自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)蓄勢(shì)待發(fā)
2006/08/14
保羅（Paul English）先生一直是位著名的自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）的批評(píng)者。最近在紐約召開(kāi)的年度SpeechTEK會(huì)議上，他發(fā)表了一個(gè)主題演講，宣布創(chuàng)立一個(gè)基于電話系統(tǒng)的IVR服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，名稱為“ GetHuman Standard”。制定標(biāo)準(zhǔn)的目的在于能夠使得消費(fèi)者容易地使用自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)，保護(hù)消費(fèi)者在使用自助電話服務(wù)時(shí)的權(quán)益。目前，這一標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)得到微軟、Nuance等廠商的全力支持，并將有更多的廠商加入。
標(biāo)準(zhǔn)的基本內(nèi)容：
- 當(dāng)客戶呼入時(shí)，如果人工座席空閑，則必須以人工接聽(tīng)電話。
- 當(dāng)客戶呼入時(shí)，如果人工座席占用，則客戶可以按“0”鍵（或者直接說(shuō)出“話務(wù)員”）進(jìn)入等候隊(duì)列。
- 必須給出客戶需要在線等待的大約時(shí)間。
- 當(dāng)客戶長(zhǎng)時(shí)間在線等待一個(gè)人工應(yīng)答時(shí)，他應(yīng)該能夠選擇“回叫（call back）”功能。
- 在可能的情況下，客戶應(yīng)該能夠中斷正在播放的IVR內(nèi)容，以避免過(guò)長(zhǎng)的IVR語(yǔ)音提示。
- 不能因?yàn)榭蛻魧?duì)IVR選項(xiàng)的誤操作而中斷客戶的電話，而應(yīng)該將客戶的呼叫引入到等候隊(duì)列。
- 在每一次呼叫結(jié)束，應(yīng)該為客戶提供一個(gè)關(guān)于呼叫質(zhì)量和人工座席話務(wù)員服務(wù)質(zhì)量的簡(jiǎn)單調(diào)查。公司應(yīng)該基于這些調(diào)查數(shù)據(jù)而持續(xù)改進(jìn)服務(wù)。
- 客戶可以通過(guò)網(wǎng)站直接得到電話服務(wù)。
當(dāng)客戶在線等待接聽(tīng)時(shí)：
- 提供實(shí)時(shí)更新的大約等待時(shí)間。
- 提供回叫選擇。
- 如果播放等待音樂(lè)，可以讓客戶隨時(shí)終止。（或者能夠讓客戶選擇所播放的音樂(lè)類型）
- 如果播放廣告，則不能反復(fù)地播放同樣的廣告內(nèi)容，并且可以讓客戶隨時(shí)終止廣告的播放。
目前，在www.gethuman.com網(wǎng)站上正在對(duì)該標(biāo)準(zhǔn)收集修改意見(jiàn)。
CCCS客服標(biāo)準(zhǔn)網(wǎng)編譯
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