EXS CSP開放式可編程交換平臺呼叫中心應(yīng)用方案
2006/02/09
EXS CSP是專門的開放式業(yè)務(wù)平臺，基于此平臺的呼叫中心方案已經(jīng)在國內(nèi)的通信網(wǎng)上獲得了大量的應(yīng)用。不僅在電信運(yùn)營商的網(wǎng)絡(luò)中提供了大量的應(yīng)用案例，更是在多個(gè)不同的行業(yè)中提供了不同容量的應(yīng)用。
EXS CSP本身并不能提供完整的呼叫中心方案。作為平臺，EXS CSP只是提供了語音的接入、自動(dòng)語音、會(huì)議、錄音等基本要素。但是因?yàn)镋XS
CSP能夠提供非常豐富的開發(fā)接口，使得應(yīng)用開發(fā)商能夠靈活的定制不同的業(yè)務(wù)流程。同時(shí)，EXS CSP提供業(yè)界獨(dú)有的全內(nèi)置語音資源的能力。全部的信令和語音資源都在系統(tǒng)中內(nèi)置提供。這樣一來，系統(tǒng)使用的業(yè)務(wù)流程能夠做到最節(jié)約。EXS
CSP是純中繼交換機(jī)，因此需要采用座席分流器的方式提供話務(wù)員座席。
系統(tǒng)嚴(yán)格采用了CTI技術(shù)的呼叫控制模型來完成呼叫控制功能，使系統(tǒng)的呼叫控制非常靈活，且具有良好的開放性。
前端交換設(shè)備提供電話用戶、傳真用戶以及ISDN用戶、特殊終端用戶、移動(dòng)短消息、Web Call、雙向?qū)ず舻鹊慕尤耄粚τ谟?jì)算機(jī)用戶則可以通過通用的瀏覽器訪問系統(tǒng)內(nèi)部設(shè)置的WWW服務(wù)器，從而進(jìn)行相應(yīng)的信息訪問或WEB方式的業(yè)務(wù)處理。而具備WAP功能的手機(jī)用戶也可訪問客戶中心。
個(gè)性化服務(wù)是基于EXS CSP的客戶服務(wù)系統(tǒng)產(chǎn)品的一個(gè)重要特征。我們的產(chǎn)品可以保證客戶每次都得到熟悉的業(yè)務(wù)代表的應(yīng)答，獲得準(zhǔn)確無誤的信息，同時(shí)感受到迅速而又禮貌的服務(wù)。例如：直接業(yè)務(wù)代表選擇功能（Direct
Agent Selection)可使客戶每次都能得到同一個(gè)業(yè)務(wù)代表的服務(wù)；優(yōu)先排隊(duì)功能（Priority Queuing）允許特殊客戶優(yōu)先于其他呼叫等待；這些業(yè)務(wù)在傳統(tǒng)的排隊(duì)系統(tǒng)中是無法實(shí)現(xiàn)的。
系統(tǒng)的各個(gè)部分包括ACD、IVR、服務(wù)器等都可采用多種冗余容錯(cuò)技術(shù)，使整個(gè)系統(tǒng)沒有一個(gè)單點(diǎn)故障，具有極高的可靠性和穩(wěn)定性。另外，系統(tǒng)維護(hù)管理模塊能夠監(jiān)控到每個(gè)軟硬件模塊的工作狀態(tài)，并能對絕大部分模塊實(shí)現(xiàn)在線配置、開啟和關(guān)閉。
對于一個(gè)呼叫中心而言，良好的服務(wù)是基于一個(gè)靈活、穩(wěn)定的系統(tǒng)平臺。作為服務(wù)而言，強(qiáng)大的業(yè)務(wù)開發(fā)能力是不可缺少的必要因素。因此EXS CSP的業(yè)務(wù)支撐平臺為用戶提供了強(qiáng)大的針對呼叫中心各個(gè)環(huán)節(jié)的二次開發(fā)工具，來滿足呼叫中心豐富的業(yè)務(wù)需求。
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