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所測即所得——呼叫中心KPI的精神

豐祖軍 2006/11/15

　　去年在翻譯《客戶服務(wù)有效性測評》時遇到一句代表全書主旨的話“WHAT GETS MEASURED, GETS DONE”。意思雖然一看就明白，試圖翻譯成精當(dāng)?shù)闹形膮s頗為犯難。初稿翻譯為“有測評就有執(zhí)行”（很顯然受前一段時間流程的關(guān)鍵詞“執(zhí)行”、“執(zhí)行力”等的影響），校對時覺得總有些不妥，左思右想之后改為“測評出結(jié)果”。不久之后一次坐在電腦前發(fā)呆，手中無目的地點(diǎn)擊著鼠標(biāo)，不知怎么聯(lián)想到Windows的精神“所見即所得”，突然靈感陡現(xiàn)：“WHAT GETS MEASURED, GETS DONE”不就是“所測即所得”嗎？趕緊打電話到清華大學(xué)出版社，得到的答復(fù)是：“太遲了！”

　　所測即所得，就是呼叫中心KPI的精神�。ㄟ@個陳述的真實(shí)性當(dāng)然超越呼叫中心領(lǐng)域，只不過我們這里探討的話題是呼叫中心。）

　　近幾個月SAGATORI為國內(nèi)和東南亞幾個大公司的呼叫中心提供的“健康診斷”報(bào)告中，無一例外地有這樣的內(nèi)容：“錯誤的KPI導(dǎo)致錯誤的關(guān)注點(diǎn)，導(dǎo)向錯誤的行為�！弊罹咂毡樾缘膯栴}是，大家出于共有的對服務(wù)水平（Service Level）的追求，不約而同地把所謂“接線能力”當(dāng)成了考核坐席員的首要KPI。差別只在于表達(dá)方式上：有的呼叫中心稱為“每小時接線量”；有的呼叫中心稱為“平均處理時長（AHT）”——這當(dāng)然是兩個完全一樣的東西，用一個簡單的數(shù)學(xué)公式就可以相互求得。

　　“接線能力”作為一個測評指標(biāo)是無辜的，在而一旦作為“KPI（關(guān)鍵績效指標(biāo)）”，首先就有違反邏輯的問題——話務(wù)員對客戶是否致電、何時致電、來電頻率和數(shù)量是不應(yīng)負(fù)有責(zé)任的。更嚴(yán)重的是，在“所測即所得”的規(guī)律作用下，奇怪的想象發(fā)生了：盡管坐席員似乎不應(yīng)對客戶來電具有控制力，他們的確有能力把一個來電變成兩個或者更多——我們不一定要是一個呼叫中心經(jīng)理才能知道這一點(diǎn)，我們都有作為客戶的體驗(yàn)！

　　根據(jù)“所測即所得”，你考核坐席員的接線量，你就獲得更多的來電！出于提升服務(wù)水平的初衷，服務(wù)水平卻不升反降，因?yàn)閬黼娏吭贙PI的推動下在上升。以下發(fā)生的事情想必很多同仁都很熟悉：在線利用率上升（開頭可能還以為這是一個可喜的指標(biāo)），員工滿意度降低，病假和缺勤上升，流失增加，匆忙增加新員工，培訓(xùn)減少，一次解決率下降，投訴增加……

　　這只是“對癥下藥”導(dǎo)致癥狀越來越多的例子之一。在這個以系統(tǒng)性和整體性為特征的呼叫中心環(huán)境之下，根據(jù)表面的癥狀采取的直接對策幾乎總是招致的麻煩多于解決的問題。

　　為了觀察呼叫中心的運(yùn)營狀況，呼叫中心有為數(shù)不少的測評指標(biāo)。服務(wù)水平（SL）、在線利用率（Occupancy Rate）、平均通話時長（ATT）、呼叫質(zhì)量、來電數(shù)量、日程遵守度（Adherence to schedule）、一次呼叫解決率（First Call Resolution）等只是其中的一部分。有些指標(biāo)是理所當(dāng)然的KPI（關(guān)鍵績效指標(biāo)），有些指標(biāo)則不那么“關(guān)鍵”，但可以是PI（績效指標(biāo)），還有些是與員工績效考評沒有直接掛鉤但須要用來觀測呼叫中心整體或各個組分運(yùn)行狀況的更一般性的指標(biāo)（通常稱為Metrics，KPI和PI是特殊的Metrics）。

　　以Inbound坐席員為例，SAGATORI提出的KPI就只有兩個：日程遵守度和質(zhì)量。這里邊首先包含了對呼叫中心運(yùn)行邏輯和動力傳遞機(jī)制的透徹理解。SAGATORI把它總結(jié)為“呼叫中心永恒不變的6條法則”，以下是一個簡單圖示（詳細(xì)解釋在此省略）：


　　當(dāng)然，要管理好一個呼叫中心，不僅僅要有坐席員層面的KPI，Team Leaser，Supervisor，排班管理員（WFM Manager）、QC等都有自己的一套KPI。呼叫中心經(jīng)理也有自己的KPI。

　　在“所測即所得”的總體精神之下，KPI設(shè)計(jì)的原則可以概括為所謂的“SMART”和“KISS”（實(shí)際上可以推而廣之適用于所有的Metrics）。

　　縮略語SMART代表的意思是明確性（Specific）, 可測量性（Measurable）,可達(dá)到性（Achievable）, 現(xiàn)實(shí)性（Realistic）和及時性（Timely）。

　　KISS代表Keep It Simple Stupid。SAGATORI提供過咨詢的有些呼叫中心在解釋他們的KPI時，用到各種各樣的權(quán)重、復(fù)雜的計(jì)算公司和拗口的定義，就是違反了這一條。KPI名目繁多也是對KISS的違反，當(dāng)然它首先違反了KPI——關(guān)鍵績效指標(biāo)——的關(guān)鍵之點(diǎn)：關(guān)鍵。數(shù)量多了就誰都不關(guān)鍵了！

　　豐祖軍是SAGATORI高級咨詢師，SAGATORI是代表亞洲最高水平的客戶互動管理顧問公司。豐祖軍將陸續(xù)在本網(wǎng)站撰文與同仁分享SAGATORI的領(lǐng)先理念與最佳實(shí)踐。

　　豐祖軍聯(lián)系方式：feng.zujun@sagatori.com

作者供稿　CTI論壇編輯


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