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河北地稅第五代呼叫中心的應(yīng)用案例(一)

河北地稅第五代呼叫中心的應(yīng)用案例(二)

黃河 2007/08/07

1.1 納稅人客戶端操作的方式

　　1.納稅人從ICC下載網(wǎng)站下載ICC軟件安裝包，安裝成功后方可使用ICC。

　　2.雙擊ICC桌面快捷方式，運(yùn)行ICC軟件。ICC桌面快捷方式的圖標(biāo)如下圖：



　　一臺(tái)電腦只能運(yùn)行一個(gè)ICC，如果一個(gè)ICC運(yùn)行起來后，再雙擊次ICC桌面快捷方式將不起作用。

　　3.納稅人選擇要呼叫城市的座席（座席是河北省各個(gè)地市向納稅人提供幫助的人）。 選擇要呼叫城市的座席后，點(diǎn)擊確定。


　　4.選擇城市，點(diǎn)擊確定后，出現(xiàn)ICC界面，此時(shí)ICC處于登錄服務(wù)器狀態(tài)，左下角的狀態(tài)欄有文字提示“您正在登錄服務(wù)器……”。如下圖：


　　5.稍等片刻，ICC登錄成功，左下角狀態(tài)欄有文字提示“登錄成功，您現(xiàn)在可以呼叫座席了”。如下圖：


　　6.登錄成功，納稅人就可以點(diǎn)擊呼叫按鈕，呼叫納稅人所選城市的座席了。左下角的狀態(tài)欄文字提示“服務(wù)器已經(jīng)收到您的呼叫，歡迎您使用ICC呼叫中心”，同時(shí)呼叫按鈕變?yōu)閽鞌喟粹o。如下圖所示：


　　稍等片刻，服務(wù)器把呼叫轉(zhuǎn)到座席，左下角的狀態(tài)欄文字提示“您現(xiàn)在已經(jīng)連接座席，請(qǐng)耐心等待座席應(yīng)答”，如下圖：


　　7.等待座席應(yīng)答后，左下角的狀態(tài)欄文字提示首先變?yōu)椤澳F(xiàn)在可以與對(duì)方進(jìn)行文本交談了”，從現(xiàn)在開始到納稅人掛斷呼叫期間，納稅人就可以和座席進(jìn)行文本交談了。
如下圖：


　　緊接著狀態(tài)文字提示變?yōu)椤艾F(xiàn)在，你可以隨時(shí)點(diǎn)擊共享按鈕讓座席共享你的桌面了”，此時(shí)，納稅人如果需要座席共享（看到和操作）納稅人的桌面，就可以點(diǎn)擊共享按鈕，讓座席共享納稅人的桌面了。如下圖：


　　8.文字聊天：在ICC界面的下面的文字輸入對(duì)話框輸入要發(fā)送的文字信息， 如下圖：


　　輸入文字信息后按CTRL+ENTER發(fā)送信息。輸入的文字可以在 ICC界面上面的聊天記錄對(duì)話框顯示，同時(shí)發(fā)送給坐席。如下圖：


　　座席看到納稅人發(fā)送的文字信息，回復(fù)納稅人的文字信息，如下圖：


　　收到座席文字信息提示，如果納稅人現(xiàn)在為全屏，收到座席文字信息，ICC界面將會(huì)自動(dòng)跳到全屏的前端。如果納稅人現(xiàn)在不是全屏，收到座席文字信息，任務(wù)欄里ICC對(duì)話框?qū)⒆詣?dòng)閃爍。

　　9.遠(yuǎn)程共享：點(diǎn)擊ICC界面中的共享按鈕，納稅人電腦的桌面背景將被置成一種單一的顏色并且共享按鈕變成停止共享按鈕，座席在遠(yuǎn)端就可以看到納稅人的桌面，并能操作納稅人的桌面，此時(shí)左下角狀態(tài)欄提示“您正在給座席共享您的桌面”。如下圖：


　　在座席操作納稅人的桌面時(shí)，納稅人鼠標(biāo)的使用權(quán)優(yōu)先座席使用。

　　如納稅人想中斷共享，可以點(diǎn)擊停止共享按鈕，點(diǎn)擊后共享中斷，納稅人電腦的桌面恢復(fù)成原來的桌面背景。此時(shí)左下角狀態(tài)欄提示“您已經(jīng)停止共享桌面”。如下圖：


　　停止共享后稍等片刻，左下角狀態(tài)欄提示變?yōu)椤艾F(xiàn)在，您可以隨時(shí)點(diǎn)擊共享按鈕讓坐席共享您的桌面了”，此時(shí)，納稅人如果需要座席共享（看到和操作）納稅人的桌面，就可以重新點(diǎn)擊共享按鈕。


　　10.掛斷：如果納稅人想中止和此座席的通信（文本交談和遠(yuǎn)程共享），納稅人可以點(diǎn)擊掛斷按鈕。掛斷后左下角狀態(tài)欄提示“您已經(jīng)中斷本次通話”。如下圖：


　　掛斷后可以重新呼叫座席，也可以關(guān)閉ICC。

　　如要掛斷后重新呼叫，請(qǐng)稍等片刻再重新呼叫。如果過早重新點(diǎn)擊共享按鈕，ICC界面左下角狀態(tài)欄文字提示“系統(tǒng)正在處理中，請(qǐng)稍后再點(diǎn)擊”�？吹酱颂崾�，請(qǐng)稍候再點(diǎn)擊呼叫按鈕。如下圖所示：


　　11.電話同步（一種直接呼叫指定座席的功能）：如果納稅人先撥打12366，正在和河北省地市的某一座席通電話。此時(shí)，納稅人需要此座席向納稅人提供ICC的幫助（文本交談和遠(yuǎn)程共享），納稅人就不能直接點(diǎn)擊呼叫按鈕，因?yàn)榧{稅人點(diǎn)擊呼叫按鈕系統(tǒng)將把納稅人的呼叫轉(zhuǎn)向納稅人呼叫地市的任意空閑座席，可能納稅人的呼叫就不能被轉(zhuǎn)到此時(shí)和納稅人通話的座席。準(zhǔn)備電話功能就能幫助納稅人直接呼叫到和納稅人通電話的座席。具體做法如下：通過電話，向和納稅人通電話的座席要一個(gè)驗(yàn)證碼，讓后點(diǎn)擊準(zhǔn)備電話按鈕，此時(shí)將出現(xiàn)一個(gè)“電話同步”的對(duì)話框，如下圖：


　　將座席告訴納稅人的驗(yàn)證碼輸入“電話同步”對(duì)話框，然后點(diǎn)擊OK按鈕。如果座席告訴納稅人的驗(yàn)證碼為1982，輸入方式如下圖：


　　輸入完畢后，點(diǎn)擊OK按鈕，這時(shí)納稅人的ICC呼叫已經(jīng)轉(zhuǎn)到正在和納稅人通話的座席了。接下來的使用遵循7~10的使用規(guī)則。

1.2 稅務(wù)行業(yè)呼叫中心12366新的市場機(jī)遇

　　納稅人服務(wù)工作，是地稅局為更好地實(shí)踐“立黨為公、執(zhí)政為民”執(zhí)政理念、促進(jìn)和諧社會(huì)建設(shè)而采取的一項(xiàng)重大舉措，也是保持共產(chǎn)黨員先進(jìn)性的具體體現(xiàn)。

　　全國各個(gè)省市基本已經(jīng)建立了功能全面的12366第四代呼叫中心，隨著電子政務(wù)的飛速發(fā)展，近年來，各地的網(wǎng)上提供了大量的辦稅方面的應(yīng)用，而網(wǎng)上的客戶服務(wù)工作很難與現(xiàn)有的12366整合在一起，為納稅人提供網(wǎng)上的咨詢服務(wù)。

　　商路通公司憑借自身的技術(shù)實(shí)力，已經(jīng)在河北地稅、成都地稅將客戶的第四代呼叫中心升級(jí)為第五代呼叫中心，啟動(dòng)了對(duì)納稅人網(wǎng)上的人工服務(wù)。

　　稅務(wù)行業(yè)呼叫中心12366面臨著全面升級(jí)為第五代呼叫中心的歷史機(jī)遇，把握住這個(gè)歷史商機(jī)，商路通公司與業(yè)內(nèi)同行為稅務(wù)行業(yè)，為政府各個(gè)部門，為中國電子政務(wù)的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的力量

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