國通技術(shù)CT Ways呼叫中心平臺和智能外呼系統(tǒng)
2006/03/06
CT Ways™ 呼叫中心平臺
CT Ways呼叫中心平臺是建立在TMS系列(或與之兼容的)CTI設(shè)備的基礎(chǔ)上，Microsoft Windows 2000 Server或Windows
2003 Server操作系統(tǒng)上的平臺軟件實現(xiàn)CallCenter所需的功能：ACD，CTI，IVR。CT Ways與傳統(tǒng)CallCenter平臺的在軟件方面的最大區(qū)別是平臺軟件運(yùn)行在網(wǎng)格計算環(huán)境下，TCP/IP作為網(wǎng)絡(luò)通信協(xié)議。在硬件方面的區(qū)別是IVR硬件資源可與信令及交換資源合用。
采用標(biāo)準(zhǔn)的工業(yè)控制機(jī)器作為平臺軟件的硬件平臺，根據(jù)系統(tǒng)規(guī)模的大小，整個平臺可由分散的多臺工業(yè)控制機(jī)器組成。工業(yè)控制機(jī)器間通過以太網(wǎng)TCP/IP網(wǎng)絡(luò)連接。
CT Ways的信令、交換、座席、語音、傳真硬件采用TMS的相應(yīng)產(chǎn)品(或與之兼容的)。
CT Ways平臺的各個模塊實現(xiàn)CallCenter平臺的信令接續(xù)、ACD、IVR、CTI的功能。與硬件有關(guān)的模塊（如語音、傳真、座席）通過相應(yīng)的設(shè)備驅(qū)動程序控制有關(guān)設(shè)備，這些模塊與設(shè)備有一定的對應(yīng)關(guān)系。不同的硬件需要不同的模塊。
軟件結(jié)構(gòu)如下：
總體來看，CT Ways在功能共分為四個功能平面：媒體傳輸平面、呼叫控制平面、服務(wù)平面、管理平面。該中間件平臺最主要的特點(diǎn)是：業(yè)務(wù)層與呼叫控制層分離、呼叫層與接入傳輸媒體層分離。分離的目標(biāo)是開放業(yè)務(wù)、控制、接入和交換間的協(xié)議，使業(yè)務(wù)真正獨(dú)立于網(wǎng)絡(luò)，真正實現(xiàn)Vender-independence業(yè)務(wù)生成環(huán)境，靈活有效的實現(xiàn)業(yè)務(wù)的提供。
CT Ways目前成功應(yīng)用于中國電信，中國移動的項目中，在大型企業(yè)的客戶服務(wù)系統(tǒng)中也得到廣泛的應(yīng)用。
GotoneCall智能外呼系統(tǒng)
本系統(tǒng)是基于CT WAYS上，根據(jù)目前的市場需求做的一個應(yīng)用，包括電子問卷調(diào)查系統(tǒng)，統(tǒng)計報表系統(tǒng)，話務(wù)員的管理系統(tǒng)。采用國際先進(jìn)的外呼算法，各個子模塊協(xié)同工作，可協(xié)助您在每小時達(dá)成更多的交易、更加積極和高效的應(yīng)對客戶、并提高業(yè)務(wù)代表的生產(chǎn)力。此外，它提供的管理工具還可以協(xié)助您更加明智的制訂決策。主要功能如下：
- 支持任務(wù)優(yōu)先級
在設(shè)置外呼任務(wù)時，可以設(shè)定0～4級的優(yōu)先級
- 可人為指定外呼的預(yù)留資源比例
進(jìn)一步的保證了外呼的成功率
- 支持循環(huán)任務(wù)
對于事務(wù)性的外呼任務(wù)，只需簡單設(shè)置，就可以完成功能。
- 可選擇的呼叫策略
先呼通被叫，再呼叫座席，保證了座席資源的有效利用
先呼通座席，再呼通被叫，保證的服務(wù)質(zhì)量的提高，對于VIP客戶顯得尤為重要。
- 根據(jù)系統(tǒng)忙閑，系統(tǒng)動態(tài)調(diào)整外呼的速率
系統(tǒng)根據(jù)忙閑程度，動態(tài)調(diào)整外呼的速率，大大提高了外呼的成功率，不會因為系統(tǒng)忙時，還 要同時處理大批的外呼任務(wù)
- 強(qiáng)大的呼叫結(jié)果統(tǒng)計
對外呼結(jié)果的統(tǒng)計數(shù)據(jù)有利于服務(wù)質(zhì)量的評估管理等。
- 智能線路檢測
被叫號碼合法性檢測、被叫狀態(tài)檢測，并根據(jù)錯誤值判斷是否再次呼叫。
- 強(qiáng)大的任務(wù)管理
可以通過管理軟件進(jìn)行外呼任務(wù)的管理，狀態(tài)查詢等
- 支持SIP遠(yuǎn)端坐席
- 圖形化的業(yè)務(wù)生成系統(tǒng)。
主要應(yīng)用領(lǐng)域包括市場調(diào)查，客戶關(guān)懷，主動營銷。
廣州國通公司供稿 CTI論壇編輯
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