呼叫中心在旅游票務(wù)行業(yè)的應(yīng)用
2004/07/16
呼叫中心作為一個(gè)集成了電話通信功能和計(jì)算機(jī)管理功能的系統(tǒng)，其在整合營(yíng)業(yè)單位各種有效信息以及提升整體服務(wù)形象方面的優(yōu)勢(shì)已經(jīng)越來越大的表現(xiàn)出來。
面對(duì)日益激烈的旅游和票務(wù)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，為了有效的幫助該行業(yè)的公司利用呼叫中心達(dá)到提升利潤(rùn)的目的，上海聲軟（Voicesoft）公司根據(jù)多年實(shí)際經(jīng)驗(yàn)和眾多案例開發(fā)出真正面對(duì)呼叫中心的VS CIM（客戶信息管理系統(tǒng)），并在該系統(tǒng)的基礎(chǔ)上整合了針對(duì)旅游及票務(wù)行業(yè)的呼叫中心系統(tǒng)--CommSuites For Ticket，從而讓呼叫中心真正能管理公司的客戶信息，提高服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)，CIM還可以同呼叫中心平臺(tái)獨(dú)立開來，便于公司今后的維護(hù)和升級(jí)。
旅游及票務(wù)行業(yè)目前正處在一個(gè)大規(guī)模發(fā)展的時(shí)期，但是呼叫中心市場(chǎng)良莠不齊的技術(shù)供應(yīng)商和過于專業(yè)的技術(shù)門檻也限制了其在旅游票務(wù)行業(yè)內(nèi)公司中的推廣。很多公司都在考慮，呼叫中心到底在旅游票務(wù)行業(yè)能起到什么作用，如何使呼叫中心為這個(gè)行業(yè)更好的服務(wù)也是公司最大的疑慮，下面將結(jié)合聲軟的票務(wù)系統(tǒng)功能做這方面的一些說明：
- 系統(tǒng)接聽電話排隊(duì)功能：主要是以系統(tǒng)中硬件所支持的電話排隊(duì)功能來解決有限的直線電話所不能解決的當(dāng)電話任務(wù)多時(shí)沒有相應(yīng)的處理方法而失去客戶的問題；
- 咨詢服務(wù)：可根據(jù)實(shí)際情況為公司定制的知識(shí)庫管理系統(tǒng)，是幫助服務(wù)人員針對(duì)常見的票務(wù)方面的問題做統(tǒng)一制式的回答，從而達(dá)到初步提升服務(wù)水平的目的；
- 服務(wù)人員管理：通過系統(tǒng)質(zhì)量管理功能對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行強(qiáng)有力的管理，從而真正做到服務(wù)的規(guī)范性，繼而真正實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量的服務(wù)；
- 客戶信息管理：服務(wù)人員在接聽電話時(shí)可借助系統(tǒng)來進(jìn)行完善客戶關(guān)系管理的工作（客戶信息的提示，添加，編輯以及刪除等功能）
- 客戶關(guān)系維護(hù)：目前很多業(yè)內(nèi)的公司都會(huì)遭遇這樣的問題--很多的客戶其實(shí)都是極具后續(xù)消費(fèi)能力的，但是往往只能與公司發(fā)生一次性購(gòu)買的行為，過后便由于有效的交易記錄沒有及時(shí)備案而喪失有效的聯(lián)系，而應(yīng)用系統(tǒng)的功能可以有效的對(duì)客戶進(jìn)行記錄和維護(hù)；
- 主動(dòng)服務(wù)功能：結(jié)合系統(tǒng)的外撥功能來進(jìn)行對(duì)各類型用戶的關(guān)系維護(hù)及服務(wù)；
- VIP客戶管理：系統(tǒng)中服務(wù)人員可以使用的屏幕彈出功能可以使用戶在被服務(wù)時(shí)有被重視的感覺，從而有效的增強(qiáng)客戶對(duì)公司的認(rèn)同感和忠誠(chéng)度。
上海聲軟技術(shù)（Voicesoft）公司供稿 CTI論壇編輯
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