注意客戶(hù)的差異性
——浪潮呼叫中心應(yīng)用系統(tǒng)
鞏存志
2003/03/11
相對(duì)于自建的呼叫中心，外包運(yùn)營(yíng)的呼叫中心最大的不同就是服務(wù)對(duì)象的差異性。由于在同一個(gè)呼叫中心上運(yùn)行的平臺(tái)用戶(hù)在變，而且每個(gè)平臺(tái)用戶(hù)的業(yè)務(wù)也可能隨時(shí)發(fā)生變化，因此，如何在體系結(jié)構(gòu)上融入各種平臺(tái)用戶(hù)的不同需求，成為建設(shè)外包呼叫中心的關(guān)鍵問(wèn)題。
浪潮呼叫中心的設(shè)計(jì)思路是，首先形成一套統(tǒng)一的、可以根據(jù)實(shí)際需要選配的主體框架，然后，針對(duì)各行業(yè)模板完成具體業(yè)務(wù)的開(kāi)發(fā)，當(dāng)遇到新的問(wèn)題時(shí)，再通過(guò)豐富行業(yè)模板來(lái)實(shí)現(xiàn)。這樣做，最大的好處是既提高了初期的建設(shè)速度，也有利于客戶(hù)將來(lái)的自我維護(hù)。
通常情況下，客戶(hù)出于各種原因，會(huì)選用自己喜愛(ài)的基礎(chǔ)設(shè)施，如Avaya、北電、阿爾卡特、華為的交換機(jī)，Genesys、Quintus的中間件等。這樣，就要求應(yīng)用系統(tǒng)必須支持流行的平臺(tái)，浪潮呼叫中心的應(yīng)用系統(tǒng)就是采用接續(xù)構(gòu)件實(shí)現(xiàn)應(yīng)用系統(tǒng)和基礎(chǔ)平臺(tái)之間的通信，支持常用的基礎(chǔ)平臺(tái)。另外，該系統(tǒng)在主體框架內(nèi)同時(shí)實(shí)現(xiàn)了軟電話(huà)、綜合統(tǒng)計(jì)等功能，定義了接口規(guī)范，使針對(duì)各平臺(tái)用戶(hù)的業(yè)務(wù)構(gòu)件可以隨時(shí)插入集成。
多號(hào)碼接入服務(wù)于不同的平臺(tái)用戶(hù)，是外包式呼叫中心區(qū)別于一個(gè)自建自用呼叫中心的特征之一。浪潮呼叫中心的接入號(hào)碼和平臺(tái)用戶(hù)相關(guān)聯(lián)，全面記錄平臺(tái)用戶(hù)的信息，為整個(gè)系統(tǒng)的統(tǒng)計(jì)、計(jì)費(fèi)提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)支持。平臺(tái)用戶(hù)指的是租賃呼叫中心運(yùn)營(yíng)商的平臺(tái)資源，開(kāi)展呼叫中心服務(wù)的單位團(tuán)體或個(gè)人。
目前，浪潮呼叫中心分行業(yè)已經(jīng)開(kāi)發(fā)了一批包括電信、銀行、證券、家電、酒店、賓館、博物館、旅游業(yè)在內(nèi)的業(yè)務(wù)模板，通過(guò)對(duì)這些模板的實(shí)例化，呼叫中心外包運(yùn)營(yíng)商可以方便地完成具體平臺(tái)用戶(hù)的業(yè)務(wù)定制。
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