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第四章 呼叫中心的建構(gòu)（四）

李寶民 2005/02/03

災(zāi)難恢復計劃

。。災(zāi)難恢復計劃是關(guān)于災(zāi)難以前、期間和之后采取的行動的相關(guān)計劃。該計劃應(yīng)該經(jīng)過編輯和測試，保證災(zāi)難發(fā)生時可以繼續(xù)運營并能使用主要資源。為了使呼叫中心持續(xù)運營，領(lǐng)導和基礎(chǔ)設(shè)施小組必須對潛在災(zāi)難有所認識，具備最大限度減少關(guān)鍵功能中斷的能力，能夠有效恢復運營，并且保持達到降級的運營服務(wù)水平。

。。由于呼叫中心需要持續(xù)可用（如無間斷，一年運行365天），制訂和實施一個普遍的災(zāi)難恢復/業(yè)務(wù)持續(xù)計劃很關(guān)鍵。一個制訂完備并經(jīng)過測試的計劃對呼叫中心尤其重要。

。。災(zāi)難恢復計劃需要用數(shù)個月的時間研究、制訂和測試。應(yīng)當進行一些準備工作，聘請災(zāi)難恢復站點提供商，他們有足夠的設(shè)施安置呼叫接聽員工。如果災(zāi)難發(fā)生，這些員工可能需要在新站點重新安排。這些協(xié)議配置應(yīng)在制訂計劃之前確定，它們構(gòu)成了計劃的核心內(nèi)容。

。。下面的段落詳細說明了在制訂計劃時應(yīng)考慮的問題。

災(zāi)難恢復計劃制訂

。。災(zāi)難恢復計劃的基本目標是預防呼叫中心所有或部分運行中斷，以及/或預防不能提供客戶服務(wù)。計劃過程應(yīng)集中在最大限度減少運行中斷，保證一定的穩(wěn)定性以及災(zāi)難后恢復，并詳細說明降級的服務(wù)標準。

。。制訂一個有效的計劃時需要足夠的時間和資源。呼叫中心所有職能部門和IT部門員工構(gòu)成的工作組負責監(jiān)督計劃的制訂和執(zhí)行過程。 計劃過程包括準備風險和業(yè)務(wù)影響分析，其中包含可能發(fā)生的災(zāi)難的范圍，包括自然災(zāi)難和技術(shù)性災(zāi)難。應(yīng)當分析主要受影響的呼叫中心各部分以及公司部門，確定各種災(zāi)難情況可能造成的后果和影響。

。。估計信息和系統(tǒng)損壞造成的影響和后果是很重要的。應(yīng)根據(jù)客戶的影響設(shè)定、評估呼叫中心各工作職能并按優(yōu)先順序列出。通常認為呼叫中心的呼叫接聽工作是"必要工作"，而其他職能如招聘、培訓和預測被認為是災(zāi)難期間"非必要工作"。

恢復策略

。。呼叫中心災(zāi)難恢復計劃工作組應(yīng)對災(zāi)難情況下采取的所有替換措施進行評估。準備災(zāi)難恢復策略時應(yīng)考慮到接受范圍內(nèi)的中斷時間，并以此做如下安排：

• 準備替換站點（或者是第三方提供商的熱門場所，或者是公司自己的冷門場所）應(yīng)付緊急情況。災(zāi)難恢復站點通常位于主要呼叫中心80公里以外的地區(qū)，以防受地理災(zāi)難波及。
• 與電信和信息技術(shù)提供商簽訂協(xié)議，保證在災(zāi)難后一定時間內(nèi)能夠提供所需設(shè)備。

災(zāi)難恢復計劃責任

。。應(yīng)指定呼叫中心各職能部門的相應(yīng)責任。

。。不過，總責任應(yīng)歸于信息技術(shù)和電信部門。IT經(jīng)理和電信部門經(jīng)理將領(lǐng)導呼叫中心工作團隊制訂、修改和測試災(zāi)難恢復計劃。

。。呼叫中心總經(jīng)理必須支持和協(xié)調(diào)整個恢復工作�？偨�(jīng)理應(yīng)參與宣傳和公關(guān)培訓，因為他/她要準備根據(jù)需要代表呼叫中心發(fā)表聲明。

。。在大多數(shù)公司發(fā)生災(zāi)難的可能性是很低的。但呼叫中心災(zāi)難恢復計劃是一個必要措施，可獲得客戶高度的信任。它一定程度上表明，如果發(fā)生大的災(zāi)難，呼叫中心不會造成大的經(jīng)濟損失或者失去客戶信任。

本文由作者向CTI論壇提供

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