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確保自助服務(wù)成功的六大因素

左丘 2008/04/15

　　如今，有不少公司都啟用了自助服務(wù)軟件來加速服務(wù)提供、向客戶提供便捷、并降低相關(guān)成本。然而，一套有效的自助服務(wù)戰(zhàn)略所要求的不僅僅是技術(shù)那么簡單。以下六大要素或?qū)椭愕墓咀呱献灾⻊?wù)成功之路。

　　定義你的目標(biāo)

　　你的公司打算使用自助服務(wù)軟件來達(dá)成何種目標(biāo)?是降低服務(wù)成本?還是向客戶提供一個(gè)便捷的途徑?明確你的目標(biāo)才能找出適當(dāng)?shù)姆椒�，并測(cè)量它所帶來的影響。

　　從簡單處入手

　　不要盲目奢望將所有東西一步到位地實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化。應(yīng)當(dāng)從一些基本，但有高價(jià)值的方面入手，比如常見問題、帳戶信息、聯(lián)系人數(shù)據(jù)更新或訂單追蹤等。這樣做能讓你逐步積累經(jīng)驗(yàn)，以解決更加復(fù)雜的要求。同時(shí)也能幫助公司盡快從自助服務(wù)軟件投資中實(shí)現(xiàn)一些回報(bào)。反復(fù)調(diào)試這些服務(wù)，直到它們沒有瑕疵并完全令你的客戶滿意后，再著手進(jìn)行更為復(fù)雜的流程。

　　注重靈活性

　　不同的服務(wù)需要不同的渠道來提供。比方說，使用互動(dòng)語音應(yīng)答(IVR)系統(tǒng)就很難訪問詳細(xì)的帳戶狀態(tài)，但通過網(wǎng)絡(luò)就可以快速瀏覽到這類信息。反過來看，IVR系統(tǒng)或許更適用于針對(duì)移動(dòng)用戶的應(yīng)用。公司應(yīng)單獨(dú)評(píng)估每種服務(wù)，考慮到所有的潛在渠道，從而判別出最具可用性的組合。

　　反復(fù)測(cè)試

　　老話說得好，你只有一次機(jī)會(huì)來打造一個(gè)成功的第一印象。如果你匆忙推出了一套有瑕疵的自助服務(wù)系統(tǒng)，那么你的客戶就會(huì)感到不滿而重新選擇聯(lián)系呼叫中心這個(gè)渠道。因此，確保你最初提供的那些服務(wù)是無差錯(cuò)的。先讓內(nèi)部人員全面測(cè)試每種服務(wù)，然后在一個(gè)小范圍的用戶群體中再進(jìn)行測(cè)試，待一切有把握后，再推向大眾。

　　收集反饋

　　在正式推出自助服務(wù)之前，先從一部分用戶群體中進(jìn)行抽樣調(diào)研，收集意見。這將幫助你盡可能提高自助服務(wù)軟件的可用性。一旦應(yīng)用正式推出，公司應(yīng)繼續(xù)從用戶群體中收集反饋信息，然后根據(jù)這些信息來調(diào)整優(yōu)化自助服務(wù)系統(tǒng)。

　　不應(yīng)獨(dú)立看待自助服務(wù)應(yīng)用

　　自助服務(wù)軟件不應(yīng)被用來支持單獨(dú)的服務(wù)。它的實(shí)施部署應(yīng)當(dāng)是拓展并強(qiáng)化現(xiàn)有的服務(wù)渠道，而不是取代現(xiàn)有的服務(wù)渠道。為了向客戶提供優(yōu)秀的服務(wù)支持，你的自助服務(wù)應(yīng)用必須與email、電話、即時(shí)通訊和其它支持工具有機(jī)地結(jié)合到一起。

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