話務員語音訓練（一）
―――呼叫中心運營管理系列之一
上海億軟信息科技公司呼叫中心經理 朱彬
2005/04/21
相信每個人都深有同感，一個甜美的嗓音能夠給你留下深刻的印象。呼叫中心最基本的工作就是溝通，它的行業(yè)特殊性決定了交流是非面對面的，只能通過聲音語氣傳達。研究表明：當人們看不到你時，你的語音、語調變化和表達能力占你說話可信度的85%。作為呼叫中心話務員，每天接觸數以百計的客戶，專業(yè)優(yōu)質的語音無疑是成功溝通的基礎。誠然，音質音色很大程度上取決于先天條件，但這并不能抹煞后天訓練的重要性，通過科學的方法，我們完全可以塑造更加專業(yè)的聲音。
一．優(yōu)質語音服務的要求
經過多年的管理和培訓，我認為優(yōu)質語音服務的要求應包括以下幾點：
- 咬字要清晰：發(fā)音標準，字正腔圓，沒有鄉(xiāng)音或雜音
- 音量要恰當：說話音量既不能太響，也不能太輕，以客戶感知度為準
- 音色要甜美：聲音要富有磁性和吸引力，讓人喜歡聽
- 語調要柔和：說話時語氣語調要柔和，恰當把握輕重緩急、抑揚頓挫
- 語速要適中：語速適中應該讓客戶聽清楚你在說什么
- 用語要規(guī)范：準確使用服務規(guī)范用語，"請、謝謝、對不起…"不離嘴邊
- 感情要親切：態(tài)度親切，多從客戶的角度考慮問題，讓他感到你是真誠為他服務
- 心境要平和：無論客戶的態(tài)度怎樣，CSR始終要控制好情緒，保持平和的心態(tài)
這些要求看似簡單，但要在日常工作中始終如一地做到，卻并非易事，需要通過科學的訓練不斷提高語音發(fā)聲的技巧。
二．科學的發(fā)聲訓練方法
1.語音
說起語音訓練，就必須講到呼吸、共鳴和吐字歸音，這是科學發(fā)聲的三個基本要素。
1.1呼吸
呼吸是發(fā)聲的基礎，一般人根本不會注意，我們常用的是胸式呼吸，發(fā)出的聲音比較輕飄、窄細。語音訓練中科學的呼吸方法應該是胸腹聯(lián)合呼吸，這種方式吸氣量大，增強了呼吸的穩(wěn)健感，容易產生堅實、渾厚的嗓音，是多種音色變化的基礎，適合于長期用嗓者。對話務員來講，掌握此方法要特別強調坐姿坐態(tài)，人坐正，略微挺胸收腹，同時全身肌肉要放松。
吸氣要領
吸到肺底----兩肋打開----腹壁站定
呼氣要領
穩(wěn)勁----持久----及時補換
練習一
聞花：遠處飄來一股花香，香氣四溢，是什么花的味兒呢？你似乎聞到了花的芳香，深深吸進，你會覺得肺的下部及腰部都充滿了氣息。
練習二
模擬吹灰塵：假如桌面上布滿了灰塵，深深吸口氣，然后把灰塵均勻地吹凈。
練習三
慢吸慢呼的訓練：一口氣數不完二十四個葫蘆四十八塊瓢，一個葫蘆兩塊瓢、兩個葫蘆四塊瓢、三個葫蘆六塊瓢……（注：慢吸慢呼，氣吸八成，吐字清楚，不可求快。）
練習四
慢吸快呼的訓練：吃葡萄不吐葡萄皮兒，不吃葡萄倒吐葡萄皮兒（注：慢吸快呼，吐字清晰）
1.2共鳴
人的口腔、胸腔等發(fā)音器官就象一個音箱，搭配使用得當就能發(fā)出具有磁性的嗓音，共鳴訓練強調對發(fā)音器官的控制練習，以達到理想的音質音色。
練習一
胸腔共鳴練習：暗淡 反叛 散慢 計劃 到達 發(fā)展
練習二
口腔共鳴練習：澎湃 碰壁 拍打 噴泉 批判 品牌
練習三
鼻腔共鳴練習：媽媽 買賣 彌漫 隱瞞 出門 戲迷
（注：仔細體會發(fā)音時胸腔、口腔、鼻腔共鳴的感覺）
1.3吐字歸音
吐字歸音強調的是對發(fā)音動作過程的控制，是一種經過加工的藝術化的發(fā)音方法，目的是要做到吐字發(fā)音準確清晰。
字的基本構成
字頭：字音發(fā)出的起始階段，是顯示字意、決定字音是否純正清晰的基礎部分
字腹：字音延伸發(fā)展的高潮階段，是字音的中心和主體，是整個字音發(fā)生過程持續(xù)時間最長最響亮的部分
字尾：字音消失的收尾階段，是完成字音、直接影響字意正確表達的重要部分
基本要領
咬狠：字頭咬狠咬重
吐圓：字腹均衡、豐滿、圓潤、寬廣
收準：字尾干凈利落地收到準確的位置上
吐字方法
唇：（b,p,m,f)
舌尖：(d,t,l,n)
舌面：(zh,chi,shi)
舌根：(g,k,h)
牙：(z,c,s)
擦音與送氣音：(j,q,x)
練習一
八百標兵奔北坡 北坡炮兵并排跑
炮兵怕把標兵碰 標兵怕碰炮兵炮
練習二
老龍惱怒鬧老農 老農惱怒鬧老龍
龍怒農惱龍更怒 龍惱農怒龍怕農
練習三
長扁擔，短扁擔
長扁擔比短扁擔長半扁擔
短扁擔比長扁擔短半扁擔
長扁擔綁在短板凳上
短扁擔綁在長板凳上
長板凳不能綁比長扁擔短半扁擔的短扁擔
短板凳也不能綁比短扁擔長半扁擔的長扁擔
*語音練習口訣
學好聲韻辯四聲 陰陽上去要分明
部位方法需找準 開齊合撮數口型
雙唇班抱壁擺波 抵舌當地豆點丁
舌跟高狗工耕固 舌面集結教艱精
翹舌煮蒸真致照 平舌茲責早在增
擦音發(fā)翻飛紛復 送氣查柴產撤撐
合口呼五枯胡谷 開口和坡哥安爭
嘴撮需學尋徐巨 齊齒優(yōu)一搖葉英
低鄂恩音煙彎穩(wěn) 穿鼻昂迎中擁聲
咬緊字頭歸字尾 不難達到純和清
作者供稿 CTI論壇編輯
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