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呼叫中心：如何一呼百應(yīng)？

2004/07/21

編者按:

　　如果僅以呼叫中心的規(guī)模對付客戶的數(shù)量和需求的強(qiáng)勁增長，恐怕網(wǎng)通的呼叫中心整棟樓也容納不下；不用“舶來”品，不墨守陳規(guī)，在投入有限的情況下，網(wǎng)通開始另尋捷徑...


　　如果僅以呼叫中心的規(guī)模對付客戶的數(shù)量和需求的強(qiáng)勁增長，恐怕網(wǎng)通的呼叫中心整棟樓也容納不下；不用“舶來”品，不墨守陳規(guī)，在投入有限的情況下，網(wǎng)通開始另尋捷徑

　　分散和集中的矛盾是呼叫中心行業(yè)的頑癥所在。2001年5月，從陳正立走進(jìn)位于北京西城區(qū)金融大街35號的網(wǎng)通總部第一天起，他就面臨著一項并不輕松的任務(wù)。

　　網(wǎng)通正在面臨激烈競爭。中國電信市場已經(jīng)進(jìn)入穩(wěn)定發(fā)展期，各大電信運營商都在想盡辦法保留老客戶、爭奪新客戶，而呼叫中心作為同客戶交流的便捷平臺，在收集客戶資訊、反映客戶意見、傳達(dá)服務(wù)信息方面具有重要作用。

　　作為這家由中央管理的特大型國有通信運營企業(yè)的客戶服務(wù)總經(jīng)理，陳正立將負(fù)責(zé)鋪設(shè)網(wǎng)通全國聯(lián)網(wǎng)的呼叫中心系統(tǒng)。

　　中國電信行業(yè)通常的做法是以地區(qū)為界搭建客服平臺，這樣雖然能滿足當(dāng)?shù)氐目蛻粜枨�，但隨著市場及業(yè)務(wù)規(guī)模的發(fā)展，這種架構(gòu)逐漸顯現(xiàn)出局限性，如地區(qū)間不能實時聯(lián)網(wǎng)操作處理、客戶的異地服務(wù)請求得不到及時滿足等，還限制了公司現(xiàn)代化管理的發(fā)展進(jìn)程。

　　既要統(tǒng)一也要分散�！耙驗橹袊凶约旱奶厥鈬�，地域廣闊，方言、習(xí)慣眾多，僅浙江就有上百種方言，各地經(jīng)濟(jì)發(fā)展也不均衡，雖然業(yè)務(wù)及客戶需求的發(fā)展要求我們走向集中，但上述特殊性又要求保留各地的特色�！比绾翁幚矸窖跃褪莻�大問題，否則集中到一塊，得建個“翻譯中心大樓”了。

　　陳正立為此冥思苦想了兩三個月，最后他決心要建立一套具有“集中式數(shù)據(jù)處理、分散問題受理、負(fù)載平衡及品質(zhì)管理”功能的全國聯(lián)網(wǎng)呼叫中心系統(tǒng)。這可謂是一次大膽的創(chuàng)新，因為類似的系統(tǒng)當(dāng)時在國內(nèi)尚無成功先例，陳正立也沒有100%成功的把握。

　　懷疑的聲音是有的，“客戶的需求是明擺著的，國外的先進(jìn)做法與經(jīng)驗也是唾手可得的，還有什么創(chuàng)新可談呢？”陳正立則認(rèn)為國內(nèi)一些不盡人意的服務(wù)模式、較低的服務(wù)水平是與固有的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)運作及管理模式有關(guān)的，“老的模式不改變，國外再好的經(jīng)驗、技術(shù)也用不上；同樣，照搬國外的做法也是行不通的。”

　　2001年年底，網(wǎng)通選擇了Avaya公司等作為合作伙伴，開始正式建設(shè)呼叫中心系統(tǒng)。到2002年年初，網(wǎng)通在全國鋪設(shè)了15個點，系統(tǒng)初具規(guī)模。2003年11月6日，網(wǎng)通國際成立，專門經(jīng)營國際業(yè)務(wù)，陳正立轉(zhuǎn)而負(fù)責(zé)網(wǎng)通國際的客戶服務(wù)工作，繼續(xù)建設(shè)客服系統(tǒng)。

　　客戶已經(jīng)開始享受到數(shù)據(jù)集中共享的好處，比如上海人出差到北京，不用撥打長途，在本地就可以方便地處理遇到的問題。通過客服系統(tǒng)，網(wǎng)通可以進(jìn)行跨地域的大客戶協(xié)調(diào)，發(fā)揮地區(qū)優(yōu)勢，如國際呼叫的粵語選擇調(diào)度給廣州分中心，閩南話選擇調(diào)度則給廈門分中心。

　　懷疑的聲音逐漸煙消云散。從2002年初到現(xiàn)在，該呼叫中心承擔(dān)了客戶呼叫近10倍的增長，現(xiàn)在日受理服務(wù)請求接近兩萬宗，還入圍了“2003年中國最佳呼叫中心”。但陳正立不愿強(qiáng)調(diào)這個量的飛躍，他更看重數(shù)字背后的后臺管理水平的提升。

　　如今7×24小時服務(wù)已經(jīng)是國內(nèi)電信運營商的普遍做法，但很多外地客戶可能還不知道，他們在夜間打的網(wǎng)通客服電話，大部分是網(wǎng)通北京總部的工作人員遠(yuǎn)程解答的。這是怎么回事呢？因為網(wǎng)通的分析家們發(fā)現(xiàn)，客服請求的夜間電話量會相對稀疏，這樣的情況在二、三級城市表現(xiàn)尤為明顯，如果依然在各地單獨設(shè)立夜間值班人員，會導(dǎo)致巨大的人力浪費。因此，網(wǎng)通將全國近2/3的夜間呼叫量放在了北京總部，不僅提高了效率，也降低了成本。

　　去年非典期間，客戶曾經(jīng)普遍擔(dān)心如果通信公司的客服中心出現(xiàn)疫情，會導(dǎo)致服務(wù)中斷。不過網(wǎng)通替客戶消除了這份憂慮，網(wǎng)通的呼叫中心允許在總部或某子中心出現(xiàn)疫情需人員撤離時，立即切換事發(fā)地的客服運作至其它一級子中心，保證客戶服務(wù)的連續(xù)性。雖然疫情并未在公司發(fā)生，不過其呼叫中心統(tǒng)一管理的靈活性卻在“演習(xí)”中得到了體現(xiàn)。

　　看得出來，在下一場網(wǎng)絡(luò)通信大戰(zhàn)打響之前，網(wǎng)通國際正利用獨特的信息化管理搶占有利地形。迄今，網(wǎng)通國際的客服系統(tǒng)在全國已經(jīng)擁有33個點，但僅有200多個座席。

互聯(lián)網(wǎng)周刊


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