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SME也建呼叫中心
——交換機(jī) 板卡一體化平臺(tái)

張弘 2003/01/13

　　在以前，呼叫中心總會(huì)讓人聯(lián)想到電信公司斥巨資興建的大型電話中心。的確，電信業(yè)是我國(guó)呼叫中心應(yīng)用的先行者，也是占據(jù)市場(chǎng)份額最大的一塊，如114的電話號(hào)碼查詢、故障報(bào)告、長(zhǎng)途區(qū)號(hào)查詢等都屬于電信領(lǐng)域的呼叫中心業(yè)務(wù)范疇。

　　此后，隨著“金融電子化、金融信息化”的逐漸深入，銀行、保險(xiǎn)、證券等金融行業(yè)紛紛開始建立全面的客戶服務(wù)系統(tǒng)；2001年，國(guó)家電力總公司對(duì)于“電力服務(wù)質(zhì)量年”的制定，也促使其轄下各分支機(jī)構(gòu)斥巨資展開客戶服務(wù)中心的建立和完善工作；另外，由于行業(yè)的必然需要，呼叫中心在報(bào)業(yè)機(jī)構(gòu)的發(fā)展前景也頗為樂觀�？傮w來講，經(jīng)過一段時(shí)期的應(yīng)用和推廣，呼叫中心已經(jīng)在諸如電信、銀行、證券、保險(xiǎn)、郵政、電力、以及政府部門、交通運(yùn)輸、房地產(chǎn)等大型企業(yè)和行業(yè)應(yīng)用中發(fā)揮著巨大的威力。

　　中小企業(yè)也要呼叫中心

　　隨著“以客戶為中心”現(xiàn)代企業(yè)理念的逐步形成、CTI技術(shù)的發(fā)展，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，及其在行業(yè)應(yīng)用中的巨大成功，作為一種全新的服務(wù)方式，呼叫中心已經(jīng)開始“飛入尋常百姓家”，慢慢引起中小企業(yè)管理層的重視，被視為其提供增值服務(wù)、培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度、收集客戶信息的重要手段，以及提高競(jìng)爭(zhēng)力的有力武器。可以說，同時(shí)具備現(xiàn)代計(jì)算機(jī)和通信技術(shù)優(yōu)勢(shì)的呼叫中心將很快成為廣大中小企業(yè)進(jìn)行市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)必然而普遍的選擇。

　　目前的呼叫中心市場(chǎng)，AVAYA、華為、思科等提供的面向大型應(yīng)用的基于交換機(jī)的解決方案仍是其中的主流，這類方案對(duì)廠商要求較高、穩(wěn)定性好、容量擴(kuò)展容易、配套系統(tǒng)成熟、開發(fā)周期較短；但整個(gè)系統(tǒng)造價(jià)較高，不能為一些資金有限的中小企業(yè)所接受。

　　有一個(gè)概念需要澄清，與大型的呼叫中心相比，中小企業(yè)的呼叫中心只存在容量上的差別，基本功能應(yīng)該是一致的。并不是臨時(shí)的、隨意的呼叫中心。一個(gè)僅有10個(gè)、甚至5個(gè)座席的小型呼叫中心，和一個(gè)200座席的呼叫中心在本質(zhì)上是相同的，也是同樣重要的，其意義都在于幫助企業(yè)改善內(nèi)、外部的通信狀況，增進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，消除隨競(jìng)爭(zhēng)加劇而出現(xiàn)的越來越多的客戶服務(wù)問題，最終提高企業(yè)形象。

　　設(shè)計(jì)靈活更優(yōu)性價(jià)比

　　與行業(yè)用戶以及大型企業(yè)相比，中小企業(yè)一般具有如下特點(diǎn)：公司規(guī)模較小、資金不甚雄厚，與客戶交互程度非常高，對(duì)客戶服務(wù)質(zhì)量要求高，市場(chǎng)反應(yīng)速度快、機(jī)制靈活，沒有復(fù)雜、過時(shí)的業(yè)務(wù)流程，以及傳統(tǒng)IT系統(tǒng)的沉重包袱。因此，在進(jìn)行呼叫中心系統(tǒng)規(guī)劃時(shí)，應(yīng)做到既充分考慮業(yè)務(wù)發(fā)展的廣泛要求，又避免貪大求全，切忌在投入大量資源后由于管理力度或業(yè)務(wù)需求量等原因?qū)е孪到y(tǒng)空置并過時(shí)。

　　那么，真正適合中小型企業(yè)應(yīng)用的呼叫中心應(yīng)該具有何種特點(diǎn)？

　　與傳統(tǒng)意義上的呼叫中心有龐大的專職坐席群不同，企業(yè)級(jí)的呼叫中心一般專職坐席數(shù)量很少，甚至沒有專職坐席。員工在完成其本職工作的同時(shí)，又身兼企業(yè)呼叫中心的坐席一職，以達(dá)到節(jié)約人力、降低成本的目的。所以，中小企業(yè)的呼叫中心應(yīng)該是設(shè)計(jì)靈活、成本較低，同時(shí)具有穩(wěn)定、優(yōu)異的性能。另外，由于中小企業(yè)信息管理系統(tǒng)在不斷地發(fā)展，而呼叫中心的前臺(tái)必須能夠與企業(yè)的業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件、CRM和ERP等很好地、快速地連接和集成。因此企業(yè)級(jí)呼叫中心必須提供成熟、便捷的開發(fā)接口。

　　三種方案各有特色

　　按照接入系統(tǒng)進(jìn)行分類，目前呼叫中心主要基于三種技術(shù)，即：基于交換機(jī)、基于板卡以及基于一體化平臺(tái)。

　　基于交換機(jī)的呼叫中心是由PBX、CTI服務(wù)器、IVR服務(wù)器、傳真服務(wù)器等一連串的設(shè)備外掛連接而成。通過在專用交換機(jī)集成ACD的基礎(chǔ)上擴(kuò)展路由功能，開放CTI-Link接口，用CTI技術(shù)實(shí)現(xiàn)通信和計(jì)算機(jī)的功能結(jié)合，再配以必要的語(yǔ)音和數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)，從而以強(qiáng)大的通信和計(jì)算機(jī)功能滿足呼叫中心的要求。呼叫處理由交換機(jī)完成，客戶的自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)由自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)完成。交換機(jī)方案可以在結(jié)構(gòu)上清晰地區(qū)分開計(jì)算機(jī)系統(tǒng)和通信系統(tǒng)。CTI服務(wù)器是協(xié)調(diào)控制二者的連接設(shè)備，保證坐席和自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)可以充分利用數(shù)據(jù)資源和呼叫處理資源。華為在仔細(xì)分析中小企業(yè)的特點(diǎn)和需求之后，最終拿出了完整的解決方案——為中小企業(yè)量身定做的INtess-e型多媒體呼叫中心。INtess-e的前端接入采用了華為研制的e型小規(guī)模企業(yè)型排隊(duì)機(jī)。這款產(chǎn)品具有高集成度和較強(qiáng)的擴(kuò)展性，同時(shí)提供功能豐富的平臺(tái)組件，充分滿足用戶快速構(gòu)建各類服務(wù)業(yè)務(wù)的需要；此外，e型小規(guī)模企業(yè)型排隊(duì)機(jī)的關(guān)鍵部件主備熱備份，使得這款企業(yè)級(jí)的產(chǎn)品也擁有電信級(jí)的穩(wěn)定性。這一專門面向中小型企業(yè)的呼叫中心系統(tǒng)集成了交換機(jī)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)，具有低成本、高可靠、智能化、支持多種媒體接入方式等特點(diǎn)，具有很強(qiáng)的伸縮性和靈活性，更適合國(guó)內(nèi)各經(jīng)營(yíng)服務(wù)行業(yè)的業(yè)務(wù)特點(diǎn)和發(fā)展趨勢(shì)，也為國(guó)內(nèi)中小企業(yè)呼叫中心的建設(shè)提供了新的更符合需要的新銳裝備。

　　而基于板卡的呼叫中心是由系統(tǒng)集成商按照客戶的具體需求，將不同廠家的板卡集成到一個(gè)系統(tǒng)中，按照客戶要求的專項(xiàng)定制，其成本低廉、設(shè)計(jì)靈活，但其實(shí)現(xiàn)的功能較專用，系統(tǒng)整體功能及穩(wěn)定性與大型呼叫中心相比較弱。這種呼叫中心本身就是一個(gè)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)，所以很容易將其接入數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)。用戶可以方便地同時(shí)得到電話和計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)兩種資源。這種方案的實(shí)施帶有明顯的軟件研發(fā)特點(diǎn)，靈活性較強(qiáng)，但由于復(fù)雜的電話交換是在微機(jī)平臺(tái)上由呼叫處理卡完成的，所以系統(tǒng)呼叫處理能力相對(duì)較弱。板卡方案的發(fā)展是由板卡生產(chǎn)廠商(如Dialogic、NMS、東進(jìn)等)和應(yīng)用軟件開發(fā)商共同推動(dòng)的。

　　一體化呼叫中心平臺(tái)是基于CTI技術(shù)的，一體化平臺(tái)具備電話交換機(jī)的各種先進(jìn)功能和諸多CTI的功能，而且在易用性和易管理性方面比傳統(tǒng)交換機(jī)優(yōu)越。比較代表性的廠商有奧迪堅(jiān)、英立訊。另外，它還能無縫集成語(yǔ)音、數(shù)據(jù)和IP，應(yīng)當(dāng)基于一個(gè)開放的平臺(tái)并提供一套高級(jí)的開發(fā)接口，能非常容易地和CRM等企業(yè)信息系統(tǒng)整合起來，成為企業(yè)信息系統(tǒng)的一部分。

	基于交換機(jī)的呼叫中心	基于板卡的呼叫中心	基于一體化平臺(tái)的呼叫中心
組成	電話交換機(jī)（pbx）、cti服務(wù)器、ivr服務(wù)器等	不同廠家的實(shí)現(xiàn)不同功能的板卡	整合服務(wù)器一臺(tái)
處理能力	大	一般	大
功能	較齊全	較專用，針對(duì)項(xiàng)目開發(fā)	較齊全
穩(wěn)定性	穩(wěn)定	較穩(wěn)定	較穩(wěn)定
構(gòu)建成本	高	低	中
對(duì)cti的支持	不夠，需要配置cti服務(wù)器	支持	支持
對(duì)voip的支持	不夠, 需要配置voip網(wǎng)關(guān)	不夠, 需要配置voip網(wǎng)關(guān)	支持
對(duì)錄音傳真等功能的支持	不夠, 通過外掛實(shí)現(xiàn)	支持	支持
開發(fā)難易與周期	一般	較復(fù)雜，周期較長(zhǎng)	較簡(jiǎn)單，周期較短

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