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SME也建呼叫中心
——交換機(jī) 板卡 一體化平臺(tái)

張弘 2003/01/13

  在以前,呼叫中心總會(huì)讓人聯(lián)想到電信公司斥巨資興建的大型電話中心。的確,電信業(yè)是我國(guó)呼叫中心應(yīng)用的先行者,也是占據(jù)市場(chǎng)份額最大的一塊,如114的電話號(hào)碼查詢、故障報(bào)告、長(zhǎng)途區(qū)號(hào)查詢等都屬于電信領(lǐng)域的呼叫中心業(yè)務(wù)范疇。

  此后,隨著“金融電子化、金融信息化”的逐漸深入,銀行、保險(xiǎn)、證券等金融行業(yè)紛紛開始建立全面的客戶服務(wù)系統(tǒng);2001年,國(guó)家電力總公司對(duì)于“電力服務(wù)質(zhì)量年”的制定,也促使其轄下各分支機(jī)構(gòu)斥巨資展開客戶服務(wù)中心的建立和完善工作;另外,由于行業(yè)的必然需要,呼叫中心在報(bào)業(yè)機(jī)構(gòu)的發(fā)展前景也頗為樂觀?傮w來講,經(jīng)過一段時(shí)期的應(yīng)用和推廣,呼叫中心已經(jīng)在諸如電信、銀行、證券、保險(xiǎn)、郵政、電力、以及政府部門、交通運(yùn)輸、房地產(chǎn)等大型企業(yè)和行業(yè)應(yīng)用中發(fā)揮著巨大的威力。

  中小企業(yè)也要呼叫中心

  隨著“以客戶為中心”現(xiàn)代企業(yè)理念的逐步形成、CTI技術(shù)的發(fā)展,市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇,及其在行業(yè)應(yīng)用中的巨大成功,作為一種全新的服務(wù)方式,呼叫中心已經(jīng)開始“飛入尋常百姓家”,慢慢引起中小企業(yè)管理層的重視,被視為其提供增值服務(wù)、培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度、收集客戶信息的重要手段,以及提高競(jìng)爭(zhēng)力的有力武器。可以說,同時(shí)具備現(xiàn)代計(jì)算機(jī)和通信技術(shù)優(yōu)勢(shì)的呼叫中心將很快成為廣大中小企業(yè)進(jìn)行市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)必然而普遍的選擇。

  目前的呼叫中心市場(chǎng),AVAYA、華為、思科等提供的面向大型應(yīng)用的基于交換機(jī)的解決方案仍是其中的主流,這類方案對(duì)廠商要求較高、穩(wěn)定性好、容量擴(kuò)展容易、配套系統(tǒng)成熟、開發(fā)周期較短;但整個(gè)系統(tǒng)造價(jià)較高,不能為一些資金有限的中小企業(yè)所接受。

  有一個(gè)概念需要澄清,與大型的呼叫中心相比,中小企業(yè)的呼叫中心只存在容量上的差別,基本功能應(yīng)該是一致的。并不是臨時(shí)的、隨意的呼叫中心。一個(gè)僅有10個(gè)、甚至5個(gè)座席的小型呼叫中心,和一個(gè)200座席的呼叫中心在本質(zhì)上是相同的,也是同樣重要的,其意義都在于幫助企業(yè)改善內(nèi)、外部的通信狀況,增進(jìn)服務(wù)質(zhì)量,消除隨競(jìng)爭(zhēng)加劇而出現(xiàn)的越來越多的客戶服務(wù)問題,最終提高企業(yè)形象。

  設(shè)計(jì)靈活 更優(yōu)性價(jià)比

  與行業(yè)用戶以及大型企業(yè)相比,中小企業(yè)一般具有如下特點(diǎn):公司規(guī)模較小、資金不甚雄厚,與客戶交互程度非常高,對(duì)客戶服務(wù)質(zhì)量要求高,市場(chǎng)反應(yīng)速度快、機(jī)制靈活,沒有復(fù)雜、過時(shí)的業(yè)務(wù)流程,以及傳統(tǒng)IT系統(tǒng)的沉重包袱。因此,在進(jìn)行呼叫中心系統(tǒng)規(guī)劃時(shí),應(yīng)做到既充分考慮業(yè)務(wù)發(fā)展的廣泛要求,又避免貪大求全,切忌在投入大量資源后由于管理力度或業(yè)務(wù)需求量等原因?qū)е孪到y(tǒng)空置并過時(shí)。

  那么,真正適合中小型企業(yè)應(yīng)用的呼叫中心應(yīng)該具有何種特點(diǎn)?

  與傳統(tǒng)意義上的呼叫中心有龐大的專職坐席群不同,企業(yè)級(jí)的呼叫中心一般專職坐席數(shù)量很少,甚至沒有專職坐席。員工在完成其本職工作的同時(shí),又身兼企業(yè)呼叫中心的坐席一職,以達(dá)到節(jié)約人力、降低成本的目的。所以,中小企業(yè)的呼叫中心應(yīng)該是設(shè)計(jì)靈活、成本較低,同時(shí)具有穩(wěn)定、優(yōu)異的性能。另外,由于中小企業(yè)信息管理系統(tǒng)在不斷地發(fā)展,而呼叫中心的前臺(tái)必須能夠與企業(yè)的業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件、CRM和ERP等很好地、快速地連接和集成。因此企業(yè)級(jí)呼叫中心必須提供成熟、便捷的開發(fā)接口。

  三種方案各有特色

  按照接入系統(tǒng)進(jìn)行分類,目前呼叫中心主要基于三種技術(shù),即:基于交換機(jī)、基于板卡以及基于一體化平臺(tái)。

  基于交換機(jī)的呼叫中心是由PBX、CTI服務(wù)器、IVR服務(wù)器、傳真服務(wù)器等一連串的設(shè)備外掛連接而成。通過在專用交換機(jī)集成ACD的基礎(chǔ)上擴(kuò)展路由功能,開放CTI-Link接口,用CTI技術(shù)實(shí)現(xiàn)通信和計(jì)算機(jī)的功能結(jié)合,再配以必要的語(yǔ)音和數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng),從而以強(qiáng)大的通信和計(jì)算機(jī)功能滿足呼叫中心的要求。呼叫處理由交換機(jī)完成,客戶的自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)由自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)完成。交換機(jī)方案可以在結(jié)構(gòu)上清晰地區(qū)分開計(jì)算機(jī)系統(tǒng)和通信系統(tǒng)。CTI服務(wù)器是協(xié)調(diào)控制二者的連接設(shè)備,保證坐席和自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)可以充分利用數(shù)據(jù)資源和呼叫處理資源。華為在仔細(xì)分析中小企業(yè)的特點(diǎn)和需求之后,最終拿出了完整的解決方案——為中小企業(yè)量身定做的INtess-e型多媒體呼叫中心。INtess-e的前端接入采用了華為研制的e型小規(guī)模企業(yè)型排隊(duì)機(jī)。這款產(chǎn)品具有高集成度和較強(qiáng)的擴(kuò)展性,同時(shí)提供功能豐富的平臺(tái)組件,充分滿足用戶快速構(gòu)建各類服務(wù)業(yè)務(wù)的需要;此外,e型小規(guī)模企業(yè)型排隊(duì)機(jī)的關(guān)鍵部件主備熱備份,使得這款企業(yè)級(jí)的產(chǎn)品也擁有電信級(jí)的穩(wěn)定性。這一專門面向中小型企業(yè)的呼叫中心系統(tǒng)集成了交換機(jī)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò),具有低成本、高可靠、智能化、支持多種媒體接入方式等特點(diǎn),具有很強(qiáng)的伸縮性和靈活性,更適合國(guó)內(nèi)各經(jīng)營(yíng)服務(wù)行業(yè)的業(yè)務(wù)特點(diǎn)和發(fā)展趨勢(shì),也為國(guó)內(nèi)中小企業(yè)呼叫中心的建設(shè)提供了新的更符合需要的新銳裝備。

  而基于板卡的呼叫中心是由系統(tǒng)集成商按照客戶的具體需求,將不同廠家的板卡集成到一個(gè)系統(tǒng)中,按照客戶要求的專項(xiàng)定制,其成本低廉、設(shè)計(jì)靈活,但其實(shí)現(xiàn)的功能較專用,系統(tǒng)整體功能及穩(wěn)定性與大型呼叫中心相比較弱。這種呼叫中心本身就是一個(gè)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò),所以很容易將其接入數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)。用戶可以方便地同時(shí)得到電話和計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)兩種資源。這種方案的實(shí)施帶有明顯的軟件研發(fā)特點(diǎn),靈活性較強(qiáng),但由于復(fù)雜的電話交換是在微機(jī)平臺(tái)上由呼叫處理卡完成的,所以系統(tǒng)呼叫處理能力相對(duì)較弱。板卡方案的發(fā)展是由板卡生產(chǎn)廠商(如Dialogic、NMS、東進(jìn)等)和應(yīng)用軟件開發(fā)商共同推動(dòng)的。

  一體化呼叫中心平臺(tái)是基于CTI技術(shù)的,一體化平臺(tái)具備電話交換機(jī)的各種先進(jìn)功能和諸多CTI的功能,而且在易用性和易管理性方面比傳統(tǒng)交換機(jī)優(yōu)越。比較代表性的廠商有奧迪堅(jiān)、英立訊。另外,它還能無縫集成語(yǔ)音、數(shù)據(jù)和IP,應(yīng)當(dāng)基于一個(gè)開放的平臺(tái)并提供一套高級(jí)的開發(fā)接口,能非常容易地和CRM等企業(yè)信息系統(tǒng)整合起來,成為企業(yè)信息系統(tǒng)的一部分。

 

基于交換機(jī)的呼叫中心

基于板卡的呼叫中心

基于一體化平臺(tái)的呼叫中心

組成

電話交換機(jī)(pbx)、cti服務(wù)器、ivr服務(wù)器等

不同廠家的實(shí)現(xiàn)不同功能的板卡

整合服務(wù)器一臺(tái)

處理能力

一般

功能

較齊全

較專用,針對(duì)項(xiàng)目開發(fā)

較齊全

穩(wěn)定性

穩(wěn)定

較穩(wěn)定

較穩(wěn)定

構(gòu)建成本

對(duì)cti的支持

不夠,需要配置cti服務(wù)器

支持

支持

對(duì)voip的支持

不夠, 需要配置voip網(wǎng)關(guān)

不夠, 需要配置voip網(wǎng)關(guān)

支持

對(duì)錄音傳真等功能的支持

不夠, 通過外掛實(shí)現(xiàn)

支持

支持

開發(fā)難易與周期

一般

較復(fù)雜,周期較長(zhǎng)

較簡(jiǎn)單,周期較短


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