“四維一體”打造金牌服務(wù)
談客服中心服務(wù)質(zhì)量體系建設(shè)

趙孟季 2006/11/20

　　呼叫中心現(xiàn)今已經(jīng)成為各個(gè)行業(yè)客戶服務(wù)體系中不可或缺的重要組成部分。從電信到百貨，從IT到金融，很多企業(yè)都已把客戶服務(wù)工作轉(zhuǎn)移到了這種高效率、低成本的方式上來。如果你的公司還沒有建設(shè)呼叫中心或者沒有外包呼叫中心，那么你的服務(wù)可能就已經(jīng)落于人后了。如果你現(xiàn)在還在建設(shè)或已經(jīng)建設(shè)呼叫中心，那么服務(wù)質(zhì)量的保證都是我們需要面對(duì)和解決的一個(gè)問題。

　　在呼叫中心從業(yè)的四年當(dāng)中，看到了很多多元化的管理方式。無論是“羊”性管理，還是“狼”性管理，都在某種程度的存在著自己的弊端。想了許久才發(fā)現(xiàn)，我們根本不能夠套用企業(yè)管理的方式來進(jìn)行呼叫中心管理。本土化是每個(gè)呼叫中心都需要突破的問題，照本宣科并不可怕，可怕的是不能在遇到問題的時(shí)候用腦子想出多種適合自己方法。

　　呼叫中心的特點(diǎn)眾所周知：人員的密集、低齡化、流動(dòng)性大、思維活躍等。這些客觀因素決定著呼叫中心管理要另想辦法，找到適合自己的管理道路。呼叫中心無疑分為人員管理和品質(zhì)管理，當(dāng)然我們要把大把的經(jīng)歷放在了怎樣提高呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平上。作為呼叫中心的“原子”，坐席是一個(gè)需要不斷提升的崗位，對(duì)服務(wù)質(zhì)量沒有要求，也就失去了呼叫中心存在的意義。

　　產(chǎn)品在不斷改進(jìn)，服務(wù)也要不斷的提升，設(shè)計(jì)師在設(shè)計(jì)產(chǎn)品時(shí)不會(huì)考慮新產(chǎn)品是否方便為客戶提供服務(wù)，那么作為呼叫中心的管理者，或者說是呼叫中心的品質(zhì)管理者，我們應(yīng)該使用更多元的方法，更規(guī)范的工作流程，鞏固或提升呼叫中心服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。

　　我們?cè)谶M(jìn)行呼叫中心建設(shè)和管理的時(shí)候，多把人員作為主線，也就是說從員工的培養(yǎng)到員工的管理到最后的老員工激勵(lì)，簡(jiǎn)單的幾個(gè)詞，可體現(xiàn)了廣大呼叫中心管理者的心血。呼叫中心服務(wù)質(zhì)量體系建設(shè)是一個(gè)工程，是一個(gè)長(zhǎng)久的保障措施。多年了，我一直提倡建設(shè)體系，完善制度。在摸索中前行已經(jīng)不能適應(yīng)在成熟階段的呼叫中心管理需求了。

　　四維一體品質(zhì)管理體系的作用在呼叫中心已經(jīng)得到了有效的驗(yàn)證，在一定程度上體現(xiàn)出鞏固服務(wù)質(zhì)量和不斷提升服務(wù)水平的作用。

　　四維包含了員工培訓(xùn)、班級(jí)管理、品質(zhì)監(jiān)督和崗位輔導(dǎo)。這些工作在大型的呼叫中心應(yīng)該是家常便飯，但是怎么樣將這幾個(gè)工作有機(jī)的聯(lián)系起來并不是每一個(gè)呼叫中心都能夠做到的。就像目前很多呼叫中心存在的問題，麻雀雖小五臟俱全，但是終究是一只麻雀，又有多少呼叫中心讓小麻雀唱出鶯歌，跳出燕舞呢？

四維一體之一——員工培養(yǎng)與素質(zhì)提升

　　員工的流動(dòng)性是每一個(gè)呼叫中心都不可避免的，在大量的換血面前，服務(wù)質(zhì)量的保證好像就更加困難一些。新員工入職以后的崗前培訓(xùn)直接決定著呼叫中心一個(gè)月以后的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，建立完善的培訓(xùn)體系是保證培訓(xùn)效果的重點(diǎn)，無論是業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，還是業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，我們都要在一定程度的注重很關(guān)鍵的一個(gè)詞語(yǔ)，那就是員工素質(zhì)。

　　我們要知道客戶服務(wù)就是人與人較量素質(zhì)的戰(zhàn)場(chǎng)，我們都會(huì)告知每一位服務(wù)人員，在客戶面前代表公司形象，在服務(wù)當(dāng)中注重首輪效應(yīng)。但畢竟人員素質(zhì)受到生活環(huán)境和受教育程度的影響，不能夠放我們的每一位管理者滿意，但在培訓(xùn)行業(yè)流行著這樣一句話，“形成一種習(xí)慣需要30天，改變一種習(xí)慣需要至少90天”�，F(xiàn)在也做員工培訓(xùn)，感覺培訓(xùn)師是在一張白紙上寫字，我們不但要寫的內(nèi)容要好，還要文筆公正。

　　在員工培訓(xùn)的時(shí)候，作為呼叫中心，應(yīng)該提供良好的培訓(xùn)環(huán)境，培訓(xùn)課件內(nèi)容和高素質(zhì)、高專業(yè)性的培訓(xùn)老師。相信這一點(diǎn)不難做到，我們客戶讓在崗基層管理者參與員工培訓(xùn)過程，保證員工培訓(xùn)的業(yè)務(wù)掌握能力。可以讓培訓(xùn)師不斷灌輸企業(yè)文化，提升員工整體員工素質(zhì)，加強(qiáng)員工的企業(yè)使命感和工作的責(zé)任感。

　　呼叫中心培訓(xùn)有別于其他行業(yè)的培訓(xùn)，因?yàn)閸徫坏墓ぷ餍再|(zhì)要求，使得我們的員工必須掌握廣闊的行業(yè)知識(shí)和優(yōu)良的溝通技巧，培訓(xùn)時(shí)應(yīng)該多采用強(qiáng)化手段，在培訓(xùn)時(shí)不能樹立員工的緊迫感和進(jìn)取能力，等到上崗后就可能達(dá)不到崗位要求。提出學(xué)習(xí)目標(biāo)，提供學(xué)習(xí)材料，提倡學(xué)習(xí)方法，提高學(xué)習(xí)效果。

　　崗前培訓(xùn)是金牌服務(wù)形成的第一步，作為呼叫中心培訓(xùn)工作的內(nèi)容，在崗人員培訓(xùn)是一個(gè)長(zhǎng)期的，不受人員流動(dòng)影響的工作。呼叫中心的培訓(xùn)師應(yīng)該根據(jù)呼叫中心的特點(diǎn)，業(yè)務(wù)開發(fā)能力，整體服務(wù)環(huán)境來制訂長(zhǎng)期的在崗人員培訓(xùn)課程計(jì)劃安排，課程內(nèi)容以員工素質(zhì)提升、員工業(yè)務(wù)知識(shí)鞏固和員工服務(wù)技巧強(qiáng)化為主進(jìn)行統(tǒng)一安排，時(shí)間以每月不出超過6個(gè)課時(shí)為宜。實(shí)施時(shí)間視呼叫中心具體工作安排決定。

　　在整體環(huán)境有所影響的時(shí)候進(jìn)行素質(zhì)提升課程等一些輔助課程的實(shí)施；在業(yè)務(wù)有所變更的時(shí)候進(jìn)行業(yè)務(wù)功過和強(qiáng)化培訓(xùn)；在整體服務(wù)質(zhì)量有所下滑的時(shí)候進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量和技巧提升培訓(xùn)。其實(shí)在我們知道出現(xiàn)上述問題的時(shí)候再進(jìn)行培訓(xùn)強(qiáng)化已錯(cuò)過的最佳時(shí)機(jī)，之所以建立在崗人員培訓(xùn)計(jì)劃，就是在平時(shí)能夠不斷鞏固金牌服務(wù)成果。

　　整體培訓(xùn)計(jì)劃實(shí)施的過程中，作為優(yōu)秀的培訓(xùn)師，不要忘記一點(diǎn)非常重要，在培訓(xùn)后制訂培訓(xùn)后輔導(dǎo)計(jì)劃，可以將計(jì)劃內(nèi)容涉及基層管理者和輔導(dǎo)者，強(qiáng)調(diào)質(zhì)檢進(jìn)行強(qiáng)化監(jiān)督。這樣好的培訓(xùn)就能達(dá)到好的效果。不然可能造成培訓(xùn)后，效果就像升空的煙氣，越來越淡了。所以在結(jié)束后要和他們探討培訓(xùn)目標(biāo)和需要給予培訓(xùn)什么樣的支持。

　　切記，培訓(xùn)體系要走在整體服務(wù)質(zhì)量之前，千萬(wàn)不要做亡羊補(bǔ)牢的之事。

四維一體之一——基層班級(jí)管理

　　呼叫中心人員眾多，在管理上給基層管理者帶來了很多壓力。特別是大型呼叫中心，坐席人數(shù)少則幾百人，多則上千人，基層管理在任何一個(gè)公司都沒有像在呼叫中心一樣體現(xiàn)的那么重要，作為呼叫中心的基層管理者管理的員工人數(shù)可能比一個(gè)公司的老總管理的人都多，工作的難度可見一般。

　　在基層管理中，針對(duì)坐席人員年齡偏低和思想活躍的特點(diǎn)，應(yīng)該采取重人性化管理的方式，當(dāng)然這里的人性化是在制度范圍內(nèi)的人性化，適度的人性化。因?yàn)槟挲g層次決定著判斷是非的能力，無止境的牽強(qiáng)是滋生懶惰情緒的溫床，是借口與埋怨的壁壘。這樣的度怎么把握？我們要讓坐席明白一個(gè)概念，一切行為以客戶服務(wù)為中心，基層管理者只能允許不影響客戶感知的行為。當(dāng)然，還有一點(diǎn)必須注意的，就是團(tuán)隊(duì)的公平性，當(dāng)你滿懷熱情的進(jìn)行班級(jí)建設(shè)的時(shí)候，不要忘記時(shí)刻度量自己的行為。

　　我提倡基層管理者重在管理，不要魚與熊掌都想要。很多呼叫中心就是這樣，為基層管理者制訂一定的話務(wù)指標(biāo)，列入本人績(jī)效考核。那么我們到底是希望他能使幾十個(gè)人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，還是希望他一個(gè)人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)呢？我相信這個(gè)選擇性的問題，每個(gè)人都會(huì)做出正確的答案！

　　基層管理的困難在于怎么樣調(diào)動(dòng)大家的積極性，基層管理者應(yīng)該善于團(tuán)結(jié)大家的力量在呼叫中心的制度范圍內(nèi)去爭(zhēng)取最大的團(tuán)隊(duì)利益。當(dāng)我們拿到第一個(gè)團(tuán)隊(duì)第一的獎(jiǎng)金的時(shí)候，那么我們離第二個(gè)團(tuán)隊(duì)第一幾乎沒有任何距離了。原因在哪里？在于激勵(lì)和激勵(lì)效果的等量關(guān)系。當(dāng)你通過簡(jiǎn)單的努力得到了某些東西時(shí)，你的信心和能力的增加可以使你得到更好的東西，那么原來得到的東西就會(huì)像囊中取物一樣簡(jiǎn)單。

　　為什么在服務(wù)質(zhì)量體系當(dāng)中談基層管理者的管理方式和職能呢？原因在于服務(wù)質(zhì)量的保證與提升需要一個(gè)寬松和和諧的環(huán)境，而這個(gè)環(huán)境的維護(hù)者和建設(shè)者就是基層管理者。環(huán)境好壞決定著上崗員工良好服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)保持的時(shí)間長(zhǎng)短。作為基層管理者應(yīng)該通過管理手段的實(shí)施來保證服務(wù)質(zhì)量的長(zhǎng)期效果。

　　基層管理體系形成的環(huán)境是優(yōu)質(zhì)服務(wù)能夠長(zhǎng)期性的保證。

四維一體之一——品質(zhì)監(jiān)督工作

　　錄音，是大家很敏感的問題，好像在呼叫中心當(dāng)中提到錄音的提取和審核，多半沒有什么好的事情發(fā)生。質(zhì)檢工作在整個(gè)呼叫中心的后臺(tái)，但是它的作用我們是永遠(yuǎn)無法磨滅的。說它是四維體系之中的一個(gè)要素，主要在于它為整體服務(wù)質(zhì)量提供的保證和為整體服務(wù)質(zhì)量提升起到的激勵(lì)作用。

　　呼叫中心的工作是和客戶的不斷接觸，是一種無形的工作內(nèi)容。質(zhì)檢是很重要的一項(xiàng)量化指標(biāo)，很多制度的實(shí)施都是建立在質(zhì)量檢查體系之上的，以質(zhì)檢為依據(jù)可以進(jìn)行處罰和獎(jiǎng)勵(lì)，獎(jiǎng)勵(lì)至關(guān)重要，處罰不可避免。任何一個(gè)呼叫中心都不能保證服務(wù)當(dāng)中不出現(xiàn)的特殊情況，金牌服務(wù)不可能永遠(yuǎn)不出現(xiàn)任何問題。那么質(zhì)檢就是在服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)問題時(shí)，能夠在雛形階段進(jìn)行把控和糾正。

　　依據(jù)質(zhì)檢數(shù)據(jù)建立激勵(lì)制度，這個(gè)在呼叫中心有很多方式。例如：免檢坐席、積分獎(jiǎng)勵(lì)制度，服務(wù)標(biāo)兵制度，服務(wù)月競(jìng)賽活動(dòng)等。這些工作就是希望通過獎(jiǎng)勵(lì)的方法，形成蒸蒸日上的優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)。

　　既然說到四維一體，那么質(zhì)檢的工作絕對(duì)不是孤立進(jìn)行的，錄音的提取和定期的評(píng)定，將為在崗培訓(xùn)和班級(jí)基層管理提供服務(wù)質(zhì)量提升的依據(jù)，培訓(xùn)工作可以根據(jù)這些改變課程安排，從業(yè)務(wù)面或者技能面針對(duì)性開發(fā)培訓(xùn)課程在當(dāng)月的培訓(xùn)計(jì)劃安排中實(shí)施；基層管理人員根據(jù)這些調(diào)整管理手段和方法，重塑班級(jí)公平競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境和積極進(jìn)取的整體工作態(tài)度。

　　其實(shí)錄音的作用并不僅僅在監(jiān)督，我一直在工作中對(duì)我們的員工說一句話：“錄音是對(duì)你們工作的保障，錄音保障了優(yōu)秀坐席人員的合理權(quán)益”。當(dāng)客戶投訴的時(shí)候，我們可以通過錄音判斷投訴的性質(zhì)，但不是只能通過錄音去找我們的服務(wù)人員在受理當(dāng)中有什么地方處理不當(dāng)，還要判斷客戶在投訴中的有理性，這樣才能使坐席人員產(chǎn)生對(duì)企業(yè)的歸屬感，很多人說質(zhì)檢和坐席是天生的冤家。我看不然，要看質(zhì)檢員如何把自己看作服務(wù)質(zhì)量提升體系當(dāng)中的部分，能不能參與近來。我們不應(yīng)該只讓質(zhì)檢員每天埋頭于錄音當(dāng)中，他們也可以充當(dāng)問題匯總的角色。以彌補(bǔ)普通坐席人員在服務(wù)當(dāng)中匯總問題和總結(jié)經(jīng)驗(yàn)?zāi)芰Σ蛔愕膯栴}。


　　在呼叫中心必須有一個(gè)以內(nèi)部網(wǎng)頁(yè)的形式建立內(nèi)部資料庫(kù)，內(nèi)部資料庫(kù)的可以將錄音評(píng)定內(nèi)容和問題匯總內(nèi)容進(jìn)行整理公布，以起到標(biāo)桿作用，促進(jìn)競(jìng)爭(zhēng)和激勵(lì)的作用。

　　對(duì)于小型的呼叫中心而言，質(zhì)檢部門的作用不止是上述內(nèi)容，因?yàn)樗麄儗?duì)業(yè)務(wù)熟悉、有著優(yōu)質(zhì)的服務(wù)技巧，可能還擔(dān)當(dāng)著業(yè)務(wù)口徑匯總和投訴處理的工作，如果因?yàn)楣緱l件決定了不能更多的設(shè)立部門或進(jìn)行工作職責(zé)的細(xì)分，我們可以認(rèn)為質(zhì)檢人員在承擔(dān)其他呼叫中心服務(wù)后續(xù)工作上存在的先天優(yōu)勢(shì)。

四維一體之一——員工崗位輔導(dǎo)

　　很多呼叫中心沒有這個(gè)崗位，甚至說沒有想到過要設(shè)立這個(gè)崗位。那么有一個(gè)問題提給各位管理者，當(dāng)坐席人員遇到客戶咨詢疑難問題的時(shí)候，或者是在客戶咨詢時(shí)，坐席人員因?yàn)槟撤N原因不能馬上準(zhǔn)確的回答客戶問題的時(shí)候，我們應(yīng)該怎么辦？是不是要把客戶的問題記錄下來，稍后由相關(guān)部門回復(fù)呢！相信大部分是這樣做的。

　　所謂打造金牌服務(wù)，我們就不能浪費(fèi)客戶的時(shí)間，需要在第一坐席處理客戶問題。這樣說并不是指讓輔導(dǎo)員接過客戶的電話，因?yàn)榇蠹叶贾溃⻊?wù)中更換坐席是服務(wù)中的禁忌。那么輔導(dǎo)員的作用在那里？

　　其實(shí)輔導(dǎo)員就是一個(gè)疑難坐席，我們可以利用巡視或者電話咨詢的方式，使其和坐席人員有機(jī)的結(jié)合在一起，當(dāng)坐席人員不能回答某些問題的時(shí)候可以隨時(shí)找到我們的輔導(dǎo)員或者通過電話保持的方式外呼我們的輔導(dǎo)員，得到準(zhǔn)確的答案來回答客戶。輔導(dǎo)員的工作不是單向的，只有坐席可以向輔導(dǎo)員提問，輔導(dǎo)的工作在于解決問題，也在于發(fā)現(xiàn)問題。和質(zhì)檢員工作內(nèi)容的不同在于質(zhì)檢人員只能通過錄音來審核坐席人員服務(wù)質(zhì)量；而輔導(dǎo)員可以通過感官的方式判斷哪些可能對(duì)整體服務(wù)產(chǎn)生影響。如果說質(zhì)檢是單一目標(biāo)的審核制度，那么輔導(dǎo)員是對(duì)整體問題的糾正工作。一個(gè)工作在點(diǎn)，一個(gè)工作在面。

　　輔導(dǎo)的工作重要于質(zhì)檢，在于它能改變整體服務(wù)的方向，輔導(dǎo)的工作重要于培訓(xùn)，在于它能提升培訓(xùn)師的工作效果。希望沒有建立輔導(dǎo)崗位的呼叫中心能夠發(fā)現(xiàn)這個(gè)崗位的作用。它和你所希望建設(shè)的金牌服務(wù)密不可分，能夠成為很多工作效果鞏固的關(guān)鍵。

　　建立金牌服務(wù)需要將員工培訓(xùn)、班級(jí)管理、品質(zhì)監(jiān)督和崗位輔導(dǎo)高效的結(jié)合在一起，培訓(xùn)可以從質(zhì)檢和管理者處提取培訓(xùn)內(nèi)容；質(zhì)檢要有效協(xié)助管理者提升本班級(jí)服務(wù)質(zhì)量和創(chuàng)造良好的服務(wù)環(huán)境；管理者是質(zhì)檢結(jié)果和培訓(xùn)結(jié)果的執(zhí)行者，使用管理手段促進(jìn)金牌服務(wù)的形成；輔導(dǎo)員有效的提升了培訓(xùn)工作的長(zhǎng)期效果，彌補(bǔ)了質(zhì)量檢查不能發(fā)現(xiàn)的普遍問題和需要及時(shí)解決的業(yè)務(wù)疑難問題。

　　在整個(gè)服務(wù)質(zhì)量體系建立的過程中，我們需要時(shí)刻保持先進(jìn)的頭腦來面對(duì)任何可能發(fā)生的問題，抓住上述的四個(gè)方面，腳踏實(shí)地的去樹立客戶服務(wù)中心整體服務(wù)氛圍。金牌服務(wù)這個(gè)大家都知道，而又不知道怎么達(dá)到的目標(biāo)將指日可待。


　　注：一篇文章的字?jǐn)?shù)畢竟有限，和大家分享我在呼叫中心工作的心得，希望對(duì)一些朋友有所幫助，也希望得到朋友們的指點(diǎn)，通力合作，做大做強(qiáng)呼叫中心服務(wù)事業(yè)。

河南移動(dòng)12581客戶服務(wù)中心
北京全亞通信技術(shù)有限公司：趙孟季