呼叫中心知識管理實戰(zhàn)指南
James Robertson 編譯 孫洪波
2004/07/09
隨著越來越多的大公司和組織在考慮把呼叫中心作為他們和用戶交互的主要渠道，無論從哪個角度來講，呼叫中心的業(yè)務(wù)都將不斷增長。
呼叫中心具有明顯的業(yè)務(wù)優(yōu)勢，比如提高效率，增加運營時間，降低成本和高靈活性等等。從某種程度上講，對呼叫中心運營最大的挑戰(zhàn)就是在適當(dāng)?shù)臅r候為用戶提供正確的信息。這正是知識管理能做的，已經(jīng)有很多工具和策略來應(yīng)對這一挑戰(zhàn)。對呼叫中心經(jīng)理來講，研究一下知識管理策略對他們將會大有裨益。
注：文中使用了知識管理的概念，但是對呼叫中心需要的內(nèi)容可能很多朋友更愿意稱其為信息，文中也多次用信息替代了知識。在這兒我們不討論信息和知識概念上的區(qū)別。使用知識管理的概念在于我們這個討論的目標(biāo)——通過充分的重復(fù)利用知識或者信息來提高效率降低成本和知識管理是一致的。
呼叫中心一般會面臨下面這樣一些問題：
用戶可能詢問的問題范圍會很廣泛
呼叫中心要對提供給用戶的信息負(fù)責(zé)，甚至是法律責(zé)任
用戶總是希望能立刻得到問題的答案
坐席工作緊張壓力大
員工流動率高，根據(jù)Purdue University 1999年的呼叫中心評估 報告，呼入中心全職員工的年流動率為26％，兼職員工為33％
新員工要掌握的知識體系龐大復(fù)雜
不斷降低平均呼叫處理時間的壓力
持續(xù)的效率衡量、跟蹤和評估
面對這些挑戰(zhàn)，在呼叫中心實施知識管理能帶來以下的部分（或全部）好處：
降低新員工的培訓(xùn)時間和成本
減少呼叫處理和響應(yīng)時間
提升員工士氣和滿意度
為用戶提供更準(zhǔn)確一致的信息
面臨業(yè)務(wù)流程，產(chǎn)品和信息變更時更高的靈活性
降低轉(zhuǎn)移到二線支持或Help Desk的呼叫數(shù)量
在呼叫中心實施知識管理要解決兩方面的問題，建立高效的流程，確保正確的知識可以被抓取、管理并保持更新；知識管理系統(tǒng)必須能支持這些流程，先進的IT系統(tǒng)是基于知識管理的呼叫中心的核心。解決了這些問題，你就擁有了支持一線員工的資源和幫助他們實現(xiàn)最大價值的流程。
1管理知識
在知識管理的實施過程中比IT系統(tǒng)更重要的就是知識本身了。首先要明確一線員工和用戶所需要的信息，并把他們集中在一起。然后對獲得的原始信息進行整理，放入方便易用的結(jié)構(gòu)化知識庫中，然后才能宣布知識管理方案的完成并正式發(fā)布。
1.1明確需要的信息——需求評估
應(yīng)該多花一些時間確定用戶和員工所需要的知識和信息，這可以使將來的呼叫中心知識資源發(fā)揮最大的效益。確定信息需求的常用方法有：
和員工進行交流，不僅是老員工，也要包括新員工，找出他們需要的第一手資料
回顧并整理一下現(xiàn)有的知識資源，包括線上資源和硬拷貝，這里線上資源是指可以放在計算機網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)內(nèi)傳輸和共享的知識和信息資源
對呼叫中心員工和顧客進行調(diào)研
和商務(wù)代表產(chǎn)品代表進行交流，搞清楚他們需要給顧客強調(diào)的內(nèi)容
考查一線員工的日�；顒�，確定他們需要的關(guān)鍵信息
分析呼叫記錄及其他統(tǒng)計資料，明確顧客感興趣或容易混淆的領(lǐng)域
由Help Desk或二線支持提出典型問題
評估一線員工現(xiàn)在使用的IT系統(tǒng)中是否已經(jīng)有足夠的文檔
需求評估的最終結(jié)果應(yīng)該是一個員工需要信息的長長列表，排列一下優(yōu)先級以生成一個要保存在知識管理系統(tǒng)中的關(guān)鍵和熱門信息列表。
低優(yōu)先級的條目可以列為需要目標(biāo)，可以在初步目標(biāo)實現(xiàn)后再進行考慮。
1.2知識結(jié)構(gòu)化
很多公司花費了相當(dāng)可觀的時間和資金建設(shè)知識庫，可是另人吃驚的是他們經(jīng)常會發(fā)現(xiàn)員工不知道怎樣去用。高效的結(jié)構(gòu)和瀏覽方式是知識庫成功的關(guān)鍵因素。否則，員工就不能在客戶呼叫的有限時間內(nèi)找到需要的信息，一般情況蝦客戶代表可能只有30秒的時間去找到需要的答案。知識結(jié)構(gòu)化可以采取的步驟有：
讓員工參與設(shè)計過程，確保他們的需求能得到滿足。
為新的知識管理系統(tǒng)開發(fā)原型，讓真正的用戶對其進行測試。
在所有的信息庫中應(yīng)用信息結(jié)構(gòu)原則和方法，包括確定合適的分類，菜單項和瀏覽條目。
使用卡片排序法決定結(jié)構(gòu)，避免遺漏某些類別
設(shè)計和測試階段要花費整個知識管理項目三分之一以上的時間，否則，新開發(fā)的系統(tǒng)不能滿足呼叫中心需求的風(fēng)險就會增加。
1.3確保信息的準(zhǔn)確性和及時更新
用戶經(jīng)常會問到最新發(fā)布的產(chǎn)品以及最新的變化，呼叫中心應(yīng)該及時掌握這些領(lǐng)域的最新信息。必須讓客戶代表確信他們從信息庫中找到的信息都是準(zhǔn)確和最新的，在用戶在線的情況下他們沒有時間從其他信息來源對此進行確認(rèn)。如果員工不信任知識管理系統(tǒng)，他們會迅速轉(zhuǎn)移到其他信息來源，比如手寫的記錄、復(fù)印的快速問答、周圍其他員工等等。實際運作中可以通過下面步驟確保信息的準(zhǔn)確性：
建立一個專門的隊伍創(chuàng)建和更新內(nèi)容
和新信息的來源部門建立溝通渠道（如政策制定、業(yè)務(wù)部門等）
明確更新呼叫中心的知識庫是業(yè)務(wù)拓展活動的重要內(nèi)容之一
為一線員工提供簡單的渠道報告各種錯誤和疏漏
1.4員工培訓(xùn)
應(yīng)該對員工進行關(guān)于知識管理系統(tǒng)和流程的深入培訓(xùn)，每個員工都應(yīng)該知道他們可以訪問的知識的范圍。經(jīng)驗證明，關(guān)于知識管理系統(tǒng)使用方法的培訓(xùn)最好嵌入到新員工的入職培訓(xùn)過程中。這種情況下，知識庫會成為員工解決問題，尋求答案的缺省方式。
2構(gòu)建知識管理系統(tǒng)
要支持和實現(xiàn)我們前面提到的知識管理流程，建立一個知識管理IT系統(tǒng)是必須的。每個呼叫中心根據(jù)其規(guī)模大小、運營活動和知識水平會有不同的需求。從本節(jié)我們將開始根據(jù)自身需求進行研究和計劃。
2.1建設(shè)呼叫中心的Intranet
每個呼叫中心都應(yīng)該有相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施，它可能是企業(yè)Intranet的一部分，也可能是專為呼叫中心開發(fā)的完全獨立的系統(tǒng)。很多信息需要存貯在呼叫中心的Intranet上面，包括：
最新的產(chǎn)品資料和業(yè)務(wù)變更
銷售支持信息，包括現(xiàn)行的宣傳冊，F(xiàn)AQ和價格細(xì)節(jié)
企業(yè)方針，管理信息
一線IT系統(tǒng)中存在的bug和問題
呼叫中心變更計劃，如軟件升級或其他改擴建項目等
培訓(xùn)材料
政策和流程
Help Desk資源
運營者應(yīng)該盡最大的可能，鼓勵員工將intranet作為其首選的信息來源。當(dāng)然你必須確保Intranet上提供的信息是全面而準(zhǔn)確的，力爭一次成功，用戶可不會留第二次機會給一個建得不怎么樣的Intranet。
2.2知識庫
前面表中列出的一些條目，比如政策和流程，銷售支持信息和Help Desk資源等，需要具體的知識庫支持。所謂知識庫就是具有下列特征的線上資源（放在intranet上）：
內(nèi)容全面
準(zhǔn)確并能及時更新
很好的結(jié)構(gòu)化
便于使用，不僅易用而且好用
內(nèi)容充分互聯(lián)（通過超鏈接方式）
有搜索、索引、輔助瀏覽等支持工具
使用內(nèi)容管理或其他系統(tǒng)進行內(nèi)容創(chuàng)建和維護
如果只是把word格式的文件轉(zhuǎn)換成HTML格式并放在網(wǎng)上可不算是建立了知識庫。
呼叫中心的知識庫是提供給客戶的首要（或者是惟一）的信息來源。因此，應(yīng)該努力采取各種方法使這些信息可用并且被員工使用。盡管需要付出巨大的努力，但是回報會同樣可觀。知識庫可以幫助呼叫中心降低平均呼叫處理時間，增加提供給客戶信息的一致性。
筆者經(jīng)歷的一個項目中，呼叫業(yè)務(wù)代表對將要提供給他們的這一信息資源表現(xiàn)出非凡的熱情。他們非常清楚過去存在的信息真空以及這種情況對他們?nèi)粘９ぷ鞯挠绊�。除了前面的這些基本原則，知識庫的設(shè)計、創(chuàng)建和部署還有很多的內(nèi)容，但已超出了本文的范圍，我們會在以后的文章中進一步闡述。
2.3開發(fā)在線解決方案
應(yīng)該盡可能的使用基于web技術(shù)的解決方案,建立一個集成的網(wǎng)絡(luò)知識管理系統(tǒng)。這樣就可以為用戶提供一個單一的無縫統(tǒng)一的界面，不僅可以減少員工的培訓(xùn)時間而且能提高使用效率。
這些通過Web提供的信息服務(wù)就是一種“瘦客戶端技術(shù)”，所有員工只需要一個web瀏覽器。這種基于服務(wù)器的結(jié)構(gòu)，新軟件的部署和將來的升級過程都可以大大簡化。
2.4有效的搜索和瀏覽
呼叫中心業(yè)務(wù)代表一般只有一到二分鐘來查找顧客需要的信息。在這種壓力下，給他提供快速高效找到答案的方法是非常重要的。
實現(xiàn)這個目標(biāo)的第一步是精心設(shè)計你的搜索引擎。在搜索引擎的設(shè)計和配置上應(yīng)該多花一些時間，使搜索更快，更簡單，更有效，不僅僅是使用簡單，而且要能快速返回有用的結(jié)果集。當(dāng)然搜索引擎不能解決所有的問題，還需要同時給員工提供結(jié)構(gòu)化的和有意義的瀏覽和索引工具，比如合適的主菜單條目，相關(guān)頁面之間的互相鏈接等等。
這些工作還有一個前提，那就是要有全面準(zhǔn)確的元數(shù)據(jù)，比如標(biāo)題，描述和關(guān)鍵詞等等。
一個優(yōu)秀的知識庫需要通過綜合使用前面提到的各種措施來提高搜索和瀏覽的效率。
2.5分析員工使用情況
在線員工使用你的知識管理系統(tǒng)了嗎？為了跟蹤知識庫的效果，可以通過以下方式監(jiān)控員工在知識庫中訪問過的信息：
使用率統(tǒng)計：使用標(biāo)準(zhǔn)的web統(tǒng)計軟件跟蹤最受歡迎的web頁面，和整體使用情況的變化趨勢
搜索引擎統(tǒng)計：記錄搜索日志，產(chǎn)生最常用搜索和失敗搜索的總結(jié)報告
這些信息對于衡量知識管理系統(tǒng)是否成功非常重要，尤其是他們可以告訴我們那些最有價值的信息已經(jīng)在知識庫中，哪些被漏掉了。同時利用這些信息，還可以擴展知識庫的領(lǐng)域，填補現(xiàn)有內(nèi)容和員工需求之間的差距并補充一些關(guān)鍵知識。
2.6 員工反饋
給員工準(zhǔn)備一個簡單的反饋渠道方便他們把知識管理系統(tǒng)中的問題反映給你。這應(yīng)該是一個可以報告遺漏信息、錯誤信息和提問問題的單點聯(lián)系渠道。要有足夠的資源來跟蹤處理這些反饋意見，并且給反饋者合適的答復(fù)。所有根據(jù)這些反饋進行的知識庫更新都要及時完成。一旦員工認(rèn)識到他們的反饋能得到及時響應(yīng)，他們會更有積極性，成為整個組織更新信息和改善知識庫的最有價值的幫手。
2.7開發(fā)一些自用的知識管理解決方案
可以考慮開發(fā)一些小的應(yīng)用軟件（Applet）來解決呼叫中心日常運作中的一些問題。這些應(yīng)用可以集成到在線系統(tǒng)中，以為用戶提供一個無縫的界面。這些小的應(yīng)用程序的好處在于他們把呼叫中心需要的知識放到一個小的客戶化的界面上，不僅定位快而且容易使用。
常用的典型應(yīng)用程序有數(shù)據(jù)庫查找，計算器或者估算工具等。例如，郵政系統(tǒng)的呼叫中心經(jīng)常要查找關(guān)于郵寄價格的信息，以前需要在十幾頁預(yù)先計算好的表中查找。開發(fā)一個小的程序，這個過程就能被一個很簡單的只需指明點擊的郵寄價格計算器取代。
2.8集成CRM和知識管理系統(tǒng)
客戶關(guān)系管理是關(guān)于了解你的客戶和他們的需求的系統(tǒng)，它是和知識管理系統(tǒng)的運作緊密結(jié)合在一起的：
來自客戶的統(tǒng)計資料可以幫你確認(rèn)知識庫中的信息都是正確的
跟蹤客戶的問題是確定FAQ（常見問題）的最好方法
在CRM系統(tǒng)中，F(xiàn)AQ應(yīng)該很容易訪問，以保證快速反饋
知識管理系統(tǒng)中的信息應(yīng)該根據(jù)CRM系統(tǒng)中的用戶群組進行重新組織
CRM系統(tǒng)中的升級處理應(yīng)該和知識管理的流程結(jié)合在一起
通過知識庫收集的使用統(tǒng)計可以發(fā)現(xiàn)顧客關(guān)注的熱點信息，這對組織CRM活動而言是很有價值的信息來源。
2.9集成Help Desk和知識管理系統(tǒng)
多數(shù)Help Desk和二線支持團隊都有呼叫記錄系統(tǒng)，可以跟蹤所報告問題的處理狀態(tài)。在這個基礎(chǔ)上，可以開發(fā)一個常見問題及其解決方案庫（一些呼叫記錄軟件可能已經(jīng)有這樣的功能）。這樣就避免了大量知識只存在于Help Desk員工的腦袋中，也可以保證提供給一線員工的信息的一致性。
這個庫同樣也是一線員工的重要信息來源，可以把最常見的問題進行整理，寫出來以處理方法或過程的形式提供給一線員工。同時，這樣的處理有助于減少轉(zhuǎn)到Help Desk的簡單問題呼叫，減輕Help Desk員工的工作壓力，能使他們把更多的精力集中到一些復(fù)雜問題上。
2.10集成IVR和知識管理系統(tǒng)
很多呼叫中心裝備有IVR（自動語音應(yīng)答）系統(tǒng)，可以把呼入轉(zhuǎn)到合適的隊列中或者是一個復(fù)雜的電話事務(wù)處理系統(tǒng)上。通過IVR和知識管理系統(tǒng)的集成可以：
保證IVR中提供的信息和知識庫信息的一致性
收集IVR使用的詳細(xì)信息，可以了解用戶感興趣的領(lǐng)域
給呼叫中心的員工提供IVR的詳細(xì)腳本，幫助他們順利地接聽電話
IVR系統(tǒng)一般是用戶和呼叫中心接觸的第一步，必須給予足夠的重視，和其他各種形式發(fā)布的信息保持一致。
2.11 面向客戶的資源
很多呼叫中心除了傳統(tǒng)的電話呼入外也開始處理網(wǎng)上和email的詢問。面對增加的責(zé)任，呼叫中心也要加強這方面工作的管理�？梢酝ㄟ^以下一些方式利用呼叫中心的知識庫：
選擇一些客戶問題（FAQ）發(fā)布到網(wǎng)站上
確保網(wǎng)站上發(fā)布的產(chǎn)品和銷售信息是全面準(zhǔn)確的，這可以減少針對這些問題的呼入
針對一些通用問題和網(wǎng)上詢問準(zhǔn)備一份標(biāo)準(zhǔn)回復(fù)。現(xiàn)在也已經(jīng)有一些分析email內(nèi)容自動選擇回復(fù)的解決方案。
最重要的是提供個用戶的信息是從呼叫中心員工使用的同一個知識庫中提取的（也可以理解為單一信息源），這樣就有效避免了重復(fù)和錯誤，同時降低了維護成本。
3 結(jié)論
呼叫中心的主要任務(wù)是盡快地向用戶提供他們需要的信息。要實現(xiàn)這一目標(biāo)，呼叫中心的知識資源應(yīng)該統(tǒng)一集中管理。知識管理已經(jīng)有很多工具和方法可以滿足這一要求，可以考查一下看看哪些可以在你的組織中使用。
采用所有必要的措施確保員工可以訪問到準(zhǔn)確、及時、易用、全面的信息。這些工作的回報不僅僅是對呼叫中心的，也包括你的用戶。
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