國聯(lián)通信打造公共事業(yè)呼叫中心
----12345市長熱線
2006/01/10
1.項目背景
為方便政府與市民的溝通與交流，密切政府同人民群眾的聯(lián)系，解決市民生活中的實際困難，目前,各地市政府大都開通了政府熱線電話"12345"，市民可以通過該熱線向政府部門提出建議、意見或投訴、舉報等事項。利用四通八達(dá)的電話網(wǎng)，建立政府與群眾之間全天候的聯(lián)系渠道，隨時聽取群眾的意見、接受群眾監(jiān)督。全國各地自"12345"熱線電話開通以來，一直受到群眾的稱贊，它是政府和群眾之間的重要聯(lián)系窗口，在充分發(fā)揚民主、實行政務(wù)公開、聽取群眾意見、杜絕腐敗現(xiàn)象、密切同人民群眾聯(lián)系等方面發(fā)揮著重要作用，加強市民對政府的信任度，增強黨和政府為人民服務(wù)的良好形象。
由于原有的"12345"政府熱線系統(tǒng)普遍采用人工方式，工作效率低、信息共享能力差，目前已有許多"12345"政府熱線系統(tǒng)采用現(xiàn)代通信技術(shù)和計算機技術(shù)，建立綜合的熱線服務(wù)平臺。通過該綜合服務(wù)臺，集中受理群眾的意見、建議和投訴，及時解決了群眾反映的熱點和難點問題，并且提供政策法規(guī)，城市指南、辦事指南、投資指南及查詢有關(guān)部門職能范圍等咨詢服務(wù)，通過計算機和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的支持，將所有來電的意見都詳細(xì)記錄，并且進(jìn)行錄音。同時，通過自動語音和自動傳真系統(tǒng)，在無人值班的時候，可以記錄來電者的電話號碼，按語音提示實現(xiàn)政策法規(guī)查詢、投訴處理結(jié)果查詢、市長信箱留言、實時投訴錄音。真正做到了每周7天，每天24小時的全天候值班。通過對信息的儲存、匯總、分析，可有效地幫助領(lǐng)導(dǎo)對群眾反映熱點和難點問題進(jìn)行量化的總結(jié)和分析，及時發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題，并且能有效地監(jiān)督各相關(guān)部門的工作效率和工作作風(fēng)，提高民眾對政府工作的滿意率，對維護(hù)黨和政府形象，能起到積極的作用。
2．系統(tǒng)結(jié)構(gòu)
"12345"政府熱線系統(tǒng)是集語音,傳真和數(shù)據(jù)為一體的綜合電話服務(wù)系統(tǒng),該系統(tǒng)通過政府業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò),以TCP/IP協(xié)議與業(yè)務(wù)主機(單機或多機)進(jìn)行通訊以獲取數(shù)據(jù)。其結(jié)構(gòu)圖如下：
2．1 呼叫中心服務(wù)器
呼叫中心服務(wù)器是系統(tǒng)的主要組成部分，起著橋梁的作用，其用戶通過PSTN與業(yè)務(wù)系統(tǒng)及人工坐席相連，其具體功能如下：
- 電話接口處理（模擬或數(shù)字）
- 語音處理
- 傳真處理
- 人工坐席處理
- 語音信箱處理
- 自動通知
- 遠(yuǎn)程數(shù)據(jù)訪問處理
- 與主機通訊處理
- 遠(yuǎn)程通訊處理
2．2 自動語音傳真處理子系統(tǒng)
呼叫中心的重要組成部分，主要用于為人民群眾電話來訪提供語音提示，引導(dǎo)用戶選擇服務(wù)內(nèi)容和輸入電話事務(wù)所需的數(shù)據(jù)，并接受用戶在電話撥號鍵盤輸入的信息，實現(xiàn)對計算機數(shù)據(jù)庫等信息資料的交互式訪問，實現(xiàn)自動法律法規(guī)查詢、自動投訴記錄、自動投訴處理結(jié)果查詢、自動投訴處理結(jié)果通知、自動投訴回復(fù)、市長信箱留言辦事指南等業(yè)務(wù)功能。IVR可以取代或減少話務(wù)員的操作，達(dá)到提高效率、節(jié)約人力、實現(xiàn)24小時服務(wù)的目的。同時也可方便用戶，減少用戶等候時間，降低電話轉(zhuǎn)接次數(shù)。
2．3 人工處理子系統(tǒng)
人工座席由計算機和電話機組成，計算機運行Windows環(huán)境下CTI應(yīng)用軟件，坐席基本功能用于完成一般話務(wù)員座席與呼叫中心服務(wù)器的交互。主要完成法律法規(guī)、辦事指南、部門職能、投資等方面的咨詢、投訴和建議受理、舉報移送、執(zhí)法調(diào)度、通報批評等各種功能。本身具有電話接聽、掛斷、轉(zhuǎn)移、外撥、會議等軟電話功能，并可利用語音播放、錄音、錄音調(diào)聽、傳真、郵件、傳呼、輔助語音通道等資源實現(xiàn)與用戶的全方位的交互，大大提高業(yè)務(wù)代表的工作效率。
2．4 業(yè)務(wù)統(tǒng)計分析子系統(tǒng)
主要進(jìn)行系統(tǒng)呼叫/業(yè)務(wù)處理統(tǒng)計數(shù)據(jù)的生成、報表/圖表顯示打印，讓中心主管可以更好地審視呼叫中心的運行狀況和呼叫受理情況，并可有效地幫助領(lǐng)導(dǎo)對群眾反映熱點和難點問題進(jìn)行量化的總結(jié)和分析，及時發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題，有效地監(jiān)督各相關(guān)部門的工作效率和工作作風(fēng)。
2．5 系統(tǒng)管理維護(hù)子系統(tǒng)
實現(xiàn)系統(tǒng)配置及修改，定制系統(tǒng)的規(guī)模，控制/裁減系統(tǒng)功能，完成座席管理，并可進(jìn)行系統(tǒng)日記的檢索瀏覽。
完成系統(tǒng)數(shù)據(jù)的隨機補充、修改和更新，完成系統(tǒng)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)備工作。進(jìn)行語音編輯和業(yè)務(wù)流程的修改。
2．6 電話錄音留言系統(tǒng)
設(shè)置市長留言信箱和記錄用戶通話內(nèi)容等功能，適用于多種場合，如記錄重要投訴、自動留言、無人值守時記錄用戶留言等功能。
2．7 文件/數(shù)據(jù)庫服務(wù)器
文件服務(wù)器主要存儲相關(guān)的查詢資料供查詢、咨詢使用。
數(shù)據(jù)庫服務(wù)器存儲用戶資料、服務(wù)記錄、投訴內(nèi)容、受理記錄等各類信息，為座席和管理員提供不同層次的數(shù)據(jù)訪問服務(wù)。
2．8 WEB服務(wù)器
通過這臺服務(wù)器，用戶可以用電腦通過Internet網(wǎng)絡(luò)訪問呼叫中心系統(tǒng)，系統(tǒng)將通過網(wǎng)站提供法律法規(guī)查詢、辦事指南、部門職能介紹、招商引資、投資指南、政府公告、網(wǎng)上投訴、市長信箱、網(wǎng)上投訴處理結(jié)果查詢、城市服務(wù)指南等服務(wù)。
2．9 網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)
局域網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)采用10/100M交換式快速以太網(wǎng)，實現(xiàn)信息的實時傳輸與共享。
內(nèi)部網(wǎng)通過DDN專線(64K或128K)和防火墻系統(tǒng)實現(xiàn)與Internet安全連接。
3．應(yīng)用系統(tǒng)功能
"12345"政府熱線系統(tǒng)將接入功能、導(dǎo)航功能、自動語音查詢功能、人工座席服務(wù)功能、熱線轉(zhuǎn)接功能、信息資料處理緊密聯(lián)系起來。用戶撥打熱線電話后，可以根據(jù)需要選擇人工服務(wù)、自動語音查詢、自動留言，并能夠在幾種服務(wù)中來回切換或轉(zhuǎn)接其它熱線電話；所記錄的資料可以分門別類的進(jìn)行統(tǒng)計并形成報表，供相關(guān)部門進(jìn)行檢索查閱；意見處理完畢，可由座席主動呼叫用戶，告知處理意見，形成閉環(huán)。
當(dāng)來話者撥通"12345"電話時，聲訊臺自動播放歡迎語"***政府熱線為您服務(wù)，選擇人工服務(wù)請按1，自動服務(wù)請按2"。
3．1 自動服務(wù)功能
當(dāng)用戶撥通"12345"電話并選擇自動服務(wù)時，聲訊臺自動播放引導(dǎo)語"選擇市長信箱留言請按1，自動投訴舉報請按2，投訴查詢請按3，服務(wù)咨詢請按4，民意調(diào)查請按5。
"12345"呼叫中心提供無人值守的24小時自動語音服務(wù)。聲訊臺使用樹型結(jié)構(gòu)，讓每一語音通道按照設(shè)定的流程進(jìn)行循序、分支或跳轉(zhuǎn)，自動語音逐步引導(dǎo)來話者選擇電話按鍵，實現(xiàn)信箱留言、投訴舉報錄音、投訴處理結(jié)果查詢、自動咨詢、民意調(diào)查等。
3．1．1 市長信箱留言
通過設(shè)立市長信箱，廣開言路，了解民意，增進(jìn)市民和政府的溝通，給市民提供發(fā)表批評和建議的渠道，自動接受市民的監(jiān)督。
3．1．2 自動投訴舉報錄音
群眾通過自動臺按照語音提示進(jìn)行投訴、舉報選擇錄音。自動投訴舉報錄音流程如下：
3．1．3 自動投訴處理結(jié)果查詢
通過自動臺，輸入自己的投訴序號查
詢投訴處理結(jié)果，自動投訴處理結(jié)果查詢流程如下：
3．1．4 自動咨詢服務(wù)
3．1．5 民意調(diào)查
3．2 人工及業(yè)務(wù)處理功能
3．2．1 電話投訴及舉報的受理
投訴及舉報受理臺主要解決群眾投訴和舉報電話的人工受理及投訴舉報查詢服務(wù)。受理時首先登記投訴及舉報信息，將受理過程形成投訴及舉報單，投訴及舉報單的處理在管理臺完成。提供工作語音引導(dǎo)、投訴或舉報查詢、顯示處理結(jié)果及軟電話操作等功能，適合實時性操作。錄入來話內(nèi)容時，可錄入摘要信息，也可選擇性質(zhì)類別錄入。在用戶查詢投訴處理結(jié)果時，點擊查詢按鈕彈出查詢窗口，輸入查詢條件，顯示處理結(jié)果。
3．2．2 電話咨詢的受理
受理電話咨詢時，首先登記咨詢信息，將受理過程形成咨詢單。提供工作語音引導(dǎo)、分類選擇原有事例作為參考答案、答復(fù)情況可按規(guī)定填入答復(fù)框(統(tǒng)計用)、軟電話操作等功能。
話務(wù)員無法答復(fù)時，可從界面咨詢轉(zhuǎn)移欄中提取職能部門受理辦公號碼，撥打職能部門電話。
話務(wù)員認(rèn)為暫時不能答復(fù)的問題，可點擊不能當(dāng)時答復(fù)復(fù)選框后，答復(fù)框變?yōu)樽稍內(nèi)诵畔⒌匿浫肟�，記錄下咨詢�(nèi)诵畔⒑吐?lián)系方式以便后期答復(fù)。
3．2．3 執(zhí)法調(diào)度臺
呼叫中心接受到舉報電話后，登記投訴舉報詳細(xì)內(nèi)容，選擇轉(zhuǎn)交處理單位，通過內(nèi)部辦公系統(tǒng)轉(zhuǎn)交到相關(guān)的職能部門和負(fù)責(zé)人進(jìn)行處理。
可利用系統(tǒng)的三方通話或內(nèi)部交換功能接通主管領(lǐng)導(dǎo)電話，在主管領(lǐng)導(dǎo)調(diào)閱投訴舉報內(nèi)容相關(guān)信息后，部署相應(yīng)執(zhí)法調(diào)度程序。3．2．4 投訴、舉報、咨詢信息的錄入完成來信來函、傳真、電子郵件、自動投訴錄音等信息的錄入及整理收集。
3．2．5 投訴、舉報、咨詢的受理后處理
受理后處理涉及的內(nèi)容非常廣泛，其中投訴/舉報管理包括：投訴/舉報內(nèi)容整理與查詢、定時催辦、投訴受理與調(diào)解、舉報受理與移交、公函制作、后處理情況的查詢修改等。咨詢管理包括：咨詢整理與查詢、咨詢查詢修改、后期回答等。
投訴舉報后處理的定時催辦：操作員自行設(shè)定催辦時間。超過這段時間沒有處理的投訴、舉報、咨詢等，在進(jìn)入管理臺時立即顯示，操作員可通過電話或電腦督促加緊解決。
咨詢后期回答可在管理臺直接答復(fù)，操作窗口除設(shè)有職能部門受理電話撥號功能外，增加了直接撥通來話者電話的撥號功能，告知答復(fù)內(nèi)容。
3．2．6 系統(tǒng)數(shù)據(jù)維護(hù)
系統(tǒng)維護(hù)包括：系統(tǒng)設(shè)置、數(shù)據(jù)管理、綜合信息、投訴舉報信息、通信錄音管理、參考資料管理等。
3．2．7 投訴、舉報、咨詢、調(diào)度業(yè)務(wù)統(tǒng)計及報表
投訴、舉報、咨詢、調(diào)度業(yè)務(wù)統(tǒng)計是指業(yè)務(wù)量、工作量、話務(wù)量可進(jìn)行自動統(tǒng)計(按受理日期、工號對來話、投訴、舉報、咨詢、調(diào)度等各項的小計和總計)、條件查詢(按受理日期、投訴類別等進(jìn)行條件查詢并打印)、業(yè)務(wù)量報表及同期比(輸入時間段及選擇年、月、任意時段比)的統(tǒng)計。
3．2．8 軟電話應(yīng)用
業(yè)務(wù)代表座席軟電話應(yīng)用：來話應(yīng)答、來話轉(zhuǎn)接、電話會議、座席轉(zhuǎn)接、臺席轉(zhuǎn)接、臨時閉席/返回、呼叫班長、人工轉(zhuǎn)自動、呼叫等待提示、座席呼出、夜鈴、呼叫終止、自動報工號、話務(wù)員狀態(tài)指示等。
班長席軟電話應(yīng)用：呼叫話務(wù)員、應(yīng)答話務(wù)員、來話應(yīng)答、監(jiān)聽/強插、臨時閉席/返回、人工轉(zhuǎn)自動、呼叫終止，以及查看當(dāng)前的服務(wù)座席數(shù)、空閑數(shù)和關(guān)閉數(shù)等ACD隊列統(tǒng)計分析等。
4．系統(tǒng)安全
在前期業(yè)務(wù)量受理規(guī)模不大的情況下，暫不對硬件進(jìn)行冗余容錯(包括數(shù)據(jù)庫服務(wù)器的雙機熱備份、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備冗余備份等)。
4．1 網(wǎng)絡(luò)安全性
政府熱線系統(tǒng)的安全和可靠性，主要決定于系統(tǒng)在設(shè)計與實現(xiàn)中充分考慮到數(shù)據(jù)的安全存取。系統(tǒng)中所有的信息均指定可以訪問的安全級別。
所有使用本網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的工作站原則上都通過局域網(wǎng)和企業(yè)網(wǎng)與本地或遠(yuǎn)程的服務(wù)器相連，不得通過公用電話撥號方式進(jìn)入本網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。維護(hù)終端的接入首先由雙方電話聯(lián)系后在將調(diào)制解調(diào)器接入系統(tǒng)。
管理上禁止無關(guān)人員介入系統(tǒng)。
在路由器中對遠(yuǎn)端的IP地址進(jìn)行過濾，使非注冊的遠(yuǎn)端系統(tǒng)不能建立TCP連接。同時設(shè)立雙防火墻，對來訪的遠(yuǎn)端進(jìn)行進(jìn)一步的權(quán)限控制和訪問控制。
4．2 數(shù)據(jù)庫安全性
數(shù)據(jù)庫的安全性不僅要依賴技術(shù)手段，同時也要依靠管理手段，對數(shù)據(jù)庫進(jìn)行定期的備份，為系統(tǒng)數(shù)據(jù)特別是關(guān)鍵數(shù)據(jù)的備份、恢復(fù)提供保障。
系統(tǒng)在技術(shù)上實現(xiàn)數(shù)據(jù)庫的自動動態(tài)備份。保證在異常情況下將損失減少到最�。�
利用數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)的性能及軟件技術(shù)，通過事務(wù)日志、內(nèi)部一致性檢查、創(chuàng)建和加強封鎖過程等來保證數(shù)據(jù)的一致性；
依靠SQL的完整性約束，確保信息不會被不當(dāng)刪除和插入；
在兩階段提交協(xié)議完成之前一旦發(fā)生系統(tǒng)故障，數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)能將數(shù)據(jù)自動恢復(fù)到處理前的狀態(tài)；
對于與內(nèi)部交換機相關(guān)的敏感字段(如通話時長、費用等)提供加密，防止非授權(quán)篡改。
4．3 應(yīng)用軟件安全性系統(tǒng)的容錯能力：系統(tǒng)的應(yīng)用軟件應(yīng)對操作員的操作容錯方面作詳細(xì)的設(shè)計，避免了因用戶錯誤操作而造成的安全隱患。
合理設(shè)計數(shù)據(jù)訪問等核心部件，防止數(shù)據(jù)不一致。
實時監(jiān)測應(yīng)用內(nèi)部運行狀況，自動報警
4．4 操作人員安全性
操作人員的安全控制由系統(tǒng)的用戶管理模塊維護(hù)，對各種操作均由用戶管理模塊進(jìn)行授權(quán)。(如對操作人員實行工號管理、分組管理) 4．5 安全管理制度
理論上在軟、硬件上的各種安全措施都不能安全確保系統(tǒng)的安全。另外，若接入INTERNET，防火墻也并不能阻止病毒的入侵和破壞。系統(tǒng)的安全在很大程度上還需要建立良好的安全意識和健全的管理制度。在這一點上，我們可以在系統(tǒng)建設(shè)的同時，協(xié)助應(yīng)用單位建立相應(yīng)的管理制度和運行規(guī)范，并向具體使用人員宣傳和培養(yǎng)網(wǎng)絡(luò)安全意識。
5．系統(tǒng)特點
5．1 百合e通呼叫中心平臺功能特點
- 功能強大的GENERATOR呼叫中心編輯器
- 同時支持多種語言服務(wù)
- 方便連接用戶數(shù)據(jù)庫
- 自定義呼叫中心流程
- 監(jiān)控管理靈活方便
- 結(jié)構(gòu)簡單、功能強大、維護(hù)方便
- 虛擬運營商模式設(shè)計
在一個平臺上可建立多套呼叫中心，并可設(shè)定每條電話線對應(yīng)不同的呼叫中心，有效利用軟硬件系統(tǒng)資源；可設(shè)定呼叫中心在不同的時段提供不同服務(wù)；由于GENERATOR在瀏覽器下運行，虛擬運營商的用戶沒有地點限制，可通過Internet自定義呼叫中心流程及遠(yuǎn)程維護(hù)，因此，虛擬運營商可以在世界各地發(fā)展虛擬呼叫中心用戶。
5．2 政府熱線系統(tǒng)特點
5．2．1 開放性
采用開放式Windows系統(tǒng)
以TCP/IP作為整個系統(tǒng)的通訊協(xié)議
硬件產(chǎn)品均符合SCSA標(biāo)準(zhǔn)
5．2．2 擴充性
SCSA具有多種信號處理能力和網(wǎng)絡(luò)接口，有利于新技術(shù)的開發(fā)和性能的改進(jìn) 可增加符合SCSA標(biāo)準(zhǔn)的硬件設(shè)備
國聯(lián)通信供稿 CTI論壇編輯
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