宏申實信呼叫中心解決方案
2006/02/27
一.業(yè)務(wù)簡介：
2004年以來，隨著信息通信市場的發(fā)展的日益迅速，面對向中/小型化、多功能化發(fā)展的市場環(huán)境，北京宏申實信科貿(mào)有限公司以雄厚的技術(shù)力量為基礎(chǔ)，開發(fā)出具備先進(jìn)技術(shù)和高穩(wěn)定性的產(chǎn)品拓展公司業(yè)務(wù)。通過結(jié)合CTI、TTS（Text
to Speech）、TTF（Text to Fax）等技術(shù)，北京宏申實信科貿(mào)有限公司司實現(xiàn)了CTI中間件CellCenter的產(chǎn)品化，并通過持續(xù)的廣告和宣傳活動提高公司的信譽和知名度。
CallCenter系列CTI中間件產(chǎn)品包括：ACD智能路由分配；IVR多媒體語音交互應(yīng)答；IVRBuilder業(yè)務(wù)生成解釋子系統(tǒng)；CallManager統(tǒng)一控制臺；CMS系統(tǒng)實時監(jiān)控；管理者統(tǒng)計報表系統(tǒng)；ACS計劃呼叫管理；RecordManager全程錄音管理；SoftPhone座席應(yīng)用工具；VOIP遠(yuǎn)端座席；WEB呼叫服務(wù)；CRM集成開發(fā)平臺。
二.系統(tǒng)特點
開放性
采用通用平臺概念，支持多家廠商硬件，打破封閉模式，建立開放型產(chǎn)品。支持多種信令接入：中國1號、7號信令、ISDN PRI信令、ISDN
BRI信令、模擬接入。
高可靠性
高可靠性的底層支持，通過嚴(yán)格的呼叫壓力測試，系統(tǒng)運行穩(wěn)定，具備完善的系統(tǒng)自檢能力，可監(jiān)視自身的運行情況，對異常情況可自主做出相應(yīng)的處理，使客戶享受真正的24*7不間斷服務(wù)。支持負(fù)荷分擔(dān)多機(jī)熱備，系統(tǒng)采用完全分布式和容錯的設(shè)計原則，核心模塊可選用雙機(jī)熱備方案；擁有電信級穩(wěn)定接入。
易用性
唯一真正支持全面呼叫中心業(yè)務(wù)定制的圖形化生成環(huán)境（IVRBuilder），用于呼叫中心業(yè)務(wù)及自動語音應(yīng)答業(yè)務(wù)的生成，全部真正圖形化拖拽操作，流程定制輕松完成�？梢苑奖憧旖莸貙崿F(xiàn)語音查詢、語音錄制、語音外撥、TTS動態(tài)語音實時合成撥報、傳真發(fā)送、傳真接收、電話會議、轉(zhuǎn)人工座席、接收按鍵、數(shù)據(jù)庫操作、流量記錄、計費等功能。支持腳本命令、支持標(biāo)準(zhǔn)的COM組件調(diào)用。根據(jù)不同客戶的不同的需求，自定義靈活多樣、功能豐富的IVR業(yè)務(wù)應(yīng)用。
價格優(yōu)勢
系統(tǒng)支持Dialogic、TMS等多廠商語音板卡，多種接入方式。特別針對中、小容量呼叫中心，提供高性價比的中、低端呼叫中心解決方案。宏申實信公司專業(yè)提供呼叫中心中間件，我們擁有最具競爭力價格的基本包配置。
建設(shè)周期短
產(chǎn)品在CTI應(yīng)用層的層次上屏蔽了不同體系結(jié)構(gòu)集成方案的差異，平臺提供完整應(yīng)用模塊，靈活、開放的開發(fā)接口同業(yè)務(wù)軟件集成，提供基于COM組件的坐席端應(yīng)用，客戶或系統(tǒng)集成商能夠根據(jù)自身的具體應(yīng)用，簡單、快捷地開發(fā)出呼叫中心系統(tǒng)，極大的降低了開發(fā)成本，開發(fā)人員入門門檻低，可以進(jìn)行快速集成。
可擴(kuò)展性
系統(tǒng)實現(xiàn)平滑擴(kuò)容，各資源模塊可任意添加組合。對于大型項目應(yīng)用提供交換機(jī)解決方案，適應(yīng)大規(guī)模呼叫中心建設(shè)。支持UNPBX功能，適合企業(yè)辦公應(yīng)用，將傳統(tǒng)集團(tuán)電話功能與呼叫中心無縫整合。提供交換機(jī)前端接入支持，兼容CT
Connect協(xié)議方式的交換機(jī)均可作為CallCenter平臺的接入系統(tǒng)。（各大交換機(jī)廠商的產(chǎn)品均支持CT Connect協(xié)議）
多媒體性
支持多種接入和呼出方式，支持網(wǎng)絡(luò)坐席及多媒體應(yīng)用。功能包括：普通電話接入，IP電話，傳真，Web接入，網(wǎng)絡(luò)聊天TextChat、Email、網(wǎng)際協(xié)作、網(wǎng)頁同步、視頻交互、文件傳輸、網(wǎng)絡(luò)白板……
業(yè)務(wù)無關(guān)性
前臺應(yīng)用與業(yè)務(wù)邏輯剝離，方便業(yè)務(wù)二次開發(fā)，易于功能升級，易于與不同應(yīng)用進(jìn)行無縫連接�？梢钥焖俅罱ǜ鞣N行業(yè)應(yīng)用，如：各行業(yè)投訴舉報服務(wù)熱線系統(tǒng)、各種費用查詢催繳系統(tǒng)、電話語音自動通知系統(tǒng)、各行業(yè)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)……
強大的后臺管理與統(tǒng)計監(jiān)控模塊
座席狀態(tài)實時監(jiān)控圖形顯示；線路狀態(tài)實時監(jiān)控圖形顯示；按時間以及不同條件進(jìn)行查詢的完善的歷史數(shù)據(jù)分類分析及統(tǒng)計；以統(tǒng)計報表形式提供中心各狀態(tài)及業(yè)績信息作為考評依據(jù)；按Excel方式輸出報表，提供進(jìn)一步編輯功能。其所生成的上百張報表，可以協(xié)助企業(yè)有效管理資源，檢查成本，預(yù)測改善現(xiàn)有運作的潛在需求。
與電子商務(wù)緊密結(jié)合
強大的WEB功能，可以輕松設(shè)置INTERNET坐席，通過文本交談和網(wǎng)頁互動等網(wǎng)絡(luò)手段更加容易獲取各種客戶資源，提升企業(yè)核心競爭力。
與CRM集成開發(fā)緊密結(jié)合
呼叫彈出信息載入靈活流程定制，無縫數(shù)據(jù)庫關(guān)聯(lián)以及座席開發(fā)包，話務(wù)交換、自動語音、自動傳真、自動話務(wù)分配，操作界面數(shù)據(jù)調(diào)用與電話同步，流程管理，錄音系統(tǒng)等功能集成在統(tǒng)一的系統(tǒng)架構(gòu)和平臺之下，無須整合多種復(fù)雜系統(tǒng)。
三.系統(tǒng)架構(gòu)
四.系統(tǒng)各功能模塊
完備的呼叫中心中間件，可以幫助您與客戶之間架設(shè)完備的溝通橋梁，隨時隨地以多種方式（電話、FAX、Email 、聊天、網(wǎng)際協(xié)作……）進(jìn)行溝通。CallCenter中間件全面足客戶挑剔需要。我們?yōu)槟峁┮韵履K功能：
ACD智能路由分配
- 智能呼叫分配---ICD(Intelligent Call Distribution)：可以按服務(wù)代碼，客戶級別，座席技能進(jìn)行智能化地呼叫分配。
- 智能呼叫控制---ICC(Intelligent Call Control )：可以在座席窗口進(jìn)行轉(zhuǎn)接、會議、磋商、外撥等智能呼叫控制。
- 多媒體呼叫路由分配，路由重入。
通過與IVR的配合，當(dāng)呼叫進(jìn)入ACD等待隊列但還未轉(zhuǎn)到座席前，系統(tǒng)將播放等待音樂，或播放定義好的提示語、產(chǎn)品介紹、廣告等，或針對具體客戶播放個性化的提示語或問候語，使客戶感到親切和舒適，從而避免客戶中途放棄呼叫。當(dāng)呼叫轉(zhuǎn)到座席時，如果座席因故沒有應(yīng)答，系統(tǒng)會自動將該呼叫轉(zhuǎn)到另一個合適的座席。這些靈活的處理方法不僅能給來電客戶帶來非常愉快的體驗，還能保證呼叫中心在第一時間響應(yīng)客戶的呼叫請求。路由重入幫助坐席將有特殊需求的客戶轉(zhuǎn)回自動流程，實現(xiàn)坐席的靈活附加服務(wù)功能。
IVR多媒體語音交互應(yīng)答
語音交互應(yīng)答系統(tǒng)是呼叫中心應(yīng)用的重要組成部分，是向客戶提供可靠和強有力的自助服務(wù)的重要手段，由于打破了地域及時間的限制，從而大大提高了效率，降低了運營成本。
CallCenter平臺產(chǎn)品的IVR多媒體語音交互應(yīng)答模塊采用先進(jìn)的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)設(shè)計，通過提供的流程編輯系統(tǒng)軟件IVRBuilder輕松編輯語音流程，并支持在線調(diào)試及追蹤，在不影響正常服務(wù)的情況下更換新的流程。系統(tǒng)可以利用數(shù)據(jù)庫信息篩選來話并選擇路由，也可以直接訪問用戶數(shù)據(jù)庫進(jìn)行業(yè)務(wù)定制。
VOIP遠(yuǎn)端坐席
分布式結(jié)構(gòu)，基于IP的遠(yuǎn)程座席
支持地域分布呼叫中心
支持專家遠(yuǎn)端坐席
VOIP實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)通話，節(jié)省呼叫中心運營費用
WEB呼叫服務(wù)
互聯(lián)網(wǎng)呼叫（VOIP，電子郵件，網(wǎng)絡(luò)聊天）管理程序
支持語音、視頻、聊天，電子郵件等多種互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用
能實現(xiàn)Web回叫， IP網(wǎng)關(guān)、TextChat、文件傳輸、白板、網(wǎng)頁同步、網(wǎng)際協(xié)作
CRM集成開發(fā)平臺
呼叫彈出信息載入
靈活流程定制，無縫數(shù)據(jù)庫關(guān)聯(lián)
數(shù)據(jù)同步
宏申實信公司供稿 CTI論壇編輯
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