最易走火入魔的業(yè)務(wù)：IVR
2004/10/25
流行區(qū)域：美國、日本、中國
主導(dǎo)運(yùn)營商：AT&T無線、中國移動(dòng)
流行風(fēng)向標(biāo)：
脫胎于聲訊電話的互動(dòng)式語音應(yīng)答業(yè)務(wù)(InteractiveVoiceResponse： IVR)，一經(jīng)問世，便以強(qiáng)健的生命力迅速蔓延起來。速度之快，用強(qiáng)勢(shì)上功的高風(fēng)險(xiǎn)個(gè)股來形容一點(diǎn)不為過。說到其高風(fēng)險(xiǎn)性，因該業(yè)務(wù)也極易染上“色情病毒”，但高風(fēng)險(xiǎn)也有高回報(bào)，利潤(rùn)的豐厚這一點(diǎn)明眼人都看得出來。雖是具有巨大的市場(chǎng)前景，IVR的發(fā)展仍離不開嚴(yán)厲的監(jiān)管。
表面看來，IVR是個(gè)讓人不知所措的新鮮玩意，但是如果說，IVR脫胎于聲訊電話，那人們都將明白IVR的真實(shí)含義。如今，過去的固定電話換成了手機(jī)，聲訊電話披上了IVR鮮亮的外衣，迅速在美國、歐洲、日本和中國等地流行，速度之快宛若2003年的非典，肆虐而又帶著危險(xiǎn)。
從20世紀(jì)80年代開始，以1～900號(hào)碼為開頭的聲訊電話在美國興起，這種電話按分鐘或以包月形式收費(fèi)，為人們提供股票行情、天氣預(yù)報(bào)、交通旅游甚至早晨叫醒等方面的信息服務(wù)。然而，隨著時(shí)間的推移，提供正常資訊的聲訊臺(tái)走上歪路，成為色情電話泛濫的平臺(tái)。1984年，負(fù)責(zé)監(jiān)管電信業(yè)的聯(lián)邦通信委員會(huì)先后出臺(tái)了一些規(guī)定，限制未成年人接觸聲訊電話。1988年，美國國會(huì)甚至通過了一項(xiàng)法案，徹底禁止企業(yè)經(jīng)營聲訊電話服務(wù)。盡管該方案最終被美國最高法院否決，但是聲訊電話不佳的名聲卻已深入人心。
聲訊電話的沉淪給其他電信業(yè)務(wù)敲響了警鐘。之后，隨著手機(jī)和無線網(wǎng)絡(luò)的普及，IVR引起了各國運(yùn)營商和SP廣泛關(guān)注。從本質(zhì)上講，IVR和聲訊電話并沒有區(qū)別，只是因?yàn)槭謾C(jī)的私人性和隱密性，因此IVR除了提供各種信息咨詢之外，更側(cè)重于提供個(gè)人對(duì)個(gè)人的“牽線搭橋”服務(wù)。
由于IVR與聲訊電話具有孿生的一致性，因此聲訊電話染上的“惡疾”同樣容易傳染給IVR，并有愈演愈烈之勢(shì)。為此，美國聯(lián)邦通信委員會(huì)從一開始就出臺(tái)一系列的措施，希望用立法和技術(shù)的手段，將IVR業(yè)務(wù)中的不良傾向扼殺在搖籃之中。例如，包含色情、暴力等內(nèi)容的聲訊服務(wù)不得向未成年人提供；在客戶第一次打入電話時(shí)，須提供駕駛證或者信用卡號(hào)碼，以確認(rèn)客戶已經(jīng)年滿18歲，當(dāng)然這些問訊都要通過錄音記錄，以備司法部門檢查。
由于IVR的內(nèi)容受到技術(shù)和立法的雙重管制，因而在美國呈現(xiàn)低速而穩(wěn)定的健康發(fā)展?fàn)顟B(tài)。2003年美國IVR市場(chǎng)的規(guī)模達(dá)到了20億美元，并以每年10%以上的速度保持增長(zhǎng)。歐洲和日本等發(fā)達(dá)地區(qū)的語音增值業(yè)務(wù)起步較早，并已形成相當(dāng)?shù)氖袌?chǎng)規(guī)模，從而也為IVR業(yè)務(wù)的開拓提供了更大的成長(zhǎng)空間。
從未來趨勢(shì)看，語音識(shí)別和語音可擴(kuò)展標(biāo)記語言(VXML)技術(shù)的迅速發(fā)展將使IVR系統(tǒng)煥發(fā)嶄新的活力，因而IVR有可能脫離聲訊電話的臼巢，產(chǎn)生不同于簡(jiǎn)單信息提供的新應(yīng)用服務(wù)。從呼叫方按鍵選擇可供的功能選項(xiàng)，到如今的自然語言理解功能，IVR逐漸允許用戶用自然的語速和語調(diào)同電腦系統(tǒng)進(jìn)行交流。如此看來，IVR的智能性能將大大提高。至于VXML技術(shù)則能將IVR系統(tǒng)與互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合起來，將用戶的需求與網(wǎng)上的信息聯(lián)系起來，為B2B與B2C之類的交易提供了一種便利的渠道。從這個(gè)角度而言，盡管IVR和聲訊電話一樣容易走火入魔，但是有更廣泛的應(yīng)用前景。
在中國，IVR才剛剛起步，但是增長(zhǎng)速度之快卻讓世人驚訝。易觀數(shù)據(jù)顯示，2003年國內(nèi)IVR市場(chǎng)規(guī)模約2億元人民幣，而到了2004年該數(shù)字將膨脹為13.5億元人民幣。不可否認(rèn)，國內(nèi)IVR的“非常規(guī)”發(fā)展也有走火入魔的跡象。今年夏季，中國移動(dòng)對(duì)無線增值業(yè)務(wù)強(qiáng)力整頓，其中事關(guān)IVR業(yè)務(wù)就重罰了新浪、空中網(wǎng)和騰訊等業(yè)界領(lǐng)頭羊，理由是存在“不健康”內(nèi)容。
可以說，運(yùn)營商和SP對(duì)于IVR業(yè)務(wù)不約而同地出現(xiàn)了又愛又恨的矛盾心情。IVR龐大的目標(biāo)用戶數(shù)量，急劇膨脹的市場(chǎng)容量以及快速上竄的業(yè)務(wù)收入，對(duì)于運(yùn)營商和SP始終充滿了誘惑。然而眾多SP的紛至沓來，導(dǎo)致IVR在“跑馬圈地”的原始階段就面臨“千軍萬馬過獨(dú)木橋”的混亂局面。再加上國內(nèi)監(jiān)管的嚴(yán)重缺位，也讓SP開始走入“邪道”，一些原本植根在固定電話的成人聲訊服務(wù)被移植到IVR之中，內(nèi)容失控導(dǎo)致IVR“虛火旺盛”。
業(yè)界普遍認(rèn)為，不能由于IVR的高風(fēng)險(xiǎn)性，而將“孩子與臟水一起倒掉”。必須看到，IVR的存在同短信一樣具有積極向上的社會(huì)意義，只要加以正確引導(dǎo)和嚴(yán)厲監(jiān)管，IVR也能走上欣欣向榮的康莊大道。
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