用經(jīng)驗(yàn)值就夠
——大規(guī)模呼叫中心主機(jī)選型

賀昕 2003/03/11

　　以支持400-500線(xiàn)路接入，人工座席數(shù)規(guī)模在80-120之間的銀行呼叫中心為例，如果從節(jié)省投資、保證系統(tǒng)可用性角度考慮，可以將數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器、應(yīng)用服務(wù)器、CTI服務(wù)器集成在同一個(gè)服務(wù)器群集中。

　　假設(shè)數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器應(yīng)支持500萬(wàn)用戶(hù)數(shù)據(jù)的管理，并應(yīng)支持每天10萬(wàn)條交易流水的存儲(chǔ)。另外，考慮到未來(lái)三年內(nèi)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)的需要（以銀行客戶(hù)量20%的年增長(zhǎng)量計(jì)算），可以計(jì)算出服務(wù)器的處理能力。

　　根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，每天的交易的大部分會(huì)發(fā)生在中午前后的幾個(gè)小時(shí)內(nèi)，以每天10萬(wàn)筆交易流水計(jì)，假定全天業(yè)務(wù)的80%集中在4小時(shí)之內(nèi)，那么系統(tǒng)的峰值交易量（每分鐘）：100000×80%/（4×60）≈330筆/分鐘。

　　根據(jù)大型應(yīng)用系統(tǒng)開(kāi)發(fā)的經(jīng)驗(yàn)，一般客服中心的數(shù)據(jù)庫(kù)操作大部分是查詢(xún)和日志記錄，而企業(yè)銀行和自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)的交易一般也比較簡(jiǎn)單，這樣的每個(gè)交易可以按10個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)操作計(jì)算（基本是用戶(hù)權(quán)限的校驗(yàn)、用戶(hù)身份的驗(yàn)證、日志記錄、數(shù)據(jù)包轉(zhuǎn)換等）。對(duì)于比較復(fù)雜的人工座席交易，每個(gè)交易按照20個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)操作計(jì)算（主要是業(yè)務(wù)解析信息和初始化信息的查詢(xún)）。那么，平均來(lái)看，每筆交易可以折合成15次數(shù)據(jù)庫(kù)操作，系統(tǒng)每分鐘處理的OLTP數(shù)為：330×15=4950。

　　一般來(lái)講，系統(tǒng)CPU的工作時(shí)間不應(yīng)該超過(guò)80%，否則系統(tǒng)性能會(huì)明顯下降。通常將 CPU的工作時(shí)間定在70%時(shí)，系統(tǒng)表現(xiàn)比較穩(wěn)定。

　　這部分CPU工作時(shí)間還要包括一部分處理系統(tǒng)任務(wù)的時(shí)間，一般按照20%計(jì)算。那么，給數(shù)據(jù)庫(kù)操作剩余的CPU工作時(shí)間是80%。

　　系統(tǒng)的TPC-C值應(yīng)達(dá)到：4950/（70%×80%）=8839。

　　再考慮三年以后的增長(zhǎng)情況（按20%每年遞增），應(yīng)用服務(wù)器要求的系統(tǒng)TPC-C值就是：

　　8839×（1+20%）×3 = 15273。

　　由于設(shè)計(jì)方案是將應(yīng)用服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器和CTI服務(wù)器分別運(yùn)行在兩臺(tái)主機(jī)上，這兩臺(tái)主機(jī)互為熱備份，考慮到極端情況下（一臺(tái)服務(wù)器不能工作）三個(gè)服務(wù)器都要在一臺(tái)主機(jī)上運(yùn)行，還要有一部分CPU時(shí)間用于處理應(yīng)用服務(wù)器和CTI服務(wù)器的工作。

　　按照慣例，對(duì)于能夠支持240條線(xiàn)路接入的呼叫中心，一般使用CTI服務(wù)器的配置是F50，配置單顆CPU、1GB內(nèi)存，TPC-C值為2400。

　　如果要求最大支持400-500條線(xiàn)路接入，可以按比例得出系統(tǒng)要求的TPC-C值2400×2=4800。系統(tǒng)開(kāi)銷(xiāo)仍然按照占CPU時(shí)間20%計(jì)算，那么，主機(jī)的TPC-C值應(yīng)該是：4800×（1-20%）=3840。這是CTI服務(wù)器要求的系統(tǒng)開(kāi)銷(xiāo)�？紤]到三年以后的增長(zhǎng)情況（按20%每年遞增），CTI服務(wù)器要求的系統(tǒng)開(kāi)銷(xiāo)就是：

　　3840×（1+20%）3=6635

　　在選擇應(yīng)用服務(wù)器時(shí)，通常，對(duì)于支持200條線(xiàn)路接入的呼叫中心，使用的應(yīng)用服務(wù)器的配置是F80，配置單顆CPU，系統(tǒng)的TPC-C值為6900。同樣地，按比例能夠很快得出該系統(tǒng)應(yīng)用服務(wù)器的TPC-C值應(yīng)為6900×2=13800。

　　考慮到系統(tǒng)開(kāi)銷(xiāo)占CPU時(shí)間的20%，再考慮到系統(tǒng)負(fù)載較輕的情況，系統(tǒng)CPU的工作時(shí)間可以計(jì)為60%，那么主機(jī)的TPC-C值就應(yīng)該是：13800×（1-20%）×60%=6624�？紤]到三年以后的增長(zhǎng)情況（按20%每年遞增），應(yīng)用服務(wù)器要求的系統(tǒng)開(kāi)銷(xiāo)就是：

　　6624×（1+20%）×3=11446

　　將數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器、應(yīng)用服務(wù)器、CTI服務(wù)器要求的系統(tǒng)TPC-C值加到一起是：15273+11446+6635=33354。有了TPC-C值，就可以通過(guò)查詢(xún)企業(yè)級(jí)服務(wù)器的性能指標(biāo)對(duì)照表，確定目標(biāo)系統(tǒng)的主機(jī)機(jī)型和CPU的數(shù)量。例如：從表中可以看到4顆CPU的配置情況下，6H1服務(wù)器和M85服務(wù)器的TPC-C值都可以滿(mǎn)足性能要求。

保證冗余結(jié)構(gòu)是關(guān)鍵

　　在規(guī)模較大的呼叫中心系統(tǒng)，由于IVR服務(wù)器、CTI服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器、應(yīng)用服務(wù)器是關(guān)鍵應(yīng)用，一旦出現(xiàn)故障將影響整個(gè)系統(tǒng)的運(yùn)行，因此要采取冗余技術(shù)來(lái)避免單點(diǎn)故障。

　　考慮到IVR服務(wù)器支持DTX插卡的數(shù)量限制等因素，應(yīng)將DTX插卡分布到2臺(tái)以上的服務(wù)器上以實(shí)現(xiàn)冗余。如果條件許可，就可以考慮將工作負(fù)載較重的數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器單獨(dú)放在一臺(tái)服務(wù)器上，而將應(yīng)用服務(wù)器、CTI服務(wù)器放在另一臺(tái)服務(wù)器上。兩臺(tái)服務(wù)器互為熱備份，當(dāng)一臺(tái)服務(wù)器出現(xiàn)故障時(shí)，另一臺(tái)服務(wù)器可以將故障服務(wù)器上的應(yīng)用全部接管過(guò)來(lái)，繼續(xù)運(yùn)行。這種方案可以將服務(wù)停止時(shí)間減小到10分鐘以?xún)?nèi)，將系統(tǒng)停機(jī)造成的損失減小到最小程度。

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