關(guān)于呼叫中心員工及信息流失的一點(diǎn)思考
孫廣焱 2006/11/15
前段時(shí)間有個(gè)呼叫中心的朋友在閑聊時(shí)與我提及，他們公司的人員流動(dòng)比較大，而且還經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)客戶信息流失的現(xiàn)象。也恰恰是這句話，引發(fā)了我想寫點(diǎn)關(guān)于呼叫中心員工激勵(lì)的東西。
人員流失，同時(shí)帶走了大量的客戶信息，尤其當(dāng)高層離開時(shí)，還會(huì)帶走大量的關(guān)鍵客戶的信息資料，這的確是讓眾多呼叫中心老板及人力資源總監(jiān)頭痛的一件事。那這種現(xiàn)象要如何加以改善呢？
從大方面而言，無外乎從“軟件”與“硬件”上加以解決。
關(guān)于“硬件”的解決
隨著企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)的加劇，CRM在呼叫中心已經(jīng)得以普及，現(xiàn)在一些呼叫中心更是引進(jìn)了多媒體技術(shù)，但又有多少企業(yè)可以真正的使這些“硬件”發(fā)揮其應(yīng)有的作用呢？
CRM指企業(yè)針對(duì)各方面信息（如客戶信息、合作伙伴信息、供應(yīng)商信息、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息等等）進(jìn)行實(shí)時(shí)采集和動(dòng)態(tài)跟蹤，然后進(jìn)行綜合、分析、處理、統(tǒng)計(jì)，進(jìn)而輔助企業(yè)進(jìn)行以客戶為中心的全面運(yùn)營(yíng)管理。
呼叫中心的多媒體化指，呼叫中心的服務(wù)渠道向互聯(lián)網(wǎng)擴(kuò)展，如通過網(wǎng)頁互動(dòng)，文字交互（CHAT），VOIP對(duì)互聯(lián)網(wǎng)用戶提供服務(wù)。
CRM與多媒體技術(shù)可以在一定程度上解決呼叫中心信息的流失問題，但其應(yīng)用的根本在于信息的真實(shí)、有效、及時(shí)、準(zhǔn)確，并且工作及業(yè)務(wù)流程得以優(yōu)化，起到有效的監(jiān)督與制約作用。保障CRM與多媒體技術(shù)在呼叫中心的應(yīng)用，需要呼叫中心員工對(duì)工作態(tài)度的認(rèn)真與負(fù)責(zé)，而且還需要有良好的團(tuán)隊(duì)合作精神。
關(guān)于“軟件”的解決
“軟件”的解決，也就是關(guān)于員工激勵(lì)問題的解決，這也正是本文所談及的重點(diǎn)。只有找到激勵(lì)問題的關(guān)鍵所在，才會(huì)使得呼叫中心中“硬件”的功效得以充分發(fā)揮，才會(huì)使得員工的流失率得以降低，才會(huì)使得客戶信息資料的泄露得以控制，企業(yè)運(yùn)營(yíng)的效率得以提升。
現(xiàn)在呼叫中心已經(jīng)從一個(gè)成本中心向利潤(rùn)中心轉(zhuǎn)變，如此一來，“人”——員工在某方面來講也就成了企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。
為了尋求員工激勵(lì)的解決方式，找尋員工的主要需求則成為解決問題的關(guān)鍵所在。
如果要問一個(gè)呼叫中心的管理人員，什么是最能激勵(lì)員工的東西？我想很多的管理人員都會(huì)認(rèn)為是“工資”、“獎(jiǎng)金”等等與金錢有關(guān)的方式。某呼叫中心曾分別對(duì)“從事感興趣的工作”、“提供更多休假機(jī)會(huì)”、“工資”、“獎(jiǎng)金”、“其它福利和獎(jiǎng)勵(lì)”、“能參與公司事務(wù)的決策”、“希望管理層對(duì)自己有反饋”、“培訓(xùn)機(jī)會(huì)”、“受管理層和同事的尊重”和“良好的工作環(huán)境”等十項(xiàng)讓管理人員及普通座席代表按重要性作了一個(gè)排列。結(jié)果，管理人員與普通座席代表的看法差距甚遠(yuǎn)。管理人員與員工對(duì)能夠激發(fā)積極性最重要的因素排序?qū)Ρ热缦卤恚?br />
從上表可見，管理層更多的認(rèn)為，員工對(duì)能夠激發(fā)積極性的因素主要體現(xiàn)在“經(jīng)濟(jì)手段上”，例如“工資、獎(jiǎng)金、其它福利和獎(jiǎng)勵(lì)”……從馬斯洛的需要層次理論來看，管理層僅將員工的需求停留在“生理需要”及“安全需要”上，而員工所關(guān)注的則更多體現(xiàn)在“社會(huì)需要”、“尊重需要”及“自我實(shí)現(xiàn)需要”上。
“生理需要”及“安全需要”是較低層次的需要，而“社會(huì)需要”、“尊重需要”及“自我實(shí)現(xiàn)需要”是較高層次的需要。此兩種需要最根本的區(qū)別在于“較低層次的需要”是從外部使人得到滿足，而“較高層次的需要”是從內(nèi)部使人得到滿足。事實(shí)上，從馬斯洛的分類中，可以很顯然的得到，在經(jīng)濟(jì)繁榮的今天，幾乎所有被長(zhǎng)期雇用的人員的較低層次的需要都基本上得以滿足了。另外，從外部使人得到的滿足僅僅是一種保健因素，而并非能起到激勵(lì)的作用，然而可起到激勵(lì)作用的卻恰恰是從內(nèi)部使人得到滿足的“激勵(lì)因素”，也就是“社會(huì)需要”、“尊重需要”及“自我實(shí)現(xiàn)需要”。
當(dāng)員工對(duì)工作表示滿意時(shí)，他們往往傾向于將這些特征歸于自己，例如：工作富有成就感、工作成績(jī)得到認(rèn)可、工作本身、責(zé)任大小、晉升、成長(zhǎng)等；當(dāng)他們不滿意時(shí)，則傾向于抱怨外部因素，例如：公司政策及行政管理、監(jiān)督領(lǐng)導(dǎo)者、與主管的關(guān)系和工作條件等。管理者如果努力消除帶來工作不滿意的因素，可能會(huì)帶來平靜，卻不一定有激勵(lì)作用，如此可以安撫員工，但卻不能激勵(lì)員工。
因此，我們?cè)谒伎紗T工激勵(lì)問題時(shí)，主要還是要從內(nèi)部因素中尋求解決辦法。這些內(nèi)部因素需要與員工進(jìn)行溝通、輔導(dǎo)，甚至是幫助員工來設(shè)計(jì)他們的職業(yè)生涯規(guī)劃�！白屗瞿阆胱龅氖隆焙汀白屗鏊约合胱龅氖隆�，最終事情的結(jié)果是非常不一樣的，讓員工發(fā)揮自己的主動(dòng)性，才是管理人員要達(dá)到的最終目標(biāo)。
對(duì)成績(jī)的認(rèn)可及關(guān)注
現(xiàn)在的很多呼叫中心的管理人員越來越吝嗇對(duì)座席代表的表揚(yáng)，即便自己對(duì)座席代表的工作成績(jī)表示認(rèn)可，也不習(xí)慣將這種認(rèn)可表現(xiàn)出來，很多管理人員本身也沒有經(jīng)常得到其上級(jí)表現(xiàn)出來的認(rèn)可。然而，這種認(rèn)可對(duì)員工而言卻是一件非常重要的事情。管理人員的一句表揚(yáng)，實(shí)際上是對(duì)員工工作的一種認(rèn)可，是員工自我實(shí)現(xiàn)的一種體現(xiàn)，無疑這會(huì)很好的激發(fā)員工的工作熱情，與對(duì)工作的忠誠感。
培訓(xùn)機(jī)會(huì)
很多企業(yè)的管理人員認(rèn)為，崗前培訓(xùn)和偶爾的在崗培訓(xùn)對(duì)座席代表而言就足夠了。其實(shí)不然，對(duì)于座席代表及其他崗位的員工而言，培訓(xùn)是整個(gè)職業(yè)生涯中持續(xù)不斷的事情。企業(yè)可以多給他們提供各種培訓(xùn)機(jī)會(huì)，也可以鼓勵(lì)他們自己參加外部的培訓(xùn)，對(duì)于取得優(yōu)異成績(jī)的給以適當(dāng)?shù)墓膭?lì)，例如學(xué)費(fèi)的支付、學(xué)習(xí)標(biāo)兵稱號(hào)等等。如此，有利于學(xué)習(xí)型組織的養(yǎng)成。
職業(yè)生涯設(shè)計(jì)
每個(gè)人都想知道自己將來的職業(yè)方向如何，他要如何去做。在某種程度上，管理人員要比員工看得更遠(yuǎn)，特別對(duì)他們?cè)诠镜陌l(fā)展機(jī)會(huì)更為清楚。對(duì)于座席代表個(gè)人的職業(yè)發(fā)展方向，有些在公司內(nèi)部可以找到機(jī)會(huì)，有些公司則無法為他們提供適合的職業(yè)方向，對(duì)此，管理人員不應(yīng)該成為他們的障礙，相反應(yīng)鼓勵(lì)他們。對(duì)于一個(gè)組織，合理的人員流動(dòng)是必須的。在呼叫中心從事座席代表的工作不是一個(gè)可持續(xù)一生的職業(yè)，但卻可成為很多職業(yè)的起點(diǎn)。
恰當(dāng)?shù)膷徫幻Q
在國內(nèi)，呼叫中心工作還不太被人了解和理解，因此，恰當(dāng)?shù)膷徫幻Q能在一定程度上幫助員工樹立工作的認(rèn)同感，并被別人所接受。例如：顧問、銷售代表、客戶經(jīng)理、技術(shù)專員或者業(yè)務(wù)主管等等。在確定崗位名稱前，先想想員工是否喜歡，這是提高業(yè)績(jī)最好的方法之一。
良好的工作環(huán)境
在赫茲伯格所提出的保健因素中，工作環(huán)境是其因五大保健因素之一。另四大因素為，公司政策、監(jiān)督、人際關(guān)系及工資。從上面的對(duì)比表中可以看出，管理人員并不認(rèn)為工作環(huán)境對(duì)座席代表有多重要，但對(duì)于座席代表而言，工作環(huán)境的好壞直接影響到他們的工作情緒。座席代表對(duì)工作環(huán)境不滿意，會(huì)直接導(dǎo)致員工的不滿情緒，進(jìn)而降低了工作效率，影響了工作氛圍。座席代表普遍認(rèn)為，雖然工作很累也有些無聊，但在一個(gè)良好的工作環(huán)境下工作，能讓他感覺很舒服。
適當(dāng)?shù)氖跈?quán)
大部分人都具有一定的表現(xiàn)欲，尤其對(duì)于一些有事業(yè)欲望的座席代表而言，權(quán)利就更能激發(fā)其工作的積極性和主動(dòng)性。因此，管理人員可以在一定的時(shí)機(jī)下，適當(dāng)?shù)氖跈?quán)，更好的調(diào)動(dòng)座席代表的積極性。
在確保了呼叫中心的“硬件”及“軟件”問題得以解決后，您會(huì)發(fā)現(xiàn)員工及客戶信息的流失率都會(huì)得以有效的控制，再加之有效的個(gè)人及服務(wù)團(tuán)隊(duì)（一線服務(wù)小組、質(zhì)檢小組、專家小組）績(jī)效考核體系的建立，呼叫中心定將實(shí)現(xiàn)價(jià)值最大化。
本文刊載于《客戶世界》2006年11月刊；作者單位：北大縱橫管理咨詢公司。
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