一體化呼叫中心:“混血兒”的“遺傳”優(yōu)勢
張欣 2003/03/07
當(dāng)很多人撥打中國移動1860,或是工商銀行95588的時候,已經(jīng)感到了這些服務(wù)已遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了若干年前的114查號臺。但是,在享受著新一代呼叫中心服務(wù)的時候,又有多少人會想到,這是因?yàn)橹魏艚兄行南到y(tǒng)的核心部分已經(jīng)在悄悄地發(fā)生改變了呢。類 型 | 優(yōu) 點(diǎn) | 缺 點(diǎn) |
交換機(jī)平臺(含原廠商、中間件和集成商自主開發(fā)平臺) | 繼承了交換機(jī)的高穩(wěn)定性,有利于保障系統(tǒng)穩(wěn)定性和支持大規(guī)模呼叫中心。 | 系統(tǒng)龐大繁雜,實(shí)施周期較長,維護(hù)困難,綜合成本高,不利于推廣;分立的CTI服務(wù)器和IVR服務(wù)器仍然會影響平臺整體性能。 |
板卡平臺(含中間件和集成商自主開發(fā)平臺) | 能充分發(fā)揮CTI技術(shù)的集成性和靈活性,能以較低成本實(shí)現(xiàn)豐富的應(yīng)用,能兼容多家廠商的板卡。 | 局限于“PC服務(wù)器+Windows”架構(gòu),系統(tǒng)穩(wěn)定性和整體性能有欠缺,一般無法支持大規(guī)模呼叫中心。 |
一體化平臺 | 結(jié)合了交換機(jī)或板卡平臺的優(yōu)點(diǎn),部分平臺核心系統(tǒng)已整體達(dá)到交換機(jī)高穩(wěn)定性標(biāo)準(zhǔn);一體化架構(gòu)及交付式能顯著節(jié)省綜合成本。 | 性價比上已基本避開交換機(jī)或板卡平臺的缺點(diǎn),但部分平臺仍不適用于呼叫中心高端應(yīng)用。 |
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