我國CTI技術(shù)的發(fā)展和未來
宋俊德 2003/03/06
編者按：隨著計(jì)算機(jī)網(wǎng)與通信網(wǎng)的發(fā)展，CTI技術(shù)變得無所不包。與此同時(shí)，CTI技術(shù)也變成了以Internet網(wǎng)為核心的技術(shù)。在我國，呼叫中心、CRM是CTI技術(shù)最大的應(yīng)用領(lǐng)域。本文將圍繞CTI技術(shù)在呼叫中心和CRM中的應(yīng)用前景展開討論……
CTI技術(shù)是從傳統(tǒng)的計(jì)算機(jī)電話集成（Computer Telephone Integration）技術(shù)發(fā)展而來的，最初是想將計(jì)算機(jī)技術(shù)應(yīng)用到電話系統(tǒng)中，能夠自動(dòng)對(duì)電話中的信令信息進(jìn)行識(shí)別處理，并通過建立有關(guān)的話路連接，而向用戶傳送預(yù)定的錄音文件、轉(zhuǎn)接來話等。而現(xiàn)在，CTI技術(shù)已經(jīng)發(fā)展成“計(jì)算機(jī)電信集成”技術(shù)（Computer Telecommunication Integration），即CTI中的“T”已經(jīng)發(fā)展成為“Telecommunication”，這意味著目前的CTI技術(shù)不僅要處理傳統(tǒng)的電話語音，而且要處理包括傳真、電子郵件等其它形式在內(nèi)的信息。
CTI技術(shù)跨越計(jì)算機(jī)技術(shù)和電信技術(shù)兩大領(lǐng)域，隨著計(jì)算機(jī)網(wǎng)與通信網(wǎng)的發(fā)展CTI技術(shù)變得無所不包。同時(shí)，隨著Internet的發(fā)展，通信網(wǎng)（電話網(wǎng)）退出世界第一大網(wǎng)位置，而Internet不僅成為世界第一大網(wǎng)，而且變成各種網(wǎng)絡(luò)的核心，因此CTI技術(shù)也變成了以Internet網(wǎng)為核心的技術(shù)。各種通信網(wǎng)與Internet的交集都是CTI，新的CTI技術(shù)層出不窮，IP網(wǎng)、呼叫中心、CRM（客戶關(guān)系管理）、電子商務(wù)、WAP Over GPRS、實(shí)時(shí)計(jì)費(fèi)系統(tǒng)、智能計(jì)費(fèi)系統(tǒng)、新的寬帶接入和家電網(wǎng)絡(luò)化、語音上網(wǎng)等領(lǐng)域都成為CTI技術(shù)大顯身手的舞臺(tái)。
其中，呼叫中心、CRM又是CTI技術(shù)在我國最大的應(yīng)用領(lǐng)域，因此，本文將圍繞CTI技術(shù)在呼叫中心和CRM中的應(yīng)用前景展開討論。
CTI技術(shù)與呼叫中心的融合發(fā)展
CTI技術(shù)的發(fā)展一直是和呼叫中心密切相關(guān)的。傳統(tǒng)的呼叫中心是基于PSTN（公共電話交換網(wǎng)）的呼叫中心，業(yè)務(wù)代表通過接聽電話，為客戶提供信息服務(wù)。隨著計(jì)算機(jī)和通信技術(shù)的發(fā)展，已經(jīng)引入了語音應(yīng)答系統(tǒng)及CTI技術(shù)，其基本系統(tǒng)由CTI服務(wù)器、自動(dòng)語音應(yīng)答設(shè)備(IVR)、自動(dòng)傳真服務(wù)器、外撥服務(wù)器以及人工座席等構(gòu)成。
ICC（Internet Call Center，互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心）是基于Internet的呼叫中心，它不是簡單地把互聯(lián)網(wǎng)的信息提供給呼叫中心，而是把互聯(lián)網(wǎng)與呼叫中心有機(jī)的集成為一體。用戶可以從Web站點(diǎn)直接進(jìn)入呼叫中心，用點(diǎn)擊按鈕的方式實(shí)現(xiàn)與對(duì)方通話。當(dāng)然也可以用IP電話呼入，也可做文本交互（如白版功能），一切Internet 上的功能都可以采用軟排隊(duì)、中間件技術(shù)與呼叫中心集成為一體。
最近，隨著多媒體技術(shù)與互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心的融合趨勢(shì)日益明顯，呼叫中心迫切需要引入多媒體功能尤其是視頻信息內(nèi)容。因此，CTI的未來發(fā)展必然是語音數(shù)據(jù)及視頻信號(hào)的集成。由于人類接受信息的70%來自視頻，因此呼叫中心引入視頻技術(shù)，將使呼叫中心在功能上實(shí)現(xiàn)又一個(gè)飛躍。當(dāng)然，要實(shí)現(xiàn)交互式視頻通訊，用戶端要有足夠帶寬，互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心也要有豐富的視頻圖像信息。
需要特別指出的是，隨著數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)與互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心的融合，智能化成為呼叫中心的一個(gè)重要發(fā)展方向。數(shù)據(jù)倉庫是近年發(fā)展起來的一種新的用于決策系統(tǒng)的技術(shù)，對(duì)用戶資料、市場信息以及公司業(yè)務(wù)、財(cái)務(wù)、成本、利潤等各項(xiàng)有關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，最后可以獲得非常有價(jià)值的數(shù)據(jù)，幫助公司決策者制定營銷策略、產(chǎn)品開發(fā)計(jì)劃等企業(yè)決策。數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)是企業(yè)贏得未來的有力武器，因此，有遠(yuǎn)見的企業(yè)家在建立呼叫中心時(shí)，一定要把智能化當(dāng)作呼叫中心必不可少的一個(gè)部分——盡管這將加大投資，但這部分額外的投資將獲得超額的回報(bào)。
經(jīng)過從1999年至今幾年時(shí)間的發(fā)展，我國的呼叫中心產(chǎn)業(yè)取得了長足的進(jìn)步，成長出一大批軟、硬件提供商和系統(tǒng)集成商，開發(fā)出了包括交換機(jī)、板卡、統(tǒng)一平臺(tái)、中間件、各種應(yīng)用軟件在內(nèi)的系列產(chǎn)品。然而我們必須看到，在高端技術(shù)方面國內(nèi)廠商仍然明顯落后于國外廠商，而這一領(lǐng)域正是產(chǎn)業(yè)鏈條中高附加值、高利潤的那部分，因此，我國CTI產(chǎn)業(yè)要真正走向強(qiáng)大，必須在高端技術(shù)方面實(shí)現(xiàn)突破。
同時(shí)，由于競爭激烈而技術(shù)門檻降低，軟硬件提供商和系統(tǒng)集成商過多，造成市場不規(guī)范，標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，業(yè)內(nèi)企業(yè)無法實(shí)現(xiàn)良性循環(huán)的局面，這是我國呼叫中心市場和CTI企業(yè)面臨的最大問題。怎樣才能解決這些問題呢？筆者提出以下幾點(diǎn)參考意見：首先，提高企業(yè)產(chǎn)品的技術(shù)門檻，研究開發(fā)高端產(chǎn)品，為中、大規(guī)模系統(tǒng)提供全方位技術(shù)支持，緊跟一個(gè)典型企業(yè)的典型系統(tǒng)以實(shí)現(xiàn)全程服務(wù)，并在全程服務(wù)中獲得進(jìn)步、創(chuàng)新。其次，抓好未來的幾項(xiàng)重要技術(shù)，比如基于軟交換技術(shù)和寬帶互聯(lián)網(wǎng)的互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心，基于無線移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的呼叫中心，基于移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)和固定網(wǎng)絡(luò)、面向電子商務(wù)的呼叫中心等。第三，走出呼叫中心的小圈子，以EAI（企業(yè)應(yīng)用集成）為新的發(fā)展目標(biāo)，協(xié)助各種大型企業(yè)，消除信息孤島。
CTI與CRM共創(chuàng)新天地
當(dāng)前人們對(duì)CRM理解有很多不同，關(guān)于它的定義有幾十種，有的人甚至提出CRM是一種文化，一種思想，一種主義……，這樣就使我們對(duì)CRM的理解越發(fā)的模糊不定，我們可否把CRM理解為： CRM是將企業(yè)經(jīng)營導(dǎo)向“以客戶為中心”的技術(shù)和管理方法，其實(shí)質(zhì)是以IT系統(tǒng)為基礎(chǔ)、以客戶為中心的快速?zèng)Q策支持系統(tǒng)。
一個(gè)較完整的CRM系統(tǒng)應(yīng)該包括：客戶信息收集和客戶關(guān)系管理及關(guān)懷，市場營銷與管理，銷售及售后服務(wù)與管理，各種信息數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)、分析與挖掘，市場預(yù)測及決策支持系統(tǒng)。它的體系結(jié)構(gòu)如圖所示。
從上圖可以看出，在CRM系統(tǒng)最基礎(chǔ)的信息接入環(huán)節(jié)，廣泛應(yīng)用到了CTI技術(shù)。事實(shí)上，引入CTI技術(shù)后，企業(yè)的CRM系統(tǒng)可以更全面地收集市場情報(bào)，積累客戶資料，更好地維護(hù)客戶忠誠度，擴(kuò)大銷售。同時(shí)，由于CTI技術(shù)不僅將計(jì)算機(jī)系統(tǒng)和通信系統(tǒng)密切地連接在一起，而且也將信息通信技術(shù)與數(shù)據(jù)庫技術(shù)完美結(jié)合在一起，因此產(chǎn)生了更快捷、高效和經(jīng)濟(jì)的商業(yè)運(yùn)作模式，可以幫助企業(yè)在更激烈的市場競爭中立于不敗之地。
目前，中國大、中型企業(yè)已經(jīng)初步接受了CRM的理念，并正在或?qū)⒁⒆约旱腃RM系統(tǒng)，甚至一些100人上下的中小公司也應(yīng)用上了簡單實(shí)用的CRM系統(tǒng)。CRM在中國市場的迅猛發(fā)展，必將為CTI技術(shù)提供一個(gè)越來越廣闊的應(yīng)用舞臺(tái)。
總之，國內(nèi)呼叫中心、CRM等領(lǐng)域在技術(shù)研究、產(chǎn)品開發(fā)、推廣應(yīng)用、市場開拓等方面都邁出了堅(jiān)實(shí)的一步。迅速變化的市場環(huán)境和不斷拓展的應(yīng)用領(lǐng)域，要求CTI產(chǎn)業(yè)界共同努力，把更先進(jìn)的CTI技術(shù)和產(chǎn)品奉獻(xiàn)給用戶，共同把我國的呼叫中心和CRM推進(jìn)到一個(gè)嶄新的水平。
賽迪網(wǎng) 中國信息化(industry.ccidnet.com)
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