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一體化呼叫中心：“混血兒”的“遺傳”優(yōu)勢

張欣 2003/03/07

　　當很多人撥打中國移動1860，或是工商銀行95588的時候，已經(jīng)感到了這些服務已遠遠超過了若干年前的114查號臺。但是，在享受著新一代呼叫中心服務的時候，又有多少人會想到，這是因為支撐呼叫中心系統(tǒng)的核心部分已經(jīng)在悄悄地發(fā)生改變了呢。

　　“如今的呼叫中心可不都是一個交換機加幾個服務器，或是一兩塊板卡就能承擔的了。每個企業(yè)都希望通過呼叫中心，向它的用戶傳遞最好的信息和服務。因此，凡是要上呼叫中心的人，最所關心的問題，已經(jīng)從‘能實現(xiàn)什么功能’發(fā)展到了‘穩(wěn)定性如何’、‘是否便于擴展’、‘能不能支持多媒體’等�！睒I(yè)內專家如是說。由此看來，衡量一套呼叫中心系統(tǒng)的標準，也應該從以往的單一化變得更加豐富、立體。

　　兩個多月前的一天，記者偶爾在CTI論壇(m.yh9t5.com)等網(wǎng)站上檢索“一體化呼叫中心”，發(fā)現(xiàn)這項技術及其產(chǎn)品最近一段時間在市場上表現(xiàn)十分活躍。于是感到，這可能就是今年呼叫中心領域的一大亮點，于是萌生了要對其進一步報道的想法。

　　當記者打電話向最著名的兩家一體化平臺企業(yè)的老總表明意向時，老總們不約而同地說：“我這兩天去你那里，我們當面談�！�

　　企業(yè)老總主動出馬，加之如此積極的態(tài)度，實在不多見。這讓記者感到：一體化呼叫中心真是到“火候”了！

　　今年，什么樣的企業(yè)最需要呼叫中心？

　　在電信運營商1860、1001等服務熱線陸續(xù)建成之后，在各大銀行95588、95555等特服號碼被廣大金融用戶爛熟于心之后，呼叫中心還將在什么行業(yè)突破呢？

　　這個問題的答案決定著，未來10個月我國的呼叫中心領域，哪些技術最“火”，哪些廠商最“火”。

　　據(jù)專業(yè)人士分析，政府、社區(qū)以及一批非運營但規(guī)模龐大的“精英企業(yè)”，將成為今年呼叫中心系統(tǒng)的采購大戶。

　　技術跟著需求走，一個特定的市場將成就一類特定的產(chǎn)品。

　　2003年，一體化呼叫中心平臺終于等到了中國市場這塊“大蛋糕”。

　　“硬件之爭”轉為“平臺之爭”

　　由于新涌現(xiàn)出來的一體化呼叫中心包括了底層硬件部分和相應的操作系統(tǒng)軟件部分，因此它已經(jīng)從“硬件”系統(tǒng)發(fā)展成為了一個“平臺”。

　　最初，一提到呼叫中心，人們腦子里產(chǎn)生的是一種“硬件”的概念。這類產(chǎn)品包括了兩種形態(tài)—交換機和板卡，它們在功能、價格、適用范圍上各有不同，可以說在市場應用上是互相彌補的。

　　近年，呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)生了很大變化，其中一個十分顯著的特點就是：經(jīng)過原廠商、軟件商、集成商和用戶之間的相互促進，整個產(chǎn)業(yè)已經(jīng)把產(chǎn)品競爭從底層“硬件”競爭提升到“平臺”競爭的層次。這些平臺包括中間件平臺、交換機原廠商平臺、集成商自主開發(fā)的交換機平臺和板卡平臺，以及融交換機與CTI(Computer Telephony Integration)核心系統(tǒng)于一體的一體化平臺。

　　特別需要提出的是，由于新涌現(xiàn)出來的一體化呼叫中心包括了底層硬件部分和相應的操作系統(tǒng)軟件部分，因此它已經(jīng)從“硬件”系統(tǒng)發(fā)展成為了一個“平臺”。

　　有這樣一件事，令記者記憶猶新。

　　兩年前，當記者第一次到北京上地采訪英立訊公司時，在辦公區(qū)里看到了年輕、沖勁兒十足的總經(jīng)理邴煒。他帶著風險投資回到國內，扎根中關村開始創(chuàng)業(yè)。令他為之著迷的，就是“一體化呼叫中心”。

　　但是當時，記者對國內一直不溫不火的呼叫中心市場心存疑慮，擔心英立訊無法生存下去。而這兩年的時間里，邴煒的確面臨資金壓力、人員變動等困難，甚至自己掏錢“搭”到公司里，但卻一直沒有動搖他對呼叫中心的“一體化”情結。

　　應該說，每一種平臺產(chǎn)品都傾注了廠商多年的心血以及技術和經(jīng)驗的積累，都有自己的亮點。但是，當呼叫中心應用市場進入成熟期后，在市場變化和技術進步的雙重映射之下，不同平臺的生命力強弱對比開始清晰地呈現(xiàn)出來。

　　在這種背景下，就產(chǎn)生了一個新的問題：呼叫中心平臺能走多遠？

　　這不僅是目前用戶和集成商非常關心的問題，更是平臺原廠商應該重視的問題，因為市場進入成熟期后將會迅速淘汰掉那些缺乏生命力的產(chǎn)品。

　　與業(yè)內專家交流時，記者發(fā)現(xiàn)，雖然呼叫中心平臺發(fā)展得還不是很完善，但作為一種直接面向最終應用的整體系統(tǒng)型產(chǎn)品，可以大致總結出決定其生命力的三個主要因素。

　　首先，由整體架構決定的平臺性價比，即有多少用戶會接受平臺的價格和性能，平臺能否適應最廣闊的市場的需要；第二，由應用層策略決定的平臺價值，是指平臺能給用戶貢獻多少實用價值，能為集成商省去多少開發(fā)量；第三，由技術架構決定的平臺未來價值，它意味著平臺能否支持未來應用，例如能否順利過渡到混合式/純IP呼叫中心。

　　從目前我國的市場情況來看，恐怕最為關鍵的因素還是平臺的性價比，因為這是最終用戶選擇平臺的第一項考查指標。交換機和板卡平臺的性價比相當，且經(jīng)過實踐發(fā)現(xiàn)，都不能令用戶滿意; 而一體化平臺采用了新的架構，使平臺性價比得到了顯著的提升。從總體來看，一體化平臺性能可以達到，甚至超過交換機平臺的標準，而價格卻比交換機平臺低很多。如表所示。

表 不同呼叫中心平臺比較

類 型 優(yōu) 點 缺 點
交換機平臺（含原廠商、中間件和集成商自主開發(fā)平臺） 繼承了交換機的高穩(wěn)定性，有利于保障系統(tǒng)穩(wěn)定性和支持大規(guī)模呼叫中心。 系統(tǒng)龐大繁雜，實施周期較長，維護困難，綜合成本高，不利于推廣；分立的CTI服務器和IVR服務器仍然會影響平臺整體性能。
板卡平臺（含中間件和集成商自主開發(fā)平臺） 能充分發(fā)揮CTI技術的集成性和靈活性，能以較低成本實現(xiàn)豐富的應用，能兼容多家廠商的板卡。 局限于“PC服務器+Windows”架構，系統(tǒng)穩(wěn)定性和整體性能有欠缺，一般無法支持大規(guī)模呼叫中心。
一體化平臺 結合了交換機或板卡平臺的優(yōu)點，部分平臺核心系統(tǒng)已整體達到交換機高穩(wěn)定性標準；一體化架構及交付式能顯著節(jié)省綜合成本。 性價比上已基本避開交換機或板卡平臺的缺點，但部分平臺仍不適用于呼叫中心高端應用。

　　“一體化”會成為“企業(yè)級”主流嗎？

　　一體化呼叫中心的核心既不是交換機，也不是CTI板卡。它的名字至今沒有被統(tǒng)一，有人稱它為“一體機”，有人稱它為“通信服務器”�？傊且粋�“軟硬”結合的“盒子”。

　　僅用一臺標準化的設備，就能實現(xiàn)呼叫中心的全部通用功能，而無需外掛設備或外掛個別設備，甚至呼叫中心的個性化應用軟件也裝在“一體機”里，這是對一體化呼叫中心最簡單的描述。

　　有專家認為，呼叫中心一體化，是網(wǎng)絡與電話系統(tǒng)融合以及CTI技術發(fā)展的必然趨勢。電腦的發(fā)展歷史如此，辦公設備的發(fā)展歷史也是這樣。

　　拋開原廠商與技術專家的預測結論，作為普通的呼叫中心用戶不禁要問：為什么我需要一體化，它能給我?guī)硎裁春锰帲?

　　要回答用戶的問題，就要首先了解一體化呼叫中心平臺的特點。從目前市場上的產(chǎn)品中，可以簡要歸納為以下幾點：

　　物理上一體；系統(tǒng)軟件是一體的，一次安裝到位；高度的產(chǎn)品化，有廣泛的適用性（不是針對具體的項目開發(fā)的）；沒有中間件，一體機的二次開發(fā)平臺直接面向呼叫中心的個性化應用；沒有外掛的CTI服務器；錄音無需外掛；核心IVR無需外掛；核心交換層融合了電話交換和網(wǎng)絡技術。

　　由于具備上述的特點，從網(wǎng)絡連接的角度來看，一體化呼叫中心既是一個電話交換機，又是局域網(wǎng)上的一臺服務器。從全網(wǎng)策略的角度來看，一體化呼叫中心平臺是呼叫中心一體機的一個比較高級的應用，它還有更廣泛的應用，比如替代傳統(tǒng)交換機，構建更高級的、可以靈活增值的電話系統(tǒng)等。

　　從已實施的項目來看，目前一些比較先進的呼叫中心一體機產(chǎn)品，已經(jīng)完全可以滿足企業(yè)級用戶的長期需求。隨著呼叫中心一體機產(chǎn)品的成熟和完善，它將可以滿足電信級用戶的需要。到那時，采用交換機方案構建的千萬元的呼叫中心，若用一體機構建，可能僅需100萬元左右。

　　現(xiàn)在較成熟的一體化呼叫中心系統(tǒng)的穩(wěn)定性和功能以及擴容性，已經(jīng)能夠滿足企業(yè)級用戶的需要，但其價格及二次開發(fā)、實施和維護成本，僅是傳統(tǒng)呼叫中心一半以下�？梢韵胂�，隨著規(guī)模成本效應的出現(xiàn)，一體化呼叫中心的價格還要繼續(xù)降低。

　　奧迪堅通訊系統(tǒng)（上海）公司市場經(jīng)理杜東峰認為，從目前我國企業(yè)用戶對呼叫中心的需求來看，尤其是那些雖然是非運營的、但規(guī)模龐大且分支機構眾多的“精英”企業(yè)，將會成為一體化系統(tǒng)的主要“消費群體”。

　　有業(yè)內人士也有類似預測：一體化呼叫中心將成為企業(yè)級呼叫中心的主流。

　　新“物種”：IP·分布式·開放性

　　與路由器相比，三層交換機雖然解決了IP/IPX路由的性能和價格問題，但在應用流的識別和控制方面做得還不夠理想，它既不能完成全部的路由功能，也無法在應用層提供對數(shù)據(jù)流的控制。

　　在中國市場，提到奧迪堅，很多人認為它是一個呼叫中心技術與設備提供商。但在美國，奧迪堅是和Cisco、3Com、Avaya等一樣，是一個綜合網(wǎng)絡廠商。奧迪堅公司副總經(jīng)理張銀生說：“國內很多用戶對融合通信的理解就是從一體化開始的，我們應該將一體化呼叫中心放在融合通信的大背景下，一體化就是融合通信的典型應用之一。”

　　從CTI論壇的專家那里，記者對一體化呼叫中心的認識又得到了一個新的提升。CTI論壇執(zhí)行董事郭晨東認為，無論是將軟件與硬件合為一體，還是將不同形態(tài)設備進行集成，或是對多種通信方式進行統(tǒng)一處理，一體化呼叫中心都是通信走向融合的體現(xiàn)。它不僅大大簡化了企業(yè)通信的過程、降低了企業(yè)通信的成本，更關鍵的是，它一步步地改變著傳統(tǒng)通信系統(tǒng)的“物種”特征，在繼承傳統(tǒng)通信的同時，重新塑造著新一代融合通信的未來。

　　平臺的技術架構是平臺廠商未來競爭的一個重要基礎，目前已經(jīng)顯露的一種競爭就是在混合式/純IP呼叫中心領域中的競爭。在這一方面，交換機平臺由于無法拋棄傳統(tǒng)交換機占據(jù)關鍵位置的架構，因此無法向混合式/純IP呼叫中心平臺過渡，其技術架構的弊端已經(jīng)明顯地表現(xiàn)出來。板卡平臺的技術架構可以向混合式/純IP呼叫中心平臺過渡，但問題在于過渡能否順利地實現(xiàn)。

　　一體化平臺本身既能支持混合式IP呼叫中心，又能支持純IP呼叫中心，并且支持兩者之間的平滑過渡，能滿足用戶不同階段的需要，與只能實現(xiàn)純IP呼叫中心的平臺相比，具有非常明顯的優(yōu)勢。

　　應用層策略是平臺廠商的另一個競爭要點，它主要包括功能的完整性、關鍵功能的強壯性、應用軟件的豐富性、成熟性和易用性，以及開發(fā)接口的完善程度和易用性。它是CTI技術在應用層上的綜合體現(xiàn)，也是平臺廠商為最終用戶貢獻實用價值、為集成商擴大增值空間的努力結果。

　　廠商一般無法改變平臺的整體架構，但應用層策略卻是可以八仙過海、各顯神通的。相比而言，集成商自主開發(fā)的平臺更側重于支撐具體的行業(yè)應用，在通用性方面會少下一點工夫，其他平臺則會在通用性上多下工夫。在通用性上，交換機原廠商平臺的應用層策略大都比較生硬和被動，而一體化平臺和中間件平臺對應用層都相當重視，都采取了積極的應用層策略，能夠較好地滿足集成商或最終用戶的要求。

　　相關鏈接一:如何判斷一體化呼叫中心平臺

　　對于呼叫中心平臺的一體化，業(yè)界尚無統(tǒng)一標準，但這不意味著在此領域完全無據(jù)可依。根據(jù)目前一體化平臺的發(fā)展現(xiàn)狀，它應該具備幾個最顯著的特征。

（1）基于融合通信技術

　　融合通信是將語音、數(shù)據(jù)及IP高度整合在一起的一種技術，它是未來企業(yè)級通信的主流技術。呼叫中心是企業(yè)融合通信多種需求中的一個典型情況，基于融合通信技術的一體化平臺應體現(xiàn)出高度的整合性和適應性。

　　一臺基于一體化平臺的通信服務器，可以同時具備交換機、CTI服務器、IVR服務器、ACD、排隊機、VoIP、語音信箱等各種功能，這是其他平臺所不能比擬的。

　　另外，基于融合通信技術的一體化平臺可以非常容易地處理各種新需求。在處理各式各樣的業(yè)務中，一體化平臺幾乎不需要集成其他產(chǎn)品，利用平臺本身開放的開發(fā)系統(tǒng)，就可以附加各種應用。

（2）系統(tǒng)可即插即用

　　與一般的平臺不同，一體化平臺提供的不僅是一個解決方案，而首先體現(xiàn)為一個可立即投入使用的成熟產(chǎn)品，并具備基本的融合通信功能。安裝了一體化平臺的用戶首先獲得了一個融合通信系統(tǒng)，而不僅僅是呼叫中心。除了功能強大的交換功能外，一體化平臺提供的各種特性可以使聯(lián)絡無處不在。當用戶需要更換呼叫中心的業(yè)務模式時，一體化平臺可以非常容易地轉到其他應用上。這一點非常關鍵，它可以有效保護用戶的投資。

（3）可與各種信息系統(tǒng)有效整合

　　借助開放的結構，一體化平臺可以非常容易地與企業(yè)的其他信息系統(tǒng)有機整合，成為企業(yè)信息系統(tǒng)的一部分，而不是一個孤立的系統(tǒng)。開放的結構有兩層含義: 其一，支撐一體化平臺的軟硬件系統(tǒng)應當是開放的系統(tǒng)或基于標準的協(xié)議；其二，一體化平臺提供完備易用的二次開發(fā)接口。

（4）易于使用和維護

　　相對于其他平臺，一體化平臺更容易使用和維護，這一點對企業(yè)級用戶尤為重要。與傳統(tǒng)交換機方案相比，一體化平臺產(chǎn)品形態(tài)非常單一，不是多種產(chǎn)品的集成，這就簡化了維護和管理。而與語音板卡的方案相比，一體化平臺的層次很高，可以同時面向最終用戶和集成商，表現(xiàn)出良好的易用性。

（5）向未來的通信系統(tǒng)平滑過渡

　　一體化平臺的核心是基于IP的軟交換技術，這也正是大家都在關注的下一網(wǎng)絡（NGN）的核心。事實上，現(xiàn)有的一體化平臺可以非常容易地利用IP技術構建分布式呼叫中心系統(tǒng)，并和基于標準的其他IP系統(tǒng)進行通信。由于采用了先進的構架，一體化平臺可以平滑過渡以適應未來的通信環(huán)境。 (張銀生)

　　相關鏈接二 :企業(yè)對呼叫中心認識的誤區(qū)

　　目前，我國企業(yè)級用戶在呼叫中心方案選擇時產(chǎn)生很多誤區(qū)，造成了對呼叫中心的價格、應用價值和投資回報方面感到越來越迷茫，甚至選了錯誤的方案，給企業(yè)帶來了很大的損失。

（1） 呼叫中心的規(guī)模越大越好

　　事實上，在保證穩(wěn)定性情況下，系統(tǒng)可擴的規(guī)模越大，成本越高，并呈指數(shù)上升，企業(yè)用戶往往承受不起。

（2） 功能越多、越復雜越好

　　很多高端呼叫中心的復雜功能，企業(yè)級用戶當前用不上，以后也永遠都用不上，安裝上去也消化不了，且多付出幾倍的購置支出。

（3） 供應商的規(guī)模越大、知名度越高越好

　　對于企業(yè)級用戶，很難在大的IT公司中找到成熟的適用的產(chǎn)品。因為大公司往往不是新技術的最先采用者，而在傳統(tǒng)交換機技術上開發(fā)的呼叫中心產(chǎn)品，成本很高，價格下不來。

（4） 語音IP越純越好

　　將一種產(chǎn)品說成純IP呼叫中心或者IPCC，是沒有任何意義的。其實凡是語音交換與CTI服務器整合的呼叫中心平臺，都可以在應用端實現(xiàn)全IP化，只是成本和音質的差別。企業(yè)級用戶到底在客戶端全部采用IP電話機，還是傳統(tǒng)的模擬電話機，還是部分用戶采用IP電話機，部分采用傳統(tǒng)的模擬電話機或者數(shù)字電話機，取決于企業(yè)的具體情況：成本與回報、音質和功能。語音IP化對企業(yè)的現(xiàn)實意義在于是否能夠節(jié)省電話費，是否能夠提高通話的效率。（王明潭）

　　相關鏈接三:一體機之間的差別

　　一體化平臺的核心是一個被稱為“一體機”的設備，這類設備看似大同小異，其實它們在技術架構和功能設計上還是存在很多差別的。

　　呼叫中心一體機是一個很大的概念，不同廠家的技術架構和實現(xiàn)方式都存在很大不同，其穩(wěn)定性和性能差別也較大，目前還沒有形成統(tǒng)一的標準。

　　有些廠家的產(chǎn)品雖然在向一體機的方向發(fā)展，但其自己可能都還沒有意識到。從目前市場看到的呼叫中心一體機產(chǎn)品來看（不管廠家自己是不是將其產(chǎn)品命名為這個類別），主要有以下的區(qū)別：

（1）核心層采用的技術

　　有的采用電話交換機技術；有的采用網(wǎng)絡交換機技術；有的采用計算機技術；有的是其中兩者或三者兼顧。

（2）整合的功能

　　較成熟的呼叫中心一體機基本能夠將CTI服務器、ACD、IVR、錄音、語音信箱以及PBX整合到一體機上。由于傳真的特殊性，目前主流的呼叫中心一體機還都沒有將傳真的功能整合進去。

　　另外，關于IP網(wǎng)關，由于廠家的產(chǎn)品策略不同，也可采用不同的方案。

（3）技術架構

　　有的采用交換機架構，有的采用計算機架構。

（4）采用的分機

　　有的一體機只能采用IP電話機；有的只能采用模擬電話機；有的既可以采用模擬電話，也可以采用IP電話機，兩種混合使用。

（5）平臺“高度”

　　有的廠商已經(jīng)在一體機里內置了通用的呼叫中心外圍軟件，以及呼叫中心的管理工具，如錄音管理、IVR定制。對于個性化程度較低的，只需做基本配置即可運營。有的廠商的二次開發(fā)平臺直接面向呼叫中心的個性化應用，相當于呼叫中心的中間件。因此，這些一體機所形成的呼叫平臺的“高度”是不同的。

　　對于用戶而言，呼叫中心一體機最大的差別還在于其系統(tǒng)的穩(wěn)定性，以及升級和擴容的空間。在這一點上，不同廠家的產(chǎn)品，甚至同一廠家的產(chǎn)品的不同版本，都有很大的差異，用戶應根據(jù)具體需求進行選擇，不能一概而論。（王明潭）

　　相關鏈接四:一體機與智能商務電話

　　有人認為，呼叫中心一體機是傳統(tǒng)交換機在網(wǎng)絡時代的升級換代產(chǎn)品。隨著呼叫中心一體機被市場廣泛了解和認可，其意義不僅僅在于推動企業(yè)級呼叫中心的普及，而是以新一代企業(yè)智能商務系統(tǒng)的角色替代傳統(tǒng)的集團電話。

　　我們知道，呼叫中心的座席電話一定是功能最強大、靈活性最高，而且可以與企業(yè)的工作流程和數(shù)據(jù)庫結合的電話終端。正因為有如此高技術平臺的支持，使呼叫中心的座席代表的工作效率是傳統(tǒng)電話機用戶的很多倍。

　　試想，如果企業(yè)的每一個員工都擁有這樣的通信終端，同樣也可以大幅度提高辦公效率。讓所有員工都能享用到傳統(tǒng)的呼叫中心的座席的大部分功能，大多數(shù)企業(yè)都承擔不起。但如果采用呼叫中心一體機代替?zhèn)鹘y(tǒng)的交換機，很多企業(yè)就可以接受了。

　　呼叫中心一體機囊括了目前最高端的企業(yè)交換機的所有功能，而且增加了很多功能，企業(yè)可以給任何一部分機電話添加增值應用，直至升級為呼叫中心的座席電話。而所有這些增值功能都不必增加硬件，甚至無須增加軟件，僅在分機或一體機做配置，即可幾乎實現(xiàn)企業(yè)的任何工作方式。

　　目前市場上高端的商務電話機比傳統(tǒng)的電話機功能強大很多，但如果企業(yè)的交換機不升級換代，分機電話也很難實現(xiàn)那些功能，或者成本降不下來。而連接在呼叫中心一體機的智能商務電話，具備同樣的功能，且可以大大減低成本，同時其功能和靈活性是智能商務電話機無法比擬的。

　　綜上所述，雖然由于用戶觀念的局限性，構建呼叫中心是呼叫中心一體機最高級的應用，但實際上呼叫中心一體機更廣泛的、更基本的應用還在于替代傳統(tǒng)的電話交換機，實現(xiàn)與企業(yè)數(shù)據(jù)與管理流程結合的新一代智能商務電話系統(tǒng)。（王明潭）

　　相關鏈接五：一體化產(chǎn)品知多少？

　　目前，已經(jīng)有很多CTI廠家紛紛提出“一體化”的概念，包括美國奧迪堅、英立訊、杭州星際網(wǎng)絡、深圳鼎銘、南京雙電科技、華為、北電網(wǎng)絡、卓越科技等，而奧迪堅和英立訊則是更加專注于發(fā)展一體化平臺技術。

　　目前，市場上已經(jīng)推出的一體化平臺有英立訊的ZingServ和奧迪堅的AltiServ兩種，未來可能會出現(xiàn)更多的一體化平臺。

　　ZingServ平臺核心層采用交換機技術架構，采用嵌入式實時Linux操作系統(tǒng)，系統(tǒng)軟件全部封裝在FlashDisk固態(tài)電子盤中；應用采用Windows系統(tǒng)，便于提供更靈活的應用。它內置了幾乎企業(yè)級呼叫中心系統(tǒng)所有的通用呼叫中心外圍軟件以及呼叫中心的管理工具，二次開發(fā)平臺直接面向呼叫中心的個性化應用，相當于比較高級的呼叫中心的中間件。

　　ZingServ平臺在理論上能承受的硬件數(shù)量沒有限制。但實際上，由于單機系統(tǒng)的PCI槽位資源會有一定的限制，因此單機系統(tǒng)的總線數(shù)會控制在400線以內。當主機級連后，系統(tǒng)最大可以達到5000線以上的規(guī)模。

　　AltiServ平臺最大的特點有兩個。一是能為用戶提供數(shù)字和模擬通信的橋梁，即在一套系統(tǒng)中，可以根據(jù)實際需求靈活地使用模擬電話機或IP電話機，如在初建系統(tǒng)時，用戶會更多使用模擬電話機，而隨著未來的發(fā)展和需求的增長，模擬電話機將逐步替換成為IP話機。二是可以作為分布式呼叫中心的“靈魂”，通過這個平臺，在異地遠端座席數(shù)量較少的情況下，無需專門的硬件設備，通過一部IP話機或是應用端軟件就能實現(xiàn)VoIP。（曉夏）

　　相關鏈接六:一體化降低集成商的門檻

　　李農(nóng)

　　對于呼叫中心的系統(tǒng)集成商而言，最頭疼的問題是什么？目前，CTI系統(tǒng)的開發(fā)，無論從板卡還是從封閉的交換機層面著手，都涉及到眾多底層協(xié)議，這也是開發(fā)周期長的主要原因。那么，怎樣屏蔽底層的協(xié)議，讓開發(fā)更簡單呢？

　　體積越來越小、集成整合度越來越高、實現(xiàn)的功能越來越強大、構建成本越來越低，這無疑是呼叫中心的發(fā)展趨勢。在線路方面，表現(xiàn)為傳統(tǒng)電話線路模擬語音向VoIP數(shù)字語音的發(fā)展，以實現(xiàn)分布式的需求。在設備方面，傳統(tǒng)的多設備集成開始走向一體化的整合設備。

　　與以往的呼叫中心平臺相比，一體化平臺可直接提供除定制應用以外的所有基本功能部件，因此只需通過快速配置就可實現(xiàn)一個供最終用戶使用的呼叫中心系統(tǒng)。同時，由于已屏蔽掉全部底層開發(fā)的應用平臺，因此可供集成商和最終用戶快速、靈活、經(jīng)濟地實現(xiàn)各種定制應用以及與已有業(yè)務系統(tǒng)的無縫集成。

　　由于歷史的原因，在CTI技術興起時，廠商是從兩個端點進入這個領域的：一個是傳統(tǒng)程控交換機，一個是PC語音處理卡，業(yè)界把這兩種方案分別稱為交換機方案和板卡方案。不同的構建平臺在實施成本、二次開發(fā)周期、管理與維護成本、系統(tǒng)的穩(wěn)定性、升級與擴容空間、與原有設備的兼容性等方面有很大的不同。

　　從技術角度看，這兩種方案都能解決CTI應用問題，但從市場角度看，這兩種方案的性價比都不理想。交換機方案強調電信級應用，但同時也強調了電信級的應用規(guī)模和系統(tǒng)造價。對于交換機方案，100座席或200線的規(guī)�？赡懿潘銊倓偲鸩剑@道門檻將許多用戶擋在了外面。板卡方案強調計算機的廉價性和靈活性。盡管中小規(guī)模系統(tǒng)采用板卡方案的造價要遠遠低于交換機方案，但在如此有限的價格空間內，集成商既要保障系統(tǒng)的整體性能和應用效果，又要協(xié)調自己與用戶、中間件平臺廠商、板卡廠商之間的責任和利益，這也無形中增加了項目的實施難度。

　　一體化平臺則吸取了兩者的優(yōu)點，走了一條中間路線——由原廠商直接在一體化架構上實現(xiàn)智能交換。在保留計算機體系的軟件編程和系統(tǒng)集成能力的基礎上，直接提供完善的應用層和開發(fā)接口，通過級聯(lián)和組網(wǎng)，支持系統(tǒng)順利向大規(guī)模和分布式系統(tǒng)延伸。

　　一體化平臺的出現(xiàn)，大大降低了集成商進入CTI和呼叫中心市場的門檻，它提供菜單式全裝修的系統(tǒng)實現(xiàn)方式，從應用層到硬件底層的研發(fā)工作、生產(chǎn)成本、技術支持、質量控制和售后服務等全部由一家廠商承擔。同時，一體化技術支持用戶根據(jù)其實際需求在功能和規(guī)模上進行模塊化的配置，進行量身定“配”，大大節(jié)約了開發(fā)成本和開發(fā)周期，同時系統(tǒng)具備良好的升級擴容性。

　　因此，隨著一體化平臺的出現(xiàn)，呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈將出現(xiàn)重大變化。直接做整體系統(tǒng)集成或業(yè)務系統(tǒng)集成的集成商，將大批進入呼叫中心集成領域，而原來的呼叫系統(tǒng)專業(yè)集成商也將重新調整業(yè)務結構，將重點轉移到專業(yè)咨詢、整體系統(tǒng)集成或業(yè)務系統(tǒng)集成上去。

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