首頁(yè)>>>技術(shù)>>>交互語(yǔ)音應(yīng)答　　IVR 產(chǎn)品

語(yǔ)音到人工 步驟太繁瑣

2006/07/24

　　“這里是XX熱線，現(xiàn)在坐席全忙，請(qǐng)您稍后再撥”，近日，本報(bào)多次接到讀者電話，投訴一些服務(wù)行業(yè)熱線電話撥不通。為此，本報(bào)選擇了夏令時(shí)節(jié)常用的一些熱線電話進(jìn)行撥打，調(diào)查接聽(tīng)情況。在這次隨機(jī)抽查中，等待時(shí)間最長(zhǎng)的一家家電公司客戶服務(wù)熱線，從語(yǔ)音接通到人工接通，共花去5分10秒。

記者調(diào)查：家電客服坐席全忙放音樂(lè)

　　記者隨機(jī)選擇了十個(gè)家電類服務(wù)熱線進(jìn)行調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，有兩家熱線等待時(shí)間較長(zhǎng)，甚至有一家熱線始終沒(méi)有接通。

　　昨天14：00，記者撥打了中興手機(jī)的8008105388免費(fèi)服務(wù)電話，接通之后，語(yǔ)音提示：“請(qǐng)稍候，正在為您接通另一號(hào)碼�！碧崾局貜�(fù)三次之后，再次提示“現(xiàn)在忙”，電話隨即被掛斷。之后幾次撥打，記者都遭遇了同樣狀況，這個(gè)電話始終沒(méi)有被接通。

　　14：30左右，記者撥打了惠普售后服務(wù)中心電話8008206616，電話對(duì)電腦故障狀況進(jìn)行描述，并設(shè)置了用戶分類選擇鍵。記者選擇之后，聽(tīng)到了一段音樂(lè)，隨即語(yǔ)音提示，“所有的客戶服務(wù)代表都在通話服務(wù)”，音樂(lè)聲繼續(xù)響起。2分15秒之后，人工服務(wù)接通，簡(jiǎn)單了解問(wèn)題后，服務(wù)人員卻表示，“工程師都在通話，請(qǐng)留下聯(lián)系方式，稍后會(huì)回電”，并承諾工程師將盡量解答客戶疑問(wèn)。

　　記者撥打的其余涉及空調(diào)、冰箱、熱水器等家電的客服電話，接通時(shí)間都不算太長(zhǎng)，基本的咨詢都控制在3分鐘之內(nèi)完成。不過(guò)，這些客服電話大多不是24小時(shí)服務(wù)電話，人工接聽(tīng)的時(shí)間與工作時(shí)間差不多，如果晚間家電出了問(wèn)題，這些熱線基本幫不上忙。

　　銀行熱線 步驟繁瑣廣告多

　　15：13，記者撥打了上海建行服務(wù)熱線95533，電話很快被接通，語(yǔ)音提示響起，要求記者選擇服務(wù)種類，如果希望得到人工服務(wù)，先要聽(tīng)完7項(xiàng)業(yè)務(wù)的代碼再按鍵選擇。記者選擇了人工服務(wù)鍵之后，電話很快被再次接通，疑問(wèn)很快得到解答。不過(guò)，在其他幾項(xiàng)語(yǔ)音自助查詢時(shí)，由于分類細(xì)致，選擇步驟比人工服務(wù)要多，花費(fèi)時(shí)間也要長(zhǎng)一些。

　　15：19，記者撥通農(nóng)行服務(wù)熱線95599。在首輪選擇中，記者選擇了“信息咨詢”，接下來(lái)聽(tīng)到的都是農(nóng)行的各項(xiàng)金融業(yè)務(wù)名稱及其代碼，“人工服務(wù)”的選擇鍵被排在最后，直至人工接通，共花去40秒時(shí)間。

　　記者隨后撥打招商銀行服務(wù)電話95555，語(yǔ)音設(shè)置更繁瑣，消耗時(shí)間也更長(zhǎng)。選擇人工接聽(tīng)之后，便聽(tīng)到一系列招行業(yè)務(wù)類別，記者選擇了“個(gè)人銀行業(yè)務(wù)”之后，又是一連串的業(yè)務(wù)類別選擇。在完成這三層選擇之后，語(yǔ)音提示“輸入或跳過(guò)卡號(hào)”，隨后才轉(zhuǎn)入人工。接通人工接聽(tīng)，花了1分05秒時(shí)間。從最初撥打電話開(kāi)始，到接線員聲音響起，記者共花了4分30秒時(shí)間。

　　工商銀行服務(wù)熱線95588被接通之后，電話中首先發(fā)布了工行的新活動(dòng)以及安全提示兩句廣告語(yǔ)，隨即，在9項(xiàng)業(yè)務(wù)名稱之后，記者選擇了人工服務(wù)，人工服務(wù)大約20秒鐘后接通。

　　公用事業(yè) 人工接聽(tīng)效率高

　　15：44，記者撥打上海電力服務(wù)熱線95598。在首輪選擇中，有“人工接聽(tīng)”選項(xiàng)，兩輪選擇過(guò)后，接線員便接聽(tīng)了電話，中間沒(méi)有忙線等待時(shí)間。

　　15：48，記者撥通上海燃?xì)鉄峋�962777，電話接通之后，先是10秒鐘的安全使用提示，接下來(lái)選擇人工服務(wù)之后，電話便轉(zhuǎn)入人工接聽(tīng)狀態(tài)。

　　水務(wù)熱線962450是記者在調(diào)查中遇到的惟一一處人工直接接聽(tīng)的服務(wù)熱線，沒(méi)有任何等待和按鍵時(shí)間。

　　行業(yè)說(shuō)法：客服熱線尚無(wú)規(guī)范

　　接通的熱線電話不是等待音樂(lè)不斷就是被迫收聽(tīng)業(yè)務(wù)廣告和繁瑣的轉(zhuǎn)接步驟，熱線不熱，讓不少市民傷透腦筋。記者從消保委了解到，對(duì)于客戶服務(wù)電話的正確服務(wù)流程及服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，消保委尚沒(méi)有嚴(yán)格的規(guī)定。

　　記者隨即咨詢了中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行促進(jìn)會(huì)，他們表示，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行促進(jìn)會(huì)對(duì)于售后服務(wù)電話的服務(wù)質(zhì)量也沒(méi)有細(xì)化的標(biāo)準(zhǔn)。有些公司內(nèi)部規(guī)定，電話要24小時(shí)有人接聽(tīng)，電話接聽(tīng)、鈴響不得超過(guò)3聲等，不過(guò)，這些往往只是公司的內(nèi)部規(guī)定，并不對(duì)外承諾。但如果企業(yè)在“三包”中承諾24小時(shí)上門(mén)服務(wù)，就應(yīng)該保證24小時(shí)客服電話暢通。另外，一些特殊行業(yè)，如電梯、防盜門(mén)、汽車(chē)搶修、保險(xiǎn)理賠等需要隨叫隨到的服務(wù)行業(yè)，電話必須保證24小時(shí)暢通。

新聞晚報(bào)


相關(guān)鏈接:
移動(dòng)IVR再續(xù)輝煌要突破哪些瓶頸？ 2006-05-17
IVR發(fā)展圍繞三大方向 2006-04-25
IVR市場(chǎng)走向高集中度 2006-03-31
如何應(yīng)用一個(gè)真正以客戶為中心的IVR 2004-12-13
最易走火入魔的業(yè)務(wù)：IVR 2004-10-25

相關(guān)頻道:           文摘   呼叫中心文摘   技術(shù)_交互語(yǔ)音_文摘