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紅孩子-IPO呼叫中心的經(jīng)典

2007/09/07

對《紅孩子》的好奇心.

　　大概是童年情結(jié)，小時(shí)候有一個(gè)電影叫《紅孩兒》，印象很深。出差到上海閱讀了一則新聞，說紅孩子公司從2004年6月開始投入到嬰兒用戶的電子商務(wù)領(lǐng)域，從最初的一個(gè)月銷售20幾萬，到目前銷售業(yè)績已經(jīng)達(dá)到了月銷售1000萬。30%的發(fā)展速度以及紅孩子的名稱，也可能是職業(yè)的原因引起了我的好奇，于是，撥了紅孩子的客戶服務(wù)中心的電話。說實(shí)在的很辛苦但是沒有撥通電話，永遠(yuǎn)是忙線中，于是就有了這個(gè)經(jīng)典的案例......。

Avaya技術(shù)高層對紅孩子項(xiàng)目成功實(shí)施，給以高度的肯定

　　在短短的六個(gè)月時(shí)間，其呼叫中心座席從30擴(kuò)展至120個(gè)，營業(yè)額從20-30萬上升至日營業(yè)額200萬。從市場角度紅孩子走出一條快速增長的K線，從技術(shù)角度證明Avaya IPO對于100座席呼叫中心的有力支撐，并演繹了以低成本投入的帶領(lǐng)一個(gè)企業(yè)快速增長的經(jīng)典故事。

紅孩子故事在中小企業(yè)的反響

　　紅孩子的成功是在一個(gè)特定時(shí)期的產(chǎn)物。中國如此國外也如此。全美最著名的嬰兒用品專賣店BabyStyle于日前宣布完成對Cadeau ha女裝店的收購，并獲得Oak Investment和Global Retail Partners共計(jì)1100萬美元的風(fēng)險(xiǎn)投資。 BabyStyle是一家以銷售孕婦及嬰兒用品為主的購物店，由最早的電子商務(wù)零售商發(fā)展而來，現(xiàn)今已經(jīng)擁有超過20家實(shí)體店，分布在美國8個(gè)不同的州。

　　北京做為一個(gè)重要的指標(biāo)性都市，最早有樂友，然后有麗家和紅孩子，他們現(xiàn)在已經(jīng)可以稱得上是中國著名的嬰兒用品目錄銷售和電子商務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)者了。樂友的時(shí)間長一些，經(jīng)歷過網(wǎng)絡(luò)泡沫刻骨銘心的時(shí)候，樂友可能也是這個(gè)行業(yè)的黃埔軍校，今天這個(gè)市場發(fā)展還是有樂友的影子。麗家與紅孩子在發(fā)展中很好的捕捉了2005~2006年時(shí)間窗。走上了快速發(fā)展的路子，如今的日子是如日中天。電子商務(wù)市場這個(gè)江湖場有太多的險(xiǎn)惡，在市場發(fā)展的瞬間也許會殺出一匹黑馬，北京的市場是不是會維持三足鼎立的天下現(xiàn)在不很難說，也許這匹黑馬已經(jīng)蓄勢待發(fā)。

　　2006年底《信息周刊》的記者就紅孩子呼叫中心對我做了一次專題采訪，試圖從技術(shù)應(yīng)用層面對于目前婦嬰產(chǎn)品市場進(jìn)行深入的分析和報(bào)導(dǎo)。紅孩子項(xiàng)目在我們所經(jīng)歷的解決方案中并不是一個(gè)特殊的案例，在業(yè)內(nèi)有許多反響也不是技術(shù)所帶來的，同類電子商務(wù)類呼叫中心出色的還有許多。我們經(jīng)常會接到這樣的電話有的用戶希望做一個(gè)與紅孩子一樣的呼叫中心。應(yīng)該說呼叫中心技術(shù)對于目錄直銷公司而言當(dāng)然與網(wǎng)站銷售相比更具有殺傷力。不可否認(rèn)，一個(gè)好的呼叫中心確實(shí)能夠給企業(yè)帶來實(shí)在的動力。但促使企業(yè)發(fā)展它并不是唯一的，但是是重要的。也許是電子商務(wù)類公司，特別是目錄直銷型的公司在網(wǎng)站銷售尚不能夠盡人意的時(shí)候，采用電話方式是一個(gè)重要的市場通路。從樂友、紅孩子、麗家的發(fā)展來說，拘泥于純的網(wǎng)絡(luò)方式并是一件值得商榷的方式。樂友發(fā)展是最早的，是他們將婦嬰產(chǎn)品銷售的概念帶入中國，但他們的發(fā)展與紅孩子、麗家相比還是有距離的。目前大家的起點(diǎn)已經(jīng)不在產(chǎn)品銷售，而是直接將目標(biāo)定位于資本經(jīng)營。這就是做產(chǎn)品還是做公司的區(qū)別。做產(chǎn)品強(qiáng)調(diào)的是利潤，做公司強(qiáng)調(diào)的是規(guī)模。而電話和目錄銷售確實(shí)符合將目標(biāo)定在做規(guī)模的用戶的經(jīng)營理念。

　　2006年11月10日 08:30 京華時(shí)報(bào)。國內(nèi)規(guī)模最大的綜合母嬰用品銷售商紅孩子信息技術(shù)有限公司昨天宣布，正式推出“颶風(fēng)行動”促銷計(jì)劃。紅孩子董事長徐沛欣同時(shí)宣布，公司剛剛獲得全球領(lǐng)先的網(wǎng)絡(luò)安全設(shè)備供應(yīng)商北極光和美國著名風(fēng)險(xiǎn)投資公司NEA兩家投資基金兩輪共1000萬美元的注資，公司將力爭2008年正式上市。

　　此次其推出的“颶風(fēng)行動”持續(xù)到2007年1月底，公司將對其12大類產(chǎn)品平均采取7到8折的優(yōu)惠。紅孩子品牌推廣部相關(guān)負(fù)責(zé)人萬瑩介紹，該活動在前幾天獲得了150萬元的日銷售額，創(chuàng)下了B2C經(jīng)營模式到目前為止的最高紀(jì)錄。今年前三季，紅孩子銷售額超過2.5億元，其中網(wǎng)絡(luò)銷售比例達(dá)到了8％，成為國內(nèi)僅次于當(dāng)當(dāng)和卓越的第三大互聯(lián)網(wǎng)商城，紅孩子的業(yè)務(wù)模式和和發(fā)展速度也因此受到眾多投資者的關(guān)注。

電話中心營造了一個(gè)虛擬商城

　　與傳統(tǒng)的零售業(yè)不同，傳統(tǒng)的零售業(yè)需要一定規(guī)模的商業(yè)場地，需要人口的數(shù)量、交通位置、商場的定位、一定的消費(fèi)人群，特別在目前的零售業(yè)環(huán)境下沒有一定的規(guī)模和宣傳可能要開一個(gè)商場是一件相對難度大的事。目錄、電話中心、一定的小規(guī)模的門店和與之相配合的網(wǎng)站就可以建立一個(gè)年銷售幾億規(guī)模的商場，由于通信技術(shù)、IP技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的出現(xiàn)，以及產(chǎn)品品牌化、標(biāo)準(zhǔn)化的出現(xiàn)，消費(fèi)者品牌購買心理的成熟，虛擬的巨型商場由此產(chǎn)生。

　　可能開一個(gè)傳統(tǒng)的商場需要上億的資金，而一個(gè)虛擬商場只需要幾百萬。有好多朋友在做這方面工作的時(shí)候往往向我征求意見，有的時(shí)候還是很好笑的，他們給我的規(guī)劃是：在某個(gè)寫字樓租上千平方米的場地，在某個(gè)點(diǎn)租用多少倉庫。我給他們的建議往往是他們需要請我猛吃一頓。因?yàn)橐訟vaya為代表的IP語音通信技術(shù)的成熟，北京的區(qū)域性商場或者全國的商場已經(jīng)幾乎不用考慮物理和地緣的概念。因?yàn)橐磺卸继摂M化了，用戶打一個(gè)電話，需要訂某個(gè)產(chǎn)品，他關(guān)心的是產(chǎn)品的品質(zhì)、包裝、送貨時(shí)間、售后服務(wù)、結(jié)算方式和重要的價(jià)格。沒有人會在別人面前來炫耀說我的奶粉是“燕莎”買的.....。因此大大的減低了投入成本。我給他們的建議是在北京五環(huán)路外租一個(gè)倉庫式的房子，集辦公、倉儲、物流、呼叫中心為一體，但必須是有一個(gè)好的電話號碼，充足的電話線路接入，一切就OK了。無形的服務(wù)是體現(xiàn)在有形的、具體的作業(yè)之中，需要找一些在電話上說話好聽、親切、甜潤的話務(wù)員；完整的數(shù)字化管理的流程；及時(shí)周到的售后服務(wù)。

虛擬電話中心再一次將虛擬做到極至

　　開一個(gè)全國性的商場，同樣認(rèn)依托IP技術(shù)的虛擬的本質(zhì)。一個(gè)聽不懂普通話鄭州媽媽（老客戶）打了一個(gè)鐵通的全國服務(wù)電話95105****，有一個(gè)河南音的服務(wù)人員接聽了電話，并且下了訂單；當(dāng)貨還沒有送到的時(shí)候，有一個(gè)對于鄭州地理很熟悉的服務(wù)人員接待了他，而后用戶很準(zhǔn)時(shí)的收到了這個(gè)媽媽所要的產(chǎn)品。整個(gè)過程這位媽媽還以為是鄭州的服務(wù)網(wǎng)站在為他服務(wù)。其實(shí)不然。當(dāng)一個(gè)鄭州本地的電話呼叫鐵通的全國服務(wù)電話95105的電話時(shí)，這個(gè)電話已經(jīng)被當(dāng)?shù)氐木W(wǎng)關(guān)通過IP送至北京的客戶中心，北京的電話中心識別到這個(gè)號碼后，在數(shù)據(jù)庫中進(jìn)行的比對，細(xì)心的服務(wù)人員已經(jīng)在這位媽媽上次打電話時(shí)發(fā)現(xiàn)他聽不懂普通話的細(xì)節(jié)記錄的數(shù)據(jù)庫中，系統(tǒng)主動的將個(gè)服務(wù)請求交給了一位河南籍的服務(wù)人員的接線隊(duì)列，因此解決了語音的本地化的問題。第二天這位媽媽又打電話詢問送貨的事情，系統(tǒng)根據(jù)流程認(rèn)為這個(gè)電話應(yīng)該是查詢電話，則直接將電話又送到了鄭州本地的物流人員，當(dāng)然他們對于鄭州的地理很熟悉。一個(gè)完整的銷售流程是一個(gè)經(jīng)典的虛擬的商場作業(yè)流程。虛擬技術(shù)的應(yīng)用并沒有給用戶帶來不方便，但對于企業(yè)則大大節(jié)約的分支機(jī)構(gòu)商場的開業(yè)投資。鄭州本地除了物流和售后服務(wù)的人員外并不需要更多的支出。相應(yīng)的客戶回訪和促銷售信息的傳遞也是靜態(tài)商業(yè)模式所無法比擬的。一個(gè)傳統(tǒng)的商場，用戶采購了某一個(gè)產(chǎn)品，在款臺交了錢，你不可能要求他登記用戶資料。而電話中心的銷售則完全不同，客戶會相當(dāng)配合的完成這方面的工作。這些資料是電話訂購中心進(jìn)行客戶回訪、短信促銷、積分提醒等等的重要資料，在此形成二次、甚至三次、多次銷售也不在話下。重要的是讓客戶體會到了在傳統(tǒng)商場中采購得不到了滿意度。在這樣的建議下，通過虛擬方式可以將一種新的商業(yè)模式做到極至。

電話中心自身品牌的塑造

　　電話訂購銷售企業(yè)做為一種有別于傳統(tǒng)商業(yè)模式的形式目前仍然處于不斷的完善之中。其本身也在進(jìn)入一個(gè)自我品牌的塑造過程之中，網(wǎng)絡(luò)和新技術(shù)成就了新一代商業(yè)梟雄，同樣網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展同樣是一把雙刃劍，服務(wù)品質(zhì)一旦失控，其網(wǎng)絡(luò)傳播的罵名同樣會對于企業(yè)產(chǎn)生不可低估的負(fù)面影響，因此如何將服務(wù)產(chǎn)品化、標(biāo)準(zhǔn)化，危機(jī)管理和快速反映，是任何一個(gè)想涉入這個(gè)行業(yè)的業(yè)者需要思考的問題。我衷心的期待中國的電話目錄銷售業(yè)能夠國際著名的企業(yè)一樣，生命之樹常青。相信經(jīng)過大家的努力，期望紅孩子、麗家等等能夠成為中國乃至國際著名的品牌，成為媽媽們心中的愛。

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