全心全意 專業(yè)敬職——天翼之鏈客服總監(jiān)采訪
2004/11/01
《天翼之鏈》是5月1日的時(shí)候正式和玩家見面的，而《天翼之鏈》的客服也是那個(gè)時(shí)候開始為玩家服務(wù)的，算到今天已經(jīng)將近半年時(shí)間了。這半年時(shí)間里每天接聽電話，回答問題，看似輕松的客服工作，究竟是什么感受。而每天平淡的客服工作，又發(fā)生過什么故事呢？
記者：下午好，感謝你在百忙之中抽出時(shí)間接受我的采訪。首先問一個(gè)簡(jiǎn)單的問題，現(xiàn)在
《天翼之鏈》的客服隊(duì)伍一共有多少人呢？
客服總監(jiān)：現(xiàn)在一共是60名客服人員在為玩家服務(wù)。
記者：他們的主要工作是什么？60人又是如何作息的呢？
客服總監(jiān)：客服包括GM和CS兩組，GM主要負(fù)責(zé)線上回答玩家的問題，指導(dǎo)玩家游戲，為玩家解決困難。而CS就負(fù)責(zé)接聽客服熱線，及時(shí)匯總匯報(bào)問題。60人分成兩組倒班，以保證24小時(shí)隨時(shí)可以為玩家服務(wù)。
記者：哦，這樣說就是需要有白班和夜班兩組來工作。
客服總監(jiān)：是這樣的，有時(shí)候遇到重要的工作也會(huì)60人全部值班。
記者：這樣說就是非常的辛苦了，從玩家的眼光來看，GM是非常神秘的而且好玩的職業(yè)，那么我們那么平時(shí)每個(gè)客服人員需要解決多少問題，或者說需要接多少個(gè)電話？
客服總監(jiān)：首先說GM絕對(duì)不是一個(gè)好玩的職業(yè)，更沒有什么神秘，游戲的客服工作是枯燥而且辛苦的。每天接的電話還沒有統(tǒng)計(jì)過，平時(shí)的時(shí)候大概每天每人200個(gè)左右，線上的GM就沒辦法統(tǒng)計(jì)了，幾乎是不停的在和玩家交流。所以說也希望玩家們能體貼我們的工作人員，同時(shí)《天翼之鏈》的所有客服將會(huì)以全心全意的服務(wù)回報(bào)大家。
記者：你是說體貼工作人員？意思是讓玩家少打客服電話還是？
客服總監(jiān)：有問題當(dāng)然要找客服來解決，這也是我們的職責(zé)所在。我所說的體貼是，希望玩家能理智的和我們交流，還有希望玩家不要把客服電話當(dāng)娛樂工具。
記者：哦？有這種情況？
客服總監(jiān)：呵呵，每天都有，這樣的情況很普遍，一般打客服電話的玩家多少都是有一些情緒的。張口就罵人，或者說一些低俗無聊的話。剛開始的時(shí)候，我們的女CS都受不了，但是隨著工作經(jīng)驗(yàn)豐富和職業(yè)化程度提高。對(duì)這樣的情況也就見怪不怪了�？偸悄苡脤I(yè)的安撫技巧，以及熱情平和的服務(wù)態(tài)度，將玩家的問題解決，消除玩家的情緒。最后總是能愉快的結(jié)束交流。
記者：就是說，保持親切而且熱情的態(tài)度是一個(gè)客服最基本的能力。
客服總監(jiān)：應(yīng)該說是職業(yè)要求，《天翼之鏈》的客服一向是視玩家為朋友，用心靈去溝通。人心都是肉長的，不管玩家電話打過來的時(shí)候多么火冒三丈，只要以真誠的態(tài)度去溝通，總是可以解決的。甚至有玩家因?yàn)樯钪械囊恍┐煺刍蛘呖鄲�，而打電話過來和我們的客服聊天談心的事情發(fā)生，到后來干脆把我們這里當(dāng)知心熱線了，呵呵。。
記者：那么你覺得，從五月份開始，整個(gè)客服工作遇到的最大的困難是什么？
客服總監(jiān)：應(yīng)該是五月份的客服團(tuán)隊(duì)建設(shè)，最初的時(shí)候，我們只有客服的主管，整個(gè)客服務(wù)的管理體系和客服隊(duì)伍是從上面開始搭建的。在整個(gè)五月和六月，我們摸索和制訂出了非常詳細(xì)的工作管理?xiàng)l理，以及一系列的培訓(xùn)體系。但是在這個(gè)時(shí)候的客服日常工作，我們依然在兼顧。所以經(jīng)常出現(xiàn)白天上班，晚上開會(huì)的情況。
經(jīng)過了長時(shí)間的摸索，一整套體系修改和完善以后，我們開始招收客服人員。用了兩個(gè)星期的時(shí)間，組建起完整的客服隊(duì)伍，這時(shí)候我們之前作的扎實(shí)工作開始體現(xiàn)出效果。所有的新員工都在非常短的時(shí)間內(nèi)進(jìn)入工作狀態(tài)。隨后我們招收的新人，也達(dá)到了這樣的效果。
有了完善的管理?xiàng)l理，以及培訓(xùn)體系。即使是完全不熟悉客服工作完全不懂游戲的人來到這個(gè)Team，馬上就可以上手，發(fā)揮出作用。
記者：那么你覺得，就現(xiàn)在來說《天翼之鏈》的客服隊(duì)伍最大的優(yōu)點(diǎn)是什么，最大的問題又是什么呢？
客服總監(jiān)：我覺得應(yīng)該分兩方面來說，首先是我們的軟件，也就是我們的客服團(tuán)隊(duì)的管理機(jī)制。
1. 我們有全面的早期準(zhǔn)備,制定了完善的客服體系
2. 基于我們的業(yè)務(wù)平臺(tái),制定所有客服事件的流程并不斷優(yōu)化,讓客服清楚的知道每件事情最快捷的解決方法
3. 完善的培訓(xùn)制度,每個(gè)將要上崗的客服人員,都必須接受為期一周的培訓(xùn),培訓(xùn)內(nèi)容包含了業(yè)務(wù)知識(shí),客服能力和禮儀技巧等
4. 完善的質(zhì)量監(jiān)控制度,對(duì)于流程中的每個(gè)環(huán)節(jié)每個(gè)人都有嚴(yán)格的質(zhì)量監(jiān)控
5. 完善的績效考核制度,在質(zhì)監(jiān)制度和其他相應(yīng)規(guī)章制度下,對(duì)每個(gè)客服進(jìn)行周/月/季度的績效考評(píng),對(duì)于不合格的會(huì)被淘汰
6. 周密嚴(yán)格的保密措施,嚴(yán)格控制權(quán)限+現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控+后臺(tái)日志,確保沒有一個(gè)GM可以作弊,確保給玩家一個(gè)公平公正的游戲環(huán)境
然后就要說到我們的硬件，現(xiàn)在天縱使用的客服系統(tǒng)是非常專業(yè)的設(shè)備，很少見到游戲公司啟用同樣的設(shè)備。呼叫中心采用了最先進(jìn)的通信和計(jì)算機(jī)的集成技術(shù)，通過程控交換機(jī)的智能呼叫分配、計(jì)算機(jī)電話集成、自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng)等高效的手段和有經(jīng)驗(yàn)的人工座席，最大限度地提高客戶的滿意度.天縱使用的交換機(jī)是國際頂級(jí)水平的專業(yè)AVAYA交換機(jī),實(shí)現(xiàn)的功能有:
1.支持來電智能排隊(duì)，能自動(dòng)將呼叫根據(jù)設(shè)定分配到坐席
2.IVR自動(dòng)語音應(yīng)答，能進(jìn)行有效的業(yè)務(wù)分流
3.根據(jù)坐席技能和業(yè)務(wù)變化靈活分組
4.來電顯示，客戶各類信息有選擇的自動(dòng)屏幕彈出
5.電話外撥管理
6.電話調(diào)研管理(樣本可隨機(jī)或定性抽取)
8.后臺(tái)管理和監(jiān)督功能，對(duì)坐席進(jìn)行各類管理，如監(jiān)聽、強(qiáng)插、轉(zhuǎn)移等
9.全程話務(wù)記錄，可以詳細(xì)記錄每一個(gè)呼叫情況，包括：主叫號(hào)碼、話務(wù)員工號(hào)、處理時(shí)間、呼叫開始結(jié)束時(shí)間等
10.坐席錄音監(jiān)控，能根據(jù)設(shè)定提取錄音資料
11.各類話務(wù)統(tǒng)計(jì)分析，可以統(tǒng)計(jì)一個(gè)時(shí)間段的話務(wù)量、平均接話時(shí)間等
12.系統(tǒng)運(yùn)行狀況檢測(cè)和管理，能對(duì)排隊(duì)狀況、整體運(yùn)行狀況、運(yùn)行效率等進(jìn)行監(jiān)控和管理，產(chǎn)生數(shù)據(jù)用于分析和評(píng)估
13.呼叫中心內(nèi)部管理信息的公眾發(fā)布
記者：如果一個(gè)玩家想要投身游戲事業(yè)，做一個(gè)GM，你會(huì)指引他怎么做。
客服總監(jiān)： 首先要告訴玩家的是，游戲GM并不是輕松有趣的職業(yè)。如果真的對(duì)游戲事業(yè)有熱情，真的想嘗試的話。我建議可以在暑假期間去游戲應(yīng)聘，這段時(shí)間關(guān)于GM的工作會(huì)比較忙，活動(dòng)會(huì)比較多，需要人手。去做一陣臨時(shí)GM，體驗(yàn)到這個(gè)職業(yè)的感受以后再?zèng)Q定是否真的要去做GM。
記者：好的，謝謝你接受我的采訪。最后問一個(gè)問題，你是否也在玩這個(gè)游戲。
客服總監(jiān)：玩，不過是在公司內(nèi)部的測(cè)試服務(wù)器。
記者：呵呵，謝謝您接受我們采訪。
編后語：科學(xué)的管理、高素質(zhì)的客服隊(duì)伍以及專業(yè)的硬件體系造就了優(yōu)秀的天縱的客服服務(wù)體系。我們也祝愿天縱網(wǎng)絡(luò)能為廣大玩家提供越來越周到的服務(wù)！
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