“幫助臺(tái)”軟件概念、功能和市場(chǎng)分析
2007/05/31
早期的HelpDesk/Service Desk概念及起源
Helpdesk概念起源于傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)，最典型的應(yīng)用就如希爾頓飯店大堂的總服務(wù)臺(tái)，來(lái)客無(wú)論是住宿，會(huì)議，活動(dòng)，查詢，退住都可以在總服務(wù)臺(tái)找到相關(guān)服務(wù)，這個(gè)總服務(wù)臺(tái)就是Helpdesk幫助臺(tái)。
當(dāng)信息技術(shù)大規(guī)模應(yīng)用于服務(wù)行業(yè)之后，幫助臺(tái)概念也被引用進(jìn)來(lái)。最初是應(yīng)用于IT設(shè)備密集型行業(yè)如金融、電信業(yè)，當(dāng)硬件設(shè)備如故障或有麻煩時(shí)，人們被告知可以找“幫助臺(tái)”的人來(lái)解決問(wèn)題，這個(gè)“幫助臺(tái)”就是IT設(shè)備運(yùn)維中心,而他們?yōu)榉奖愎ぷ鞫褂玫能浖褪亲畛醯摹癏elpDesk/ServiceDesk軟件”。接下來(lái)進(jìn)入公眾服務(wù)領(lǐng)域，如社區(qū)醫(yī)療服務(wù)、健身俱樂(lè)部、企業(yè)客戶服務(wù)中心等，越來(lái)越多的服務(wù)行業(yè)開(kāi)始接受HelpDesk這一概念。
幫助臺(tái)軟件用戶分析——變化中的客戶
在下文中我們將職員、客戶和合作伙伴統(tǒng)稱為“客戶”
傳統(tǒng)的Help Desk系統(tǒng)主要注重為職員提供內(nèi)部支持。在有些情況下，企業(yè)使用多個(gè)系統(tǒng)來(lái)分離內(nèi)部支持活動(dòng)和外部客戶服務(wù)運(yùn)作，或者支持不同的項(xiàng)目或數(shù)據(jù)庫(kù)。隨著業(yè)務(wù)形式的改變，企業(yè)正在不斷地加強(qiáng)與職員、客戶和合作伙伴的“虛擬”關(guān)系，無(wú)論是企業(yè)內(nèi)部還是外部，也不論地理位置所在。對(duì)于許多企業(yè)來(lái)說(shuō)，Help
Desk不再能夠在他們的圍城之內(nèi)了解客戶。新的范例轉(zhuǎn)變模糊了內(nèi)部和外部服務(wù)與支持運(yùn)作的界線。因此，越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始采用集中化整個(gè)內(nèi)部和外部支持運(yùn)作的技術(shù)方案（如用友軟件集團(tuán)最近通過(guò)實(shí)施天匯服務(wù)管理系統(tǒng)來(lái)建設(shè)全國(guó)集中分布式服務(wù)支持系統(tǒng)），并且統(tǒng)一地把與業(yè)務(wù)有聯(lián)系的組成部分作為“客戶”來(lái)進(jìn)行分類(lèi)。
與此同時(shí)，Internet 使得交流、協(xié)作和拓展業(yè)務(wù)變得更簡(jiǎn)單更迅速，它改變著Help Desk的角色，并影響著服務(wù)與支持的提供。
在部署一種能夠全天候?yàn)榭蛻籼峁┓⻊?wù)的技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施時(shí)，企業(yè)將重新定義Help Desk并采用“基于INTERNET的服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)”。基于INTERNET的服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)使得集成服務(wù)平臺(tái)能夠集中、跟蹤和管理Help
Desk與客戶支持過(guò)程，協(xié)作與交換信息，以及共享知識(shí)。這種系統(tǒng)還可作為中心平臺(tái)來(lái)集成資源管理和其他 IT 功能。作為中心聯(lián)系點(diǎn)，或者說(shuō)中樞，基于INTERNET的服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)提高了一定程度的工作流程效率，使管理員和技術(shù)人員能夠提高效率、組織性、有效性、響應(yīng)能力、生產(chǎn)率以及最為重要的問(wèn)題解決方案。
基于INTERNET的服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)是公司或機(jī)構(gòu)的樞紐 它具有許多功能，逐步成為解決技術(shù)或非技術(shù)問(wèn)題的中心。如果“客戶”遇到麻煩或問(wèn)題，Help
Desk基本上是解決問(wèn)題的第一點(diǎn)。集中化這個(gè)功能可以顯著地提高企業(yè)的效率，因?yàn)镠elp Desk可以作為“交換中心”，捕捉知識(shí)并轉(zhuǎn)移到相應(yīng)的資源以快速地解決問(wèn)題。
許多企業(yè)正致力于把調(diào)整基于INTERNET的集成服務(wù)平臺(tái)調(diào)整為利潤(rùn)中心，因?yàn)樗軌蛲ㄟ^(guò)提供維護(hù)合同、服務(wù)升級(jí)和其他方法來(lái)留住客戶，以此把服務(wù)支持或交付演變?yōu)榉⻊?wù)營(yíng)銷(xiāo)。服務(wù)臺(tái)能夠“主動(dòng)”地給企業(yè)提供強(qiáng)大的具有競(jìng)爭(zhēng)力的優(yōu)勢(shì)。相反，Help
Desk只是“被動(dòng)”地提供基本服務(wù)，扼殺了擴(kuò)張的機(jī)會(huì)。
如果要使基于 Web 的集成服務(wù)臺(tái)真正能夠有效地簡(jiǎn)化工作流程和交流，那么必須能夠聽(tīng)取和回應(yīng)許多交流“渠道”提出的問(wèn)題，包括電話、傳真、電子郵件、無(wú)線
PDA 和Internet。通過(guò)集中的系統(tǒng)來(lái)過(guò)濾所有的提問(wèn)和請(qǐng)求可以更好地進(jìn)行控制。它還使企業(yè)或機(jī)構(gòu)能夠方便地捕捉到信息，并構(gòu)建一個(gè)強(qiáng)大的知識(shí)庫(kù)，以便整合成一個(gè)在線的自助系統(tǒng)。
選用在線自助服務(wù)將使企業(yè)能夠發(fā)展多級(jí)服務(wù)和支持操作。它給予客戶自行解決問(wèn)題的功能和工具，減輕了高成本的Help Desk技術(shù)人員工作壓力，從而有利于解決需要特別留心的更為復(fù)雜的問(wèn)題。在線自助服務(wù)還允許客戶提交問(wèn)題，并跟蹤這些由Help
Desk管理員來(lái)解決的問(wèn)題。從整體上看，在線自助服務(wù)降低了支持成本，并提高了職員的生產(chǎn)效率和客戶滿意度。它還使得企業(yè)能夠全天候地為客戶提供服務(wù)。
如網(wǎng)通集團(tuán)通過(guò)實(shí)施基于天匯自助服務(wù)門(mén)戶的網(wǎng)上呼叫中心，授權(quán)用戶可以通過(guò)訪問(wèn)“客戶之家”，進(jìn)行在線申報(bào)，跟蹤監(jiān)控，知識(shí)共享。隨著網(wǎng)通集團(tuán)的大客戶運(yùn)維服務(wù)成本不斷增長(zhǎng)，為控制成本而特別建立的電子郵件管理系統(tǒng)并沒(méi)有奏效，公司管理層意識(shí)到，必須有一種更有效的大客服運(yùn)維服務(wù)工作方式，于是他們采用了天匯服務(wù)管理系統(tǒng)套件產(chǎn)品，采用天匯服務(wù)管理系統(tǒng)的自助服務(wù)門(mén)戶套件后初步解決了困擾已久的問(wèn)題。幾個(gè)月內(nèi)減少了將近90%的電子郵件和10%的電話，同時(shí)使用一個(gè)基于后臺(tái)業(yè)務(wù)流程結(jié)果的動(dòng)態(tài)的常見(jiàn)問(wèn)題解答發(fā)生器，結(jié)果是客戶等待的時(shí)間和廢棄電話的數(shù)量也明顯減少。自助服務(wù)門(mén)戶讓客戶通過(guò)常見(jiàn)問(wèn)題解答和搜索瀏覽工具能夠找到許多問(wèn)題的直接答案，成功的自助服務(wù)實(shí)施是以電話量的減少、每次交互成本的降低以及服務(wù)質(zhì)量水平來(lái)測(cè)量的。來(lái)自國(guó)外Forrester研究中心關(guān)于自助服務(wù)門(mén)戶收益的計(jì)算數(shù)據(jù)會(huì)使人瞠目：在服務(wù)管理系統(tǒng)下的客服事務(wù)處理成本方面，電話客服是最昂貴的渠道，平均每次32.74美元；其次是電子郵件方式，平均每次9.99美元；相比之下，互連網(wǎng)自助服務(wù)的成本僅為每次1.17美元。事實(shí)上在大多數(shù)致力于IT運(yùn)維服務(wù)的企業(yè)列出的應(yīng)用投資清單中，運(yùn)維服務(wù)管理系統(tǒng)高居榜首。企業(yè)希望與客戶頻繁接觸，但是他們不希望增加運(yùn)維成本。天匯的自助服務(wù)門(mén)戶套件能夠通過(guò)減少每次接觸的成本來(lái)幫助企業(yè)控制運(yùn)維服務(wù)支出，很多企業(yè)在實(shí)施天匯的自助服務(wù)型門(mén)戶以前，為了提供全天候人工服務(wù)，必須要有相當(dāng)于目前四倍的從事運(yùn)維服務(wù)的客戶代表來(lái)工作，自助服務(wù)為其節(jié)約了大量的人工成本，并且使運(yùn)維水平得到提高。
實(shí)施中的典型問(wèn)題是自助服務(wù)門(mén)戶需要對(duì)常見(jiàn)問(wèn)題解答和知識(shí)庫(kù)進(jìn)行專門(mén)的維護(hù)。中魯?shù)某晒陀匈囉谒麄儗?duì)數(shù)據(jù)維護(hù)的重視，運(yùn)維團(tuán)隊(duì)一直在回顧運(yùn)維問(wèn)題以找出趨向和重復(fù)。并有專人負(fù)責(zé)確認(rèn)問(wèn)題能夠得到及時(shí)回答。如果企業(yè)不準(zhǔn)備對(duì)數(shù)據(jù)做必要的維護(hù)，那么就不值得把資源交付給自助服務(wù)門(mén)戶。事實(shí)上，如果自助服務(wù)門(mén)戶的數(shù)據(jù)得不到及時(shí)更新，客戶不僅可能感到失望，而且可能轉(zhuǎn)而選擇電話方式，把整個(gè)自助服務(wù)的前提否決掉。
市場(chǎng)分析——演變中的Help Desk 、擴(kuò)張中的集中式服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理軟件市場(chǎng)
擴(kuò)張中的市場(chǎng)
數(shù)年來(lái)，Help Desk/Service Desk在不斷演變，除了輔助客戶和合作伙伴外，還扮演著輔助職員的角色，以此來(lái)解決問(wèn)題，給技術(shù)問(wèn)題提供支持，促進(jìn)客戶關(guān)系管理中支持的主動(dòng)性，建立小組協(xié)作，跟蹤產(chǎn)品改善要求，以及解決大量與業(yè)務(wù)有關(guān)的其他活動(dòng)。如今，集成服務(wù)臺(tái)正在替代傳統(tǒng)的Help
Desk，提供了策略性的中心“聯(lián)系點(diǎn)”，能夠轉(zhuǎn)變業(yè)務(wù)的各個(gè)方面。
根據(jù) Giga Information Group 最近的一份報(bào)告，影響 IT 業(yè)Help Desk變革和創(chuàng)新的動(dòng)力主要有三個(gè)：花小錢(qián)辦大事、視職員為“客戶”，以及合并內(nèi)部和外部支持。
這些驅(qū)動(dòng)力直接導(dǎo)致了對(duì)下一代基于INTERNET的服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)的需求。服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)大大提高職員的生產(chǎn)效率、收益率和改善客戶服務(wù)。能夠促進(jìn)客戶問(wèn)題跟蹤與管理，從而改進(jìn)工作流程和協(xié)作，并且有助于為部門(mén)和企業(yè)創(chuàng)造具有競(jìng)爭(zhēng)力的服務(wù)優(yōu)勢(shì)。
Help Desk軟件的市場(chǎng)在增長(zhǎng)，并且在不斷地集成客戶關(guān)系管理(CRM)特性和功能，來(lái)延伸和擴(kuò)展客戶服務(wù)和支持的生命周期。 據(jù) Giga
Information Group 估算，按營(yíng)業(yè)收入計(jì)算，2001年全球電子服務(wù)市場(chǎng)的規(guī)模為12 億美元，2002 年則預(yù)計(jì)增長(zhǎng) 18％，達(dá)到
14 億美元。從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，分析家預(yù)計(jì) 2005 年電子服務(wù)市場(chǎng)份額將會(huì)增長(zhǎng)到 22 億美元，即復(fù)合年增長(zhǎng)率(CAGR)達(dá)到13％。 行業(yè)研究公司
IDC 預(yù)計(jì)，全球 CRM 應(yīng)用收益將于 2005 年超越 140 億美元。根據(jù) IDC 的調(diào)研，CRM 應(yīng)用市場(chǎng)于 2000 年猛增 84％，達(dá)到
62 億美元。到 2005 年，這個(gè)市場(chǎng)會(huì)達(dá)到超過(guò) 140 億美元的收益。
從紙張運(yùn)作和電子郵件到 Internet
數(shù)年來(lái)，隨著軟件技術(shù)不斷增加新特性和新功能來(lái)簡(jiǎn)化管理和提供客戶服務(wù)與支持，Help Desk的自動(dòng)化在不斷改進(jìn)之中。
雖然中等規(guī)模的公司和部門(mén)非常重視與高效的Help Desk相關(guān)的時(shí)間與成本方面的問(wèn)題，但令人驚訝的是，許多公司和部門(mén)仍然依賴于有紙運(yùn)作系統(tǒng)，以及存儲(chǔ)在
PC 硬盤(pán)上的脫機(jī)電子郵件，這些都是無(wú)甚用處的。這種系統(tǒng)不能在支持小組，以及客戶中進(jìn)行共享。也有其他企業(yè)使用電子郵件來(lái)跟蹤和管理Help Desk的事務(wù)活動(dòng)。雖然這優(yōu)于有紙運(yùn)作系統(tǒng)，但是電子郵件分散在企業(yè)中，沒(méi)有提供一個(gè)集中的知識(shí)庫(kù)來(lái)便捷地進(jìn)行訪問(wèn)、搜索、共享和報(bào)告信息。
其他常見(jiàn)的情形包括使用“自制”的應(yīng)用程序或不靈活的客戶機(jī)/服務(wù)器系統(tǒng)。雖然這些系統(tǒng)提供了一些便利且節(jié)省開(kāi)支，但維護(hù)成本卻異常昂貴，并且擴(kuò)展性差。此外，客戶機(jī)/服務(wù)器系統(tǒng)不一定是適用于
Internet，使得重新規(guī)劃和重新設(shè)計(jì)它們以符合 Web 的要求變得困難重重而且紛繁復(fù)雜�？蛻魴C(jī)/服務(wù)器工具的插件起初常常顯得很適宜，但卻又常常被證明在勞動(dòng)力成本方面過(guò)于復(fù)雜和高昂，超出了企業(yè)采用的預(yù)期，從而導(dǎo)致灰心、延期和隱性成本。
根據(jù) Giga Information Group 最近的一份報(bào)告（“IT Help Desk在職員生產(chǎn)效率和職位滿意度方面扮演著關(guān)鍵角色”）指出，Help
Desk軟件在 20 世紀(jì) 80 年代末到 90年代初這段時(shí)期，最初的關(guān)注焦點(diǎn)在于解決麻煩問(wèn)題。如今，通過(guò)第一層支持并啟用職員自助系統(tǒng)，Help
Desk軟件的重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到調(diào)整現(xiàn)有的知識(shí)來(lái)提高一次性解決問(wèn)題的比率。 越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始放棄這些較為陳舊的實(shí)現(xiàn)方式和技術(shù)平臺(tái)，繼而投入 Internet
的懷抱，因?yàn)樗峁┝艘粋�(gè)開(kāi)放、協(xié)作的環(huán)境來(lái)提供及時(shí)的服務(wù)和支持。
傳統(tǒng)helpdesk/Service desk市場(chǎng)面臨的挑戰(zhàn)
公司或機(jī)構(gòu)的行政要求降低成本，簡(jiǎn)化處理過(guò)程并提高工作流程效率。
Help Desk逐步成為電子商務(wù)策略中不可分割的一部分，提升了此功能的預(yù)期。
由于技術(shù)的復(fù)雜性和客戶的擴(kuò)張，咨詢電話數(shù)量激增。
Help Desk維護(hù)的多個(gè)同步交流渠道（包括電話、傳真、電子郵件和 Internet）在擴(kuò)張，迫使企業(yè)不得不提供無(wú)窮盡的選擇來(lái)解決問(wèn)題。
要求新員工迅速增強(qiáng)知識(shí)和生產(chǎn)效率層次，同時(shí)減小對(duì)整個(gè)Help Desk小組和客戶的影響。
隨著客戶對(duì)電子郵件和基于 Internet 的響應(yīng)系統(tǒng)的熟悉和依賴，對(duì)“快速支持”的期望不斷提高。
在線自助服務(wù)成為提供全天候服務(wù)的關(guān)鍵所在，以滿足全世界范圍的職員、客戶和合作伙伴的需要。
企業(yè)需要在Help Desk中集成其他 IT 功能，包括資源管理、CRM、更改和配置管理、項(xiàng)目管理等等。
管理層期望客戶支持效率的不斷提升，以及對(duì)業(yè)務(wù)的整體影響。
趨勢(shì)和市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)力催生下一代服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理解決方案
經(jīng)濟(jì)的不確定性驅(qū)動(dòng)著對(duì)自動(dòng)化和效率的需求。
緊縮的預(yù)算要求更高效地利用現(xiàn)有資源。
技術(shù)實(shí)現(xiàn)必須迅速反應(yīng)在投資回報(bào)率(ROI)上，并且必須降低維護(hù)總成本(TCO)，
無(wú)需廣泛的或持續(xù)的編程、咨詢和培訓(xùn)成本。
企業(yè)正在集結(jié)技術(shù)功能，并利用 Internet 來(lái)拓展業(yè)務(wù)范圍。
基于 Web 的架構(gòu)正在把客戶機(jī)/服務(wù)器方案替換為集中化的數(shù)據(jù)、處理和工作流程。
總之下一代基于 Internet 的服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)平臺(tái)具有許多優(yōu)勢(shì)。有了集中的基于 Web 的系統(tǒng)，管理員、技術(shù)人員、其他職員、客戶和合作伙伴都能夠通過(guò)
Web 瀏覽器訪問(wèn)單個(gè)聯(lián)系點(diǎn)和信息。這使得企業(yè)能夠通過(guò) Internet 快速地部署合作系統(tǒng)，提供在線自助服務(wù)并且擴(kuò)展服務(wù)范圍而不受地域限制。
在當(dāng)今激烈競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)中，企業(yè)或機(jī)構(gòu)需要確保能夠?yàn)閮?nèi)部和外部人員提供可見(jiàn)、可控制及高效率的服務(wù)和支持�；贗NTERNET的集成“服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理”平臺(tái)則扮演了著關(guān)鍵性的角色，因?yàn)樗峁┝艘环N策略化工具，來(lái)簡(jiǎn)化Help
Desk/Service desk、客戶支持操作，并提高效率。此外，服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)提供了一個(gè)集中平臺(tái)，來(lái)傳遞通過(guò)電話、傳真、電子郵件、無(wú)線 PDA
和 Internet 提出的所有類(lèi)型的查詢、疑問(wèn)和請(qǐng)求，從而大大降低了成本且提高了服務(wù)層次。這種單一、集成的過(guò)程使得企業(yè)能夠在與客戶交互期間，把記錄、信息和更新內(nèi)容綜合起來(lái)。同時(shí)，集成服務(wù)臺(tái)能夠同時(shí)支持多個(gè)Help
Desk自動(dòng)化功能，包括問(wèn)題跟蹤、電子郵件管理、客戶自助式在線服務(wù)以及其他一些功能。與其他跟蹤方法和多個(gè)工具的使用相比，這種更高效更精準(zhǔn)的實(shí)現(xiàn)方式大大降低了成本，并提高了服務(wù)層次。
無(wú)論是何種行業(yè)，僅僅提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)是不夠的。企業(yè)必須超越傳統(tǒng)的方法和期望，才能贏得自信、信任，以及最為重要的客戶忠誠(chéng)。
ITIL方法論和HelpDesk/Service desk幫助臺(tái)
對(duì)于社會(huì)各行業(yè)用戶來(lái)說(shuō)，需要信息技術(shù)服務(wù)；而對(duì)IT服務(wù)提供商來(lái)說(shuō)，有必要采取一定的信息技術(shù)服務(wù)管理（Information Technology
Service Manage－Ment，ITSM）措施，以便更好地為用戶提供服務(wù)。最著名的IT服務(wù)理論就是ITIL，而根據(jù)ITIL理論設(shè)定的各種服務(wù)功能匯總到一起，形成一個(gè)面向客戶的統(tǒng)一的服務(wù)平臺(tái)，這就是HelpDesk幫助臺(tái)。
ITIL是IT服務(wù)管理領(lǐng)域事實(shí)上的世界標(biāo)準(zhǔn)，全稱是信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施庫(kù)Information Technology Infrastructure
Library，簡(jiǎn)稱ITIL。ITIL將IT服務(wù)分為九個(gè)核心流程和一個(gè)服務(wù)職能。這九個(gè)過(guò)程是服務(wù)水平管理、可用性管理、能力管理、持續(xù)性計(jì)劃、成本管理、問(wèn)題管理、變動(dòng)管理、配置管理及軟件控制和分配，一個(gè)服務(wù)職能是HelpDesk幫助臺(tái)。
它們的含義分別如下：
服務(wù)水平管理（Service Level Management）：服務(wù)水平管理的目標(biāo)是通過(guò)協(xié)調(diào)IT用戶和提供者雙方的觀點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)特定的、一致的、可測(cè)量的服務(wù)水平，以為客戶節(jié)省成本、提高用戶生產(chǎn)率。
可用性管理（Availability Management）：可用性管理的目標(biāo)是優(yōu)化IT基礎(chǔ)設(shè)施的性能，它的服務(wù)和支持的組織�？捎眯怨芾韺�(dǎo)致成本節(jié)省的、持續(xù)的服務(wù)可用性水平，這種服務(wù)可用性確保業(yè)務(wù)滿足其目標(biāo)。
能力管理（Capacity Management）：使組織在危機(jī)出現(xiàn)時(shí)管理資源并提前預(yù)測(cè)需要的額外的能力。它描述了計(jì)劃、實(shí)施和運(yùn)行該過(guò)程必需的規(guī)程。
持續(xù)性計(jì)劃（Contingency Planning）：在盡量少的中斷客戶業(yè)務(wù)情況下，提供IT服務(wù)，并在IT系統(tǒng)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，以可控的方式恢復(fù)。
成本管理（Coat Management）：確定IT服務(wù)的預(yù)算，監(jiān)督預(yù)算執(zhí)行情況，根據(jù)提供的服務(wù)收取費(fèi)用。
問(wèn)題管理（Problem Management）：對(duì)服務(wù)臺(tái)識(shí)別的偶發(fā)事件的潛在原因加以診斷，安排改正IT基礎(chǔ)設(shè)施的錯(cuò)誤并進(jìn)行問(wèn)題預(yù)防指導(dǎo)。
變革管理（Change Management）：變革管理過(guò)程確保使用標(biāo)準(zhǔn)方法和規(guī)程有效且迅速處理所有變動(dòng)。變革管理旨在提高組織的日常運(yùn)作水平。
配置管理（Configuration Management）：識(shí)別、控制、維護(hù)和檢驗(yàn)現(xiàn)有的包括基礎(chǔ)設(shè)施和服務(wù)在內(nèi)的IT資產(chǎn)。
軟件控制&分發(fā)（Software & Distribution）：.通過(guò)控制軟件的發(fā)行和版本確保軟件資產(chǎn)的安全，并消除不同版本軟件引起的潛在問(wèn)題。
幫助臺(tái)（Helpdesk）：幫助臺(tái)不是一個(gè)服務(wù)過(guò)程，而是一個(gè)服務(wù)職能，目的是為用戶和IT服務(wù)組織的提供一個(gè)統(tǒng)一聯(lián)系點(diǎn)。例如一名普通技術(shù)支持人員完全可以利用從該系統(tǒng)中獲得的信息，協(xié)助用戶解決簡(jiǎn)單的數(shù)據(jù)庫(kù)問(wèn)題，而不一定要將用戶轉(zhuǎn)交給專門(mén)的數(shù)據(jù)庫(kù)工程師。
正是通過(guò)這九個(gè)核心流程和一個(gè)服務(wù)職能，實(shí)現(xiàn)了IT服務(wù)管理的規(guī)范化、流程化。從而，極大地降低人為誤操作的概率（Gartner Group的一份調(diào)查結(jié)果顯示：竟然有高達(dá)40％的宕機(jī)是由于人為誤操作導(dǎo)致），并且預(yù)期潛在問(wèn)題，為IT部門(mén)相應(yīng)配備充足的系統(tǒng)恢復(fù)資源，及制定應(yīng)對(duì)措施，一旦出現(xiàn)問(wèn)題，可以確保在最短的時(shí)間內(nèi)恢復(fù)。
ITIL的方法論越來(lái)越多地被服務(wù)型企業(yè)或機(jī)構(gòu)重視，而國(guó)內(nèi)針對(duì)ITIL的實(shí)踐多數(shù)停留在培訓(xùn)和咨詢方面，缺乏性價(jià)比高的符合ITIL方法論的國(guó)產(chǎn)工具和軟件系統(tǒng)，即大家都停留在理論階段，具體如何應(yīng)用ITIL的方法論到服務(wù)型企業(yè)的具體服務(wù)實(shí)踐中，卻無(wú)章可循。
據(jù)了解北京天匯漫道軟件系統(tǒng)公司（www.techway.com.cn）推出的幫助臺(tái)及服務(wù)與支持解決方案是國(guó)內(nèi)為數(shù)不多的能夠?qū)TIL的方法論，融入自己的服務(wù)管理系統(tǒng)或幫助臺(tái)工具，并給出具體的操作思路的軟件供應(yīng)商。
Help Desk/Service desk工具軟件及市場(chǎng)簡(jiǎn)況
HelpDesk工具軟件市場(chǎng)組成比較復(fù)雜。推出Helpdesk軟件的廠商既有ERP、CRM、呼叫中心廠家，也有傳統(tǒng)的IT服務(wù)供應(yīng)商。而對(duì)HelpDesk概念的闡述，有大學(xué)、ITIL培訓(xùn)界，管理咨詢界的人士，當(dāng)然也有廠商代言人。同幫助臺(tái)概念相關(guān)的管理概念也非常多，如ITIL(IT基礎(chǔ)構(gòu)件庫(kù))理論、ITSM(服務(wù)管理)概念、ITP（IT
Provider供應(yīng)商）、ASP(服務(wù)托管)、甚至OSA供應(yīng)鏈、中間件提供商等都說(shuō)自己和Helpdesk幫助臺(tái)有關(guān)系。
我們恭列2005年底國(guó)內(nèi)十大管理軟件廠商如下：用友、SAP、金蝶、ORACLE、浪潮通軟、新中大、神州數(shù)碼、IBM、博科、SAS等等，前十名廠商占據(jù)了60%以上的市場(chǎng)份額。但是這些管理軟件廠商在Helpdesk領(lǐng)域卻沒(méi)有相關(guān)產(chǎn)品或并不非常出名。
國(guó)際Helpdesk幫助臺(tái)廠商：Remedy、IBM、HP、CA、FrontRange、SAP、Unipress等，國(guó)內(nèi)Helpdesk知名廠商有天匯、神碼、聯(lián)想亞信等等。
BMC Remedy。Remedy在ServiceDesk/Helpdesk市場(chǎng)中處領(lǐng)先地位，先被Peregrine收購(gòu)，之后Peregrine又被BMC收購(gòu)，但是Remedy作為獨(dú)立運(yùn)作公司，其客戶群一直保持著穩(wěn)定的增長(zhǎng)，財(cái)富100強(qiáng)中的80%和全球500強(qiáng)中60％都使用了Remedy的產(chǎn)品，如花旗、Motorola、聯(lián)合利華、SONY等等。
Remedy的解決方案包括資產(chǎn)、變更和問(wèn)題管理模塊，這些模塊建立在一個(gè)通用的架構(gòu)之上，并且有基于底層工具的應(yīng)用定制和部署能力。底層工具的靈活性是Remedy的最大的優(yōu)勢(shì)，一般認(rèn)為比HP、IBM的IT設(shè)備底層管理能力要強(qiáng)。
Remedy有四五家Remedy產(chǎn)品集成商，其水平都不高，每家僅有一兩個(gè)人水平還可以，其中包括IBM中國(guó)軟件，所以選用Remedy最大的風(fēng)險(xiǎn)不是在于產(chǎn)品，而是沒(méi)有很好的集成商。二次開(kāi)發(fā)及業(yè)務(wù)流程定制的成本非常昂貴，且響應(yīng)周期長(zhǎng)。
惠普軟件�；萜論碛袠I(yè)界唯一一種包括了基礎(chǔ)設(shè)施管理和Service Desk流程管理功能的服務(wù)管理解決方案。OpenView與ServiceDesk緊密集成，OpenView具備網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控、基礎(chǔ)設(shè)施清查等功能，并留有開(kāi)發(fā)增強(qiáng)服務(wù)水平管理功能的空間，且能和主動(dòng)地發(fā)現(xiàn)、報(bào)告趨勢(shì)�；萜盏慕鉀Q方案比較完善地支持ITIL理論，并且包含了IT服務(wù)管理（ITSM）的全部?jī)?nèi)容。
惠普軟件更適用于內(nèi)部管理，特別是數(shù)據(jù)中心管理等IT中心的管理，雖沒(méi)有Remedy專業(yè)，可適用于1000用戶以上的大中型用戶使用。
CA 軟件。Computer Associates公司通過(guò)收購(gòu)加強(qiáng)了它的Service Desk功能，并且它開(kāi)發(fā)出了一個(gè)集成了過(guò)去所有解決方案的功能的解決方案（Service
Plus），并將多個(gè)模塊集成到一個(gè)通用的架構(gòu)上，從而實(shí)現(xiàn)了多種服務(wù)流程的集成。該Service Desk解決方案可以與CA的Unicenter解決方案集成，共同管理基礎(chǔ)設(shè)施，也可以保持獨(dú)立。這顯示了它寬松的集成性和方便地集成其他基礎(chǔ)設(shè)施管理解決方案的能力。
CA或者HP的產(chǎn)品價(jià)格較低，所以終端數(shù)少于500-1000位的客戶還可以選用他們的軟件；而用戶數(shù)少于500的企業(yè)，選用他們的產(chǎn)品ROI (Return
on Investment投資回報(bào)率)不是很理想。
工作組和中端市場(chǎng)也聚集著一些廠商
Unipress思路科技的FootPrints、BlueOceanSoftware的Track-It則在跟蹤庫(kù)存方面提供較為簡(jiǎn)單的功能，同時(shí)也具有變更及服務(wù)流程管理能力，提供先進(jìn)的服務(wù)并減少管理成本，而這些服務(wù)流程管理可支持企業(yè)級(jí)的需要。
福瑞杰FrontRange Solutions Heat、Magic Service Desk，它們可以在跟蹤庫(kù)存方面提供較為簡(jiǎn)單的功能，但是缺乏變更/服務(wù)請(qǐng)求流程管理能力。因?yàn)橹卸耸袌?chǎng)/工作組級(jí)單位并不一定能保證如設(shè)備變更或服務(wù)流程控制管理的投資回報(bào)，企業(yè)無(wú)需要軟件廠商也就不必過(guò)多地開(kāi)發(fā)了。
國(guó)內(nèi)服務(wù)管理軟件廠商并不很多，更多的是重組國(guó)外已有系統(tǒng)的軟件集成商，值得提一下的自主開(kāi)發(fā)的服務(wù)管理軟件商有北京天匯，神州數(shù)碼，聯(lián)想亞信等。
其中天匯是中國(guó)老牌軟件企業(yè)，該公司是中國(guó)IT歷史上最悠久的產(chǎn)品化軟件公司之一。天匯以中文操作系統(tǒng)起家，其天匯標(biāo)準(zhǔn)漢字系統(tǒng)是同時(shí)代最優(yōu)秀的操作系統(tǒng)。
隨著國(guó)內(nèi)軟件應(yīng)用的變遷，從1996年開(kāi)始天匯的研發(fā)重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到基于ITIL/ITSM的服務(wù)管理軟件領(lǐng)域。2006年12月，天匯又進(jìn)一步推出天匯服務(wù)管理系統(tǒng)ServiceSuit5.0，
天匯軟件目前的定位是國(guó)內(nèi)提供專業(yè)自動(dòng)化服務(wù)管理系統(tǒng)（PSA）、幫助臺(tái)/服務(wù)桌面軟件、IT服務(wù)管理軟件以及企業(yè)級(jí)服務(wù)與支持解決方案的通用及專業(yè)軟件供應(yīng)商。其TechwayService
suit3.0是符合ITIL的簡(jiǎn)版服務(wù)管理工具，應(yīng)該說(shuō)其服務(wù)流程管理，服務(wù)成本核算，資產(chǎn)管理等模塊還是比較好用的，天匯最大的特點(diǎn)就是符合中國(guó)國(guó)情，并且也開(kāi)發(fā)了十年，模塊運(yùn)行順暢。
聯(lián)想亞信以ITIL培訓(xùn)及定制開(kāi)發(fā)見(jiàn)長(zhǎng)，如有合作時(shí)需要看一下搭建的開(kāi)發(fā)實(shí)施團(tuán)隊(duì)水平如何。神州數(shù)碼也一度要做大IT服務(wù)，并且是CISCO思科的金牌服務(wù)商，IT服務(wù)管理方面也有一些沉淀和積累。
Helpdesk幫助臺(tái)軟件正大踏步走向社會(huì)各類(lèi)非IT服務(wù)行業(yè)，它不再只是IT服務(wù)的工具，不再中只是制造業(yè)、金融業(yè)、電信業(yè)的專屬，而迅速成為社會(huì)服務(wù)行業(yè)的一個(gè)得力助手。如流程管理、CASE管理，可用于出勤密度高的服務(wù)型行業(yè)，諸如社區(qū)醫(yī)療，社會(huì)區(qū)保健，服務(wù)托管，市政工程管理等；資產(chǎn)管理以其動(dòng)態(tài)靈活，取代原來(lái)僵化表態(tài)的MIS式資產(chǎn)管理方式，而被引入更可用于更廣泛的客戶應(yīng)用之中。
新一代幫助臺(tái)及服務(wù)與支持解決方案的發(fā)展趨勢(shì)——符合本土ITIL最佳實(shí)踐，對(duì)企業(yè)或機(jī)構(gòu)服務(wù)價(jià)值鏈中的信息流、物流和資金流進(jìn)行全面的設(shè)計(jì)、規(guī)劃和控制；通過(guò)與服務(wù)外圍業(yè)務(wù)的緊密合作，以最低的價(jià)值鏈成本，向客戶或服務(wù)對(duì)象提供最佳感受、最高價(jià)值的商業(yè)模式。
如上所述，消費(fèi)者對(duì)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的不滿與抱怨聲不絕于耳。為了提高服務(wù)質(zhì)量，留住既有客戶，很多企業(yè)花費(fèi)大量人力、物力，服務(wù)質(zhì)量卻仍然差強(qiáng)人意。如何實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量、低成本的客戶服務(wù)，成為企業(yè)亟待解決的問(wèn)題。
企業(yè)依靠出類(lèi)拔萃的客戶服務(wù)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)已不僅僅是一種趨勢(shì)。事實(shí)上，售后服務(wù)在企業(yè)中的戰(zhàn)略地位在不斷提升。公司可通過(guò)完善的售后服務(wù)管理，成長(zhǎng)為行業(yè)中的佼佼者。
大量分布式高質(zhì)量的客戶產(chǎn)品服務(wù)勢(shì)必使已經(jīng)顯現(xiàn)或隱藏于售后服務(wù)部門(mén)的問(wèn)題愈加突顯。企業(yè)要解決這一問(wèn)題，就需要具備很強(qiáng)的服務(wù)能力。這種能力體現(xiàn)在企業(yè)的方方面面；人員素質(zhì)、技術(shù)根底上，更體現(xiàn)在企業(yè)服務(wù)流程管理的制定和管理上。
在服務(wù)運(yùn)作方面，企業(yè)面臨著：如何解決企業(yè)員工之間不能協(xié)同處理，服務(wù)過(guò)程不連貫，企業(yè)內(nèi)部的業(yè)務(wù)工作和項(xiàng)目經(jīng)常不能按時(shí)完成，不同部門(mén)之間和雇員之間的聯(lián)系經(jīng)常脫節(jié)的問(wèn)題？合作伙伴如何能方便及時(shí)的獲得企業(yè)的支持和關(guān)懷？在服務(wù)高峰時(shí)期，如何并發(fā)處理服務(wù)請(qǐng)求？如何不再依賴書(shū)寫(xiě)白板和Excel電子表格、Access數(shù)據(jù)庫(kù)之類(lèi)的軟件，甚至是基于紙介質(zhì)的需要大量繁瑣手工處理、效率低下的服務(wù)模式來(lái)運(yùn)作自己的業(yè)務(wù)？如何管理、跟蹤、分析一個(gè)服務(wù)請(qǐng)求或維修單在企業(yè)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中的進(jìn)程和操作細(xì)節(jié)？
在服務(wù)水平管理或服務(wù)質(zhì)量控制方面，企業(yè)面臨著：如何實(shí)現(xiàn)積極的服務(wù)級(jí)別管理？如何針對(duì)客戶意愿提供服務(wù)，從而提高客戶滿意度 ？如何就合理的服務(wù)級(jí)別與客戶進(jìn)行更好的交流
？如何非常靈活地定義服務(wù)水平（SLAs）？如何利用SLA違規(guī)報(bào)表衡量服務(wù)級(jí)別的性能 ？
在服務(wù)備件管理方面，企業(yè)面臨著：如何有效控制備件的成本控制？如何管理備件庫(kù)存？如何進(jìn)行備件損耗與錯(cuò)發(fā)控制？如何控制備件運(yùn)輸成本？如何提高備件命中率？如何設(shè)立備件安全庫(kù)存值？如何設(shè)定備件返修流程……？
在服務(wù)渠道（合作伙伴）的管理方面，企業(yè)面臨著：如何有效控制服務(wù)級(jí)別（SLA）和服務(wù)質(zhì)量？如何收集并利用客戶數(shù)據(jù)信息和服務(wù)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)？如何控制虛假服務(wù)單據(jù)？
在現(xiàn)場(chǎng)派工或服務(wù)分派方面，企業(yè)面臨著：如何處理服務(wù)工單、如何規(guī)劃服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、清算服務(wù)單？如何監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量和業(yè)績(jī) ？如何實(shí)現(xiàn)移動(dòng)派工……？
當(dāng)提供現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)時(shí)，如何確保調(diào)度具有恰當(dāng)技能的服務(wù)人員，攜帶必需的裝備/工具/備件/材料準(zhǔn)時(shí)到達(dá)正確的位置/場(chǎng)所，從而以最短的服務(wù)時(shí)間一次完成現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)？
在事件/工單的分派策略選擇上，企業(yè)面臨著“分派應(yīng)該以人為單位、以角色為單位還是以部門(mén)為單位”？如果分派到人，就存在“如果該人不在，怎么辦？”、“分派人不知道誰(shuí)具體負(fù)責(zé)，怎么辦？”等問(wèn)題；如果分派到角色（工作組或者說(shuō)是崗位），也存在“外部門(mén)不了解內(nèi)部崗位情況，希望把整個(gè)部門(mén)作為整體”的問(wèn)題；分派到部門(mén)，則會(huì)出現(xiàn)“分派到部門(mén)的事件由誰(shuí)負(fù)責(zé)”的問(wèn)題。如果同時(shí)允許分派到人、角色和部門(mén)，就會(huì)造成使用的混亂，而且存在一致性問(wèn)題。
在客戶服務(wù)關(guān)懷中心的管理方面，企業(yè)面臨著：如何建立客戶服務(wù)檔案？如何輕松查閱客戶資料、實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)？如何解決資源調(diào)配困難、響應(yīng)速度遲緩、服務(wù)狀態(tài)無(wú)法記錄、跟蹤而遭遇丟失商機(jī)的狀況？如何利用客戶關(guān)懷中心實(shí)施客戶服務(wù)滿意度調(diào)查？如何利用客戶關(guān)懷中心的數(shù)據(jù)挖掘有用的市場(chǎng)信息
……？
在客戶知識(shí)管理方面，如何解決資深人員的流失所帶來(lái)的知識(shí)流失？如何解決知識(shí)共享水平低、培訓(xùn)成本居高不下、人員技能參差不齊、業(yè)績(jī)指標(biāo)過(guò)于依賴個(gè)人能力等問(wèn)題……？
在服務(wù)統(tǒng)計(jì)和監(jiān)控方面，企業(yè)面臨著: 如何使企業(yè)、公司或組織機(jī)構(gòu)服務(wù)體系具有可見(jiàn)性、控制力和高效率？如何做到按月、按周、甚至按日統(tǒng)計(jì)生成在服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、網(wǎng)站或呼叫中心發(fā)生的客服活動(dòng)的詳細(xì)報(bào)表？比如說(shuō)服務(wù)使用了哪些IT元素；哪些客戶正在接受服務(wù)——支持等級(jí)、服務(wù)時(shí)間和成本；誰(shuí)正在內(nèi)部管理服務(wù)；誰(shuí)正在支持服務(wù)等；企業(yè)決策者如何收集服務(wù)過(guò)程中的隨機(jī)狀態(tài)和周期報(bào)告，分析解決其中的原因，不再憑感覺(jué)和實(shí)際經(jīng)驗(yàn)去處理問(wèn)題。
顯然，要解決上述問(wèn)題，企業(yè)所需要的絕不是一個(gè)簡(jiǎn)單的信息管理系統(tǒng)，而是一套成熟的解決方案，它所承載的是先進(jìn)服務(wù)管理理念，并由強(qiáng)大的業(yè)務(wù)流程所支撐，同時(shí)還要具備高度適應(yīng)性的軟件和系統(tǒng)架構(gòu)。
比如天匯推出的企業(yè)級(jí)服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理解決方案，強(qiáng)調(diào)一種集成的管理思想和方法，它充分考慮到了影響客戶服務(wù)質(zhì)量、影響服務(wù)成本的各個(gè)因素，并及時(shí)提供合作組織之間有關(guān)需求變動(dòng)的信息，使各方及早獲知變動(dòng)信息，把服務(wù)價(jià)值鏈上的各個(gè)環(huán)節(jié)有機(jī)地結(jié)合，以實(shí)現(xiàn)服務(wù)價(jià)值鏈的效率最大化。
在業(yè)務(wù)層方面，服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)解決方案梳理整合各個(gè)環(huán)節(jié)，包括：服務(wù)接入、派工、實(shí)施監(jiān)控、工時(shí)及服務(wù)費(fèi)用結(jié)算、人力授權(quán)、網(wǎng)點(diǎn)考核、備件為中心的管理、質(zhì)量問(wèn)題比對(duì)等
在戰(zhàn)術(shù)層方面，服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理方案針對(duì)服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)交付、危機(jī)問(wèn)題管理、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)投訴、服務(wù)水平管理（SLA）、備件管理、服務(wù)商（網(wǎng)點(diǎn)）管理、知識(shí)管理、自助服務(wù)管理等方面進(jìn)行整體模式設(shè)計(jì)
在戰(zhàn)略層方面，幫助客戶明確其服務(wù)產(chǎn)品的策劃、服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和配置和管理、服務(wù)策略、服務(wù)系統(tǒng)的咨詢與規(guī)劃、分包商選擇、服務(wù)協(xié)同等。
中華網(wǎng)
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