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激勵呼叫中心代理的六個簡單步驟

2006/11/15

　　在今年10月份舉行的國際聯(lián)絡(luò)中心管理(ICCM)會議上，許多人的講話重點都集中在激勵代理人員的重要性方面。呼叫中心專家提出了激勵代理人員和調(diào)動他們的工作積極性的一些建議。許多專家指出，這些措施只能在一段時間發(fā)揮作用。因此，激勵和培訓必須要長期和經(jīng)常地進行。

　　雇傭合適的人員

　　呼叫中心學校的Penny Reynolds認為，以前在呼叫中心工作的經(jīng)驗不一定是擔任客戶服務(wù)代表工作的必要推薦條件。

　　Reynolds說，在另一家呼叫中心工作過并不能保證那個人是一個優(yōu)秀的代理。她提出忠告說，還需要考察工作態(tài)度和專業(yè)行為。Virgin Mobile加拿大分公司的客戶關(guān)懷經(jīng)理Nancy Tichbon在另一次講話中指出，你不可能培訓你的代理擁有正確的工作態(tài)度或者動力。

　　美國普渡大學客戶驅(qū)動的質(zhì)量中心提供呼叫中心報告和認證的合作伙伴、美國客服中心研究和培訓權(quán)威機構(gòu)BenchMark Portal負責認證的副總裁Dru Phelps建議說，呼叫中心為有興趣的應聘者提供幾天的培訓，看看是否存在共同的利益。然后，僅雇傭在培訓之后有興趣的人。或者在招聘廣告中要求應聘者留下一個語音留言解釋他們?yōu)槭裁匆@個工作。這個預先審查方式將很快顯示出一個應聘者的打電話方式。

　　Phelps在ICCM會議上的講話中介紹了呼叫中心的新興地點拉斯維加斯的呼叫中心的做法。她指出，一些公司在賓果游戲營業(yè)廳做廣告招聘其呼叫中心的人員，招聘對象是本地退休的或者半退休的人員，獎勵項目包括兼職工作、為代理慶祝生日和發(fā)表孫子孫女照片的公告牌等。她建議說，想一些創(chuàng)新的方法尋找代理，對求職者的技能和經(jīng)驗保持開放的態(tài)度。

　　賦予代理權(quán)利

　　Virgin Mobile加拿大分公司最近給了呼叫中心代理更多的辦理付費手續(xù)的職責。經(jīng)理們把允許代理向憤怒的客戶的賬單計費的數(shù)額從20美元提高到了200美元。Tichbon說，結(jié)果，客戶賬單不僅沒有增加更多的費用，付費的總數(shù)還下降了。

　　Tichbon說，在這個變化之后，代理給客戶的計費減少了130%。

　　Phelps還建議在呼叫中心使用監(jiān)視手段。她說，讓有經(jīng)驗的代理監(jiān)視比較新的代理并且為這些新的代理打分。

　　從培訓開始

　　Phelps建議向業(yè)務(wù)課程派遣督學員以更大的視角幫助學員把技能提高到專業(yè)水平。在培訓期間，一定要讓接受培訓的人員在整個培訓過程中不斷提出反饋意見并且避免使用講課的方式。她補充說，重要的是反復參加這種課程表，保證課程的信息是新鮮的。此外，要把培訓與工作班次分開，并且為培訓支付加班費。

　　Reynolds建議說，要經(jīng)常進行更新培訓，特別是對于做許多銷售工作的呼叫中心。你需要多長時間對代理重新進行一次培訓?

　　Reynolds說，這取決于材料有多么復雜。但是，也許是一個季度進行一次培訓，或者每六個星期進行一次培訓。

　　培養(yǎng)自我發(fā)展能力

　　Phelps說，在客戶服務(wù)過程中有主人翁觀念的代理能夠為客戶提供更多的滿意的服務(wù)。在她的部門，她講述了在Pottery Barn公司工作期間她的一位呼叫中心的同事的故事。那位同事認識到，給他打電話的許多客戶都擔心意想不到的送貨費。這個代理現(xiàn)在與客戶談話的時候總要解釋所有的送貨費問題。這種自我發(fā)展能力還有助于改善客戶服務(wù)。

　　談?wù)撳X的問題

　　Phelps和Tichbon都建議說，呼叫中心代理應該熟悉金融信息。Phelps說，讓代理知道性能是如何量化的。

　　Phelps說，每天有幾個不良電話看起來也許是一個小問題。但是，一個呼叫中心的許多代理都有這種不良電話就顯示出了一個代理的不良電話的成本。她解釋說，每個電話的成本大約是6美元。但是，如果一個客戶的問題沒有解決，第二個電話再打進來就給公司造成了12美元的成本。

　　Phelps說，向這些代理演示如何在第一次把事情做好。

　　Tichbon說，Virgin Mobile公司的代表知道所有的預算統(tǒng)計。這個中心制定了一個計劃，允許一個代理在與一個發(fā)怒的打電話來的人講話的時候關(guān)機5分鐘。但是，經(jīng)理應該明確說明如果一個代理選擇利用這個規(guī)則，關(guān)機時間會使呼叫中心付出多少成本。

　　知道什么時候更換人員

　　Reynolds說，解雇效率最低的代理像取消報酬一樣簡單。

　　她說，取消最低百分比的報酬。這個最低的百分比也許是5%，也許是10%。

　　Reynolds說，這種系統(tǒng)性的“淘汰”使其它代理知道了工作業(yè)績與就業(yè)機會的關(guān)系，努力工作的代理將知道要保持高標準。盡管這種做法在以銷售為主的呼叫中心也許會充分發(fā)揮作用，但是，大多數(shù)經(jīng)理人都會提前采取措施填補被更換人員的空缺以便保證服務(wù)質(zhì)量。

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