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呼叫中心成為另類電子銀行

2007/09/10

　　經(jīng)過6年信息化建設，長春市商業(yè)銀行從單一的手工記賬方式跨越到高效率、多元化的網(wǎng)絡管理時代，在網(wǎng)絡建設、安全管理、信息挖掘等方面都積累了經(jīng)驗。長春市商業(yè)銀行在穩(wěn)定開展核心業(yè)務的同時，還利用信息化手段不斷開展創(chuàng)新的業(yè)務模式，在今年7月與北京商路通公司、沈陽力甫公司攜手打造了長春商行呼叫中心。

　　商行呼叫中心系統(tǒng)是通過現(xiàn)代信息技術和通訊技術相結合的手段，通過電話聲訊的形式接觸客戶，并向用戶提供服務的新途徑。客戶無須親臨柜臺，無論何時、何地，只要通過電話撥號形式，就可以通過呼叫中心座席員的終端界面進入企業(yè)的業(yè)務系統(tǒng)，可以輕松方便地獲得商業(yè)銀行所提供的各項業(yè)務處理和信息咨詢等各項服務。

　　商行呼叫中心系統(tǒng)的特點是：集呼叫中心和網(wǎng)站為一體的多媒體服務解決方案；人工服務與自動服務相結合；模塊化的程序設計；程序流程的可配置性，業(yè)務流程的可配置性；優(yōu)秀的用戶可維護性；良好的新業(yè)務增加能力，具有很強的業(yè)務拓展性；完善的系統(tǒng)安全設計，保證系統(tǒng)穩(wěn)健運行。

　　商行呼叫中心系統(tǒng)服務功能是：ivr自助銀行服務、信息咨詢服務、通知服務、投訴處理業(yè)務、求助處理業(yè)務、客戶個性化信息提示、班長監(jiān)聽業(yè)務、意外掛機處理業(yè)務、客戶疑難問題求助處理、座席疑難問題求助處理、座席任務分配與處理、座席公告信息、班長授權與轉授權業(yè)務。

　　客戶服務中心系統(tǒng)可以為銀行提供多種服務，包括：提供多種與客戶保持聯(lián)系的渠道，從電話、傳真到Internet、VoIP、Email、WAP等，實現(xiàn)了網(wǎng)上銀行、電話銀行、移動銀行等多種虛擬銀行的完全融合；提供自動服務與人工服務的無縫整合，為客戶提供個性化服務；提供7×24小時不間斷服務；了解客戶需求，輔助管理決策；積累客戶信息，實施CRM戰(zhàn)略；提供完善的管理和業(yè)務報表，對各種資源的管理和使用進行科學的評估，降低運營成本。

　　呼叫中心建設全面帶動了銀行客戶服務發(fā)展的質(zhì)量提升�，F(xiàn)在銀行的競爭性市場讓銀行的服務不再是“您去準備什么資料”，而是“我已經(jīng)有您的什么資料”了。

　　長春商行呼叫中心集成了計算機技術、網(wǎng)絡技術和電信通信技術，使其更適應競爭激烈的金融市場，提高客戶的滿意度和忠誠度，有效地管理資源，降低服務成本，擁有客戶服務所利用的資源，包括人力資源、數(shù)據(jù)資源、設備資源、通信線路資源等。


長春商行呼叫中心架構圖

中計報(www.ccidnet.com)


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