IP分布式呼叫中心輕松跨越客戶服務(wù)時(shí)空界限
2004/07/12
在激烈競(jìng)爭的商品社會(huì)，企業(yè)成功的因素是什么--產(chǎn)品？價(jià)格？服務(wù)？……每一個(gè)管理者都會(huì)面臨著這樣一個(gè)問題，產(chǎn)品的差異愈來愈小，價(jià)格不斷跳水，促銷活動(dòng)大多叫好不賣座，競(jìng)爭對(duì)手來勢(shì)洶洶，客戶心也成了海底針，怎么樣讓企業(yè)在競(jìng)爭中立于不敗之地，除了產(chǎn)品、價(jià)格、服務(wù)等因素之外，以客戶為中心建立企業(yè)的核心競(jìng)爭力，依托于呼叫中心平臺(tái)為客戶提供全面的關(guān)懷成為企業(yè)建立完善客戶服務(wù)體系首選。發(fā)展到今天的呼叫中心是以IP為核心，分布式應(yīng)用為特點(diǎn)IP分布式呼叫中心，已經(jīng)不再是傳統(tǒng)意義上的簡單的基于電話的通訊交流，而是充分融合了網(wǎng)絡(luò)、無線、視頻等多領(lǐng)域的前沿技術(shù)于一體，極大改變了企業(yè)的通訊方式和客戶服務(wù)方式，可以輕松跨越時(shí)空，為客戶提供隨時(shí)隨地不間斷的服務(wù)。
美國奧迪堅(jiān)通訊系統(tǒng)有限公司率先在中國推出的IP分布式呼叫中心平臺(tái)，采用IP內(nèi)核的一體化設(shè)計(jì)，可以有效地為不同區(qū)域的客戶提供統(tǒng)一的服務(wù)。該系統(tǒng)可以把各種不同的服務(wù)渠道系統(tǒng)統(tǒng)一到呼叫中心系統(tǒng)之上，基于Internet，可是實(shí)現(xiàn)與客戶面對(duì)面的咨詢、答疑、聊天，并且支持電話、傳真、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)、手機(jī)短信、網(wǎng)絡(luò)電話等多種通信方式接入和呼出，全天候24小時(shí)服務(wù)。在成熟的語音應(yīng)用上，奧迪堅(jiān)IP分布式呼叫中心系統(tǒng)還能夠?qū)崿F(xiàn)網(wǎng)上服務(wù)、網(wǎng)頁互動(dòng)、語音郵件、VoiceMail收取、短信服務(wù)等功能，使得無論身在何處的用戶，采用什么樣的方式，都可以及時(shí)得到服務(wù)的響應(yīng)。對(duì)于企業(yè)而言，IP分布式呼叫中心是一個(gè)融合電話語音、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫綜合信息處理系統(tǒng)，當(dāng)客戶發(fā)起一個(gè)服務(wù)請(qǐng)求（可能是一個(gè)來電、一封E-mail、一個(gè)Webcall……），系統(tǒng)可以實(shí)時(shí)跟蹤所有座席的狀態(tài), 即總中心、或重要的分中心（甚至是各個(gè)分中心）都需要能知道其他中心的座席的狀態(tài)，結(jié)合實(shí)際需求在整個(gè)分布的網(wǎng)絡(luò)上自動(dòng)分配服務(wù)請(qǐng)求，將此分配給最合適的服務(wù)人員進(jìn)行處理，在提高服務(wù)質(zhì)量和效率的同時(shí)可以充分地利用系統(tǒng)資源，提高系統(tǒng)處理能力。
IP分布式呼叫中心能夠輕松跨越客戶服務(wù)時(shí)空界限的力量主要來自于Internet，根據(jù)CNNIC發(fā)布的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，中國的主機(jī)數(shù)量和上網(wǎng)用戶數(shù)量，從1998年開始開始呈現(xiàn)快速的增長，直到2004年每年的年增長率都在3位數(shù)以上，現(xiàn)已迅速普及到大眾生活領(lǐng)域，極大改變了人們的生活方式--愈來愈多的客戶開始喜歡網(wǎng)上尋找需要的東西，自助獲取服務(wù)，所以這就需要企業(yè)提供的各種服務(wù)逐步和WEB方式融合。WEB形式的服務(wù)，除了依靠企業(yè)豐富的網(wǎng)頁信息之外，Webcall也越來越多的受到青睞。Webcall完全依賴于網(wǎng)絡(luò)，跨越空間和時(shí)間的限制，改變傳統(tǒng)的服務(wù)方式，當(dāng)客戶從網(wǎng)上看到某個(gè)企業(yè)的產(chǎn)品，不需要撥打電話，直接點(diǎn)擊網(wǎng)頁上的Call Me的按鈕，就可以發(fā)起一個(gè)網(wǎng)上呼叫接入客戶服務(wù)中心，座席服務(wù)人員則可以與客戶一起異地瀏覽信息，并且可以將其他相關(guān)頁面Push給你，進(jìn)行充分的交互，如果在分支系統(tǒng)終端上添加可視電話的功能，則更加有效地加強(qiáng)溝通和有效交流。應(yīng)用于IP分布式呼叫中心中的網(wǎng)上呼叫可以避免傳統(tǒng)上的地域上存在的長途通訊費(fèi)用，加強(qiáng)在服務(wù)過程中的交流和互動(dòng)，從而提高客戶的滿意度。用另一個(gè)角度來說，企業(yè)客戶服務(wù)中心的工作也將更加靈活�？缭降赜蛳拗�，為客戶提供隨時(shí)隨地的服務(wù)，并否意味著企業(yè)必須增加服務(wù)人員，服務(wù)人員必須隨時(shí)在中心坐班坐點(diǎn)。奧迪堅(jiān)IP分布式呼叫中心支持服務(wù)人員遠(yuǎn)程移動(dòng)服務(wù)，服務(wù)人員可以實(shí)現(xiàn)任意移動(dòng)。對(duì)于遠(yuǎn)程IP服務(wù)人員來說，無需任何特殊IP模塊，只需要一臺(tái)帶有聲卡的電腦或一臺(tái)支持H.323協(xié)議的IP話機(jī)，通過Internet登錄到系統(tǒng)端，就可以和本地服務(wù)人員一樣方便地處理來電和數(shù)據(jù)，隨時(shí)隨地為客戶提供統(tǒng)一的、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)。
IP分布式呼叫中心不僅可以輕松跨越時(shí)空限制接受客戶服務(wù)的請(qǐng)求，同時(shí)也可以輕松跨越時(shí)空限制主動(dòng)服務(wù)客戶。奧迪堅(jiān)IP分布式呼叫中心系統(tǒng)充分結(jié)合企業(yè)數(shù)據(jù)庫以及其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)，在外撥管理上，幫助企業(yè)有效利用互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢(shì)，服務(wù)人員可以隨時(shí)遠(yuǎn)程登陸到系統(tǒng)撥打電話，查詢信息，對(duì)有特殊要求的企業(yè)也可以為其VIP客戶程大戶客戶提供遠(yuǎn)程登錄服務(wù)，通過呼叫中心系統(tǒng)與其業(yè)務(wù)應(yīng)用服務(wù)器相聯(lián)從而進(jìn)行數(shù)據(jù)交換，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)受理。對(duì)于對(duì)跨地域的企業(yè)而言，分布式的呼叫中心通過IP電話或VPN技術(shù)，實(shí)現(xiàn)總部和各分支之間能夠共享信息與資源，跨越地域與國界，成為企業(yè)內(nèi)部的管理、調(diào)度、協(xié)調(diào)、業(yè)務(wù)拓展和獲得增值的重要平臺(tái)。
奧迪堅(jiān)公司供稿 CTI論壇編輯
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