肯定式輔導(dǎo)：降低呼叫中心人員流失率（二）
批評(píng)式輔導(dǎo)降低員工滿意度，并導(dǎo)致更高的流失率

瑪麗·派卡絲 2005/02/07

員工自我評(píng)估法：

　　當(dāng)一個(gè)員工錯(cuò)過(guò)了輔導(dǎo)時(shí)間或者輔導(dǎo)人員因?yàn)榉泵�無(wú)法進(jìn)行輔導(dǎo)的時(shí)候，員工就可以利用自我評(píng)估工具進(jìn)行自我評(píng)估與輔導(dǎo)。操作方法：該員工回放自己處理過(guò)的兩個(gè)電話錄音，他/她在聽(tīng)錄音的過(guò)程中，從評(píng)估工具所列出的技能項(xiàng)目中圈選出3項(xiàng)他/她認(rèn)為自己做得比較好的技能。然后，再勾出存在改進(jìn)機(jī)會(huì)的技能項(xiàng)目。最后，員工與輔導(dǎo)人員一起審閱自我評(píng)估結(jié)果。（參見(jiàn)工具范例）

員工小組相互輔導(dǎo)法：

　　在這種方法中，3個(gè)或4個(gè)員工為一小組，他們共同監(jiān)聽(tīng)每個(gè)人的電話錄音，從而有機(jī)會(huì)相互學(xué)習(xí)和借鑒。操作方法：第一個(gè)被輔導(dǎo)的員工回放他/她的錄音，所有員工監(jiān)聽(tīng)并且圈選出他們認(rèn)為該員工表現(xiàn)出色的技能項(xiàng)，包括被輔導(dǎo)的員工。被輔導(dǎo)的員工還要勾出他/她感覺(jué)存在改進(jìn)機(jī)會(huì)的技能項(xiàng)目。每一個(gè)員工都與其他人分享他/她所圈出的技能項(xiàng)。被輔導(dǎo)的員工在輔導(dǎo)工具所提供的空白處記下這些選項(xiàng)。然后，被輔導(dǎo)的員工還要與其他人分享他/她感覺(jué)存在改進(jìn)機(jī)會(huì)的技能項(xiàng)，并承諾在接下來(lái)的一周中采取行動(dòng)。

肯定式員工輔導(dǎo)工具范例－語(yǔ)音服務(wù)質(zhì)量

1. 電話監(jiān)聽(tīng)要點(diǎn)
2. 聲音洪亮，很容易被聽(tīng)到
3. 聲調(diào)適中
4. 聲音自然、放松
5. 聲音歡快、熱情
6. 聲音抑揚(yáng)頓挫、富有節(jié)奏
7. 聲音感覺(jué)熱情、真誠(chéng)
8. 對(duì)別人表示出在意和關(guān)切的語(yǔ)調(diào)
9. 聲音中透出耐心
10. 充滿力量和雄心的聲音
11. 讓人感覺(jué)雙方關(guān)系融洽的聲音說(shuō)話的音調(diào)、語(yǔ)氣、語(yǔ)速聽(tīng)起來(lái)向友好的談話，而不是嚴(yán)格的商業(yè)往來(lái)。
12. 我的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)給人的感覺(jué)是我把話機(jī)當(dāng)成一個(gè)人，而不僅僅是一個(gè)工具。我意識(shí)到電話另一端的客戶應(yīng)該與面對(duì)面客戶享受同樣的禮貌和友好待遇。
13. 我的音調(diào)表現(xiàn)出明確的個(gè)人興趣。
14. 當(dāng)出現(xiàn)困難情況時(shí)，我的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)表現(xiàn)出沉著和理解。
15. 聲音中傳遞著微笑。

采取行動(dòng)
　　列出你的電話錄音中所展示出的4項(xiàng)優(yōu)秀的通話質(zhì)量技能：

a) _______ b) _______c) _______ d) _____

e)本周改進(jìn)目標(biāo)：選擇一項(xiàng)你想進(jìn)一步提高的核心技能。進(jìn)行一周的集中練習(xí)。
______________________________________________________________________

進(jìn)行輔導(dǎo)時(shí)使用肯定詞語(yǔ)

　　下面這些詞語(yǔ)具有負(fù)面的心理隱含意義。這些負(fù)面信息在員工輔導(dǎo)中起不到應(yīng)有的作用，因?yàn)楫?dāng)員工聽(tīng)到批評(píng)的語(yǔ)句時(shí)，他們不但不想改變或改進(jìn)，反而對(duì)被告知去做什么或什么做得不好感到怨恨。反之亦然，肯定式的語(yǔ)句激勵(lì)帶來(lái)肯定式的反饋。

下列左邊是否定的語(yǔ)句，右邊是肯定的替代語(yǔ)句

　　不要忘了… 請(qǐng)記住要…
　　我的意見(jiàn)是… 我所推薦的是… 我可以建議…嗎？
　　我的建議是…
　　可不可以這樣…
　　我鼓勵(lì)你…
　　你需要提高的地方… 你提高的機(jī)會(huì)是…
　　你應(yīng)該做的是… 你也許想這樣做…
　　你需要做的是… 我可不可以建議…
　　你首先必須做的是… 也許你應(yīng)該先…
　　你不得不做的是… 也可能你應(yīng)該…

員工輔導(dǎo)中處理抱怨的有效術(shù)語(yǔ)

　　發(fā)生了什么事情？ 請(qǐng)告訴我事情的來(lái)龍去脈。
　　你為什么要那樣做？ 讓我們來(lái)看一下這件事情。
　　請(qǐng)告訴我所發(fā)生的事情。
　　請(qǐng)讓我了解一下事情的原委。
　　你為什么這樣說(shuō)？ 能告訴我一下你這樣想的原因嗎？

員工輔導(dǎo)中如何保持積極的肯定

　　肯定式的員工輔導(dǎo)中不允許任何否定
我建議，在所有肯定式的員工輔導(dǎo)過(guò)程中，尤其是員工小組相互輔導(dǎo)中，采取沒(méi)有"否定"的原則。員工主動(dòng)發(fā)現(xiàn)自身及他人缺陷是一件很容易的事情?quot;否定"是員工輔導(dǎo)的毒藥。

根除"否定"的方法

　　要想在所有的輔導(dǎo)過(guò)程中，打破人人都有的"否定"別人的習(xí)慣，每個(gè)對(duì)自己或別人的電話處理技能使用了否定評(píng)價(jià)的座席員工都要捐獻(xiàn)一定數(shù)額的錢(qián)。當(dāng)然這個(gè)數(shù)額必須事先經(jīng)小組人員同意，例如1毛錢(qián)等。通常只需要幾個(gè)輔導(dǎo)過(guò)程，這種做法就可以打破"否定"的習(xí)慣。在習(xí)慣打破的過(guò)程中，輔導(dǎo)人員可以暫時(shí)保存所捐獻(xiàn)的錢(qián)。當(dāng)習(xí)慣被最終打破時(shí)，輔導(dǎo)人員就可以用這些錢(qián)為小組全體人員購(gòu)買(mǎi)東西，用來(lái)慶祝"否定"習(xí)慣的打破。

　　這里非常重要的一點(diǎn)是，呼叫中心要給每個(gè)座席員工發(fā)放，例如，50美分或1美元錢(qián)，這樣他們就有犯5到10次"否定"錯(cuò)誤的機(jī)會(huì)而不至于花費(fèi)自己的錢(qián)。這一點(diǎn)之所以重要是因?yàn)槿藗兇蚱埔豁?xiàng)習(xí)慣要費(fèi)21天的時(shí)間（據(jù)托馬斯·愛(ài)迪生），而建立一種新的習(xí)慣，也需要21天的時(shí)間（據(jù)麥克維爾·瑪爾茲）。所以，開(kāi)始形成新的"肯定"習(xí)慣需要主管和座席員工花42天的時(shí)間和耐心。

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作者供稿 CTI論壇編輯