RT-CCP1000成功打造國內(nèi)最大的鮮花禮品訂購熱線
2007/08/13
項目情況簡介：
莎啦啦鮮花禮品網(wǎng)（以下簡稱莎啦啦）作為國內(nèi)最大的網(wǎng)上鮮花訂購平臺，每天有數(shù)萬客戶瀏覽莎啦啦的產(chǎn)品。為了給客戶提供一個更加方便、快捷的業(yè)務(wù)通道，莎啦啦連鎖店結(jié)合實際情況，決定部署一套先進(jìn)的呼叫中心平臺。
在本次項目中，莎啦啦計劃前期部署一個E1中繼，20路人工坐席，并且提供全國統(tǒng)一的400-710-6600服務(wù)熱線，融天的RT-CCP1000平臺再次以一體化和IP接入兩大特點獲得用戶的最終認(rèn)可，系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)圖大致如下：
項目特點描述：
一體化優(yōu)勢：對于企業(yè)級呼叫中心而言，一體化呼叫中心平臺除了具備極高的性價比外，其最大的優(yōu)勢在于日后能夠大大降低企業(yè)對呼叫中心的維護(hù)管理成本。因此莎啦啦在此次項目選型初期就堅定了用一體化平臺來部署自己的呼叫中心。
在一體化設(shè)計理念方面，不同的廠家有不同的技術(shù)路線。對于用戶而言，呼叫中心提供商展示的產(chǎn)品只要是一臺能夠完成PBX和CTI功能的設(shè)備，那么用戶就沒有任何理由否認(rèn)其是一體化的呼叫中心平臺。但要想讓用戶清晰的認(rèn)識到眾多一體化產(chǎn)品的差別，就需要其深入了解呼叫中心的技術(shù)組成――CTI的本質(zhì)。用C（computer）來模擬T（telephone）是采用計算機(jī)的總線架構(gòu)來完成電話通信的高級增值應(yīng)用――呼叫中心，顯然這是采用板卡架構(gòu)來實現(xiàn)的呼叫中心技術(shù)。而融天的RT-CCP1000則以T（telephone）為核心，將C（computer）功能融入到其中，這種技術(shù)架構(gòu)則是采用語音通信專用的嵌入式操作系統(tǒng)作為底層核心來完成各種高級語音增值應(yīng)用，因此說以T為核心將C融入到其中的呼叫中心平臺本身就是一臺不折不扣的程控電話交換機(jī)。
莎啦啦在堅信一體化平臺優(yōu)勢的同時，深入考慮呼叫平臺的穩(wěn)定性和擴(kuò)容性兩方面后，最終決定選用融天的RT-CCP1000平臺。
IP分布式特點：對于莎啦啦這樣一個企業(yè)級客戶而言，呼叫中心只是企業(yè)的一個部門，這個部門需要與企業(yè)的其他部門協(xié)同工作，才能最大限度的發(fā)揮呼叫中心的作用。這就要求莎啦啦所部署的呼叫中心系統(tǒng)具備極為便捷的擴(kuò)展能力，在需要其他部門響應(yīng)客戶服務(wù)時，能夠?qū)⑵渌块T的相關(guān)人員立即升級為更專業(yè)的二線坐席來協(xié)同處理。而傳統(tǒng)的呼叫中心系統(tǒng)中，在需要協(xié)同服務(wù)時，臨時部署二線坐席或者辦公電話，顯然是不可能的，而為其他部門設(shè)立專家坐席，對于資金有限的企業(yè)而言，其成本和收益往往又不成比例。那么基于IP的技術(shù)則可以非常輕松的解決這一矛盾。RT-CCP1000自帶的免費軟電話，能夠通過標(biāo)準(zhǔn)的SIP或者H.323協(xié)議和局域網(wǎng)使莎啦啦的任何專業(yè)人員可以立即加入到整個呼叫中心系統(tǒng)坐席組中。
隨著VOIP技術(shù)的不斷成熟，IP呼叫中心的應(yīng)用前景將更加廣泛，在傳統(tǒng)的呼叫中心部署中加入第三方的網(wǎng)關(guān)設(shè)備、網(wǎng)守（SIP Server）服務(wù)器也能將傳統(tǒng)的呼叫中心升級為IPCC。但融天的RT-CCP1000呼叫中心專用平臺在IP分布式方面仍然延續(xù)了一體化的理念，RT-CCP1000內(nèi)置的PBX、CTI核心組件、IP網(wǎng)守（SIP
Server）、網(wǎng)關(guān)在底層嵌入式操作系統(tǒng)下以更小的系統(tǒng)資源，使各個組件到達(dá)了最佳的穩(wěn)定性。
業(yè)務(wù)的進(jìn)一步拓展：
莎啦啦部署了自己的呼叫中心后進(jìn)一步提升了客戶的服務(wù)水準(zhǔn)，內(nèi)部工作流程也得到了進(jìn)一步改善，同時業(yè)務(wù)也得到了進(jìn)一補(bǔ)拓展。目前，莎啦啦已經(jīng)與北京郵政11185達(dá)成戰(zhàn)略合作協(xié)議，通過本地電信網(wǎng)與北京郵政11185呼叫中心進(jìn)行互聯(lián)，如果訂花客戶撥打11185后，同樣可以通過自動語音應(yīng)答和人工方式將訂花客戶路由至莎啦啦自建的呼叫中心平臺中，為客戶提供相關(guān)服務(wù)。
CTI論壇編輯
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