service Manage－Ment，ITSM）措施，以便更好地為用戶提供服務。最著名的IT服務理論就是ITIL，而根據ITIL理論設定的各種服務功能匯總到一起，形成一個面向客戶的統(tǒng)一的服務平臺，這就是HelpDesk幫助臺。
福瑞杰FrontRange Solutions Heat、Magic Service Desk，它們可以在跟蹤庫存方面提供較為簡單的功能，但是缺乏變更/服務請求流程管理能力。因為中端市場/工作組級單位并不一定能保證如設備變更或服務流程控制管理的投資回報，企業(yè)無需要軟件廠商也就不必過多地開發(fā)了。