注意客戶的差異性
——浪潮呼叫中心應(yīng)用系統(tǒng)
鞏存志
2003/03/11
相對于自建的呼叫中心，外包運營的呼叫中心最大的不同就是服務(wù)對象的差異性。由于在同一個呼叫中心上運行的平臺用戶在變，而且每個平臺用戶的業(yè)務(wù)也可能隨時發(fā)生變化，因此，如何在體系結(jié)構(gòu)上融入各種平臺用戶的不同需求，成為建設(shè)外包呼叫中心的關(guān)鍵問題。
浪潮呼叫中心的設(shè)計思路是，首先形成一套統(tǒng)一的、可以根據(jù)實際需要選配的主體框架，然后，針對各行業(yè)模板完成具體業(yè)務(wù)的開發(fā)，當(dāng)遇到新的問題時，再通過豐富行業(yè)模板來實現(xiàn)。這樣做，最大的好處是既提高了初期的建設(shè)速度，也有利于客戶將來的自我維護。
通常情況下，客戶出于各種原因，會選用自己喜愛的基礎(chǔ)設(shè)施，如Avaya、北電、阿爾卡特、華為的交換機，Genesys、Quintus的中間件等。這樣，就要求應(yīng)用系統(tǒng)必須支持流行的平臺，浪潮呼叫中心的應(yīng)用系統(tǒng)就是采用接續(xù)構(gòu)件實現(xiàn)應(yīng)用系統(tǒng)和基礎(chǔ)平臺之間的通信，支持常用的基礎(chǔ)平臺。另外，該系統(tǒng)在主體框架內(nèi)同時實現(xiàn)了軟電話、綜合統(tǒng)計等功能，定義了接口規(guī)范，使針對各平臺用戶的業(yè)務(wù)構(gòu)件可以隨時插入集成。
多號碼接入服務(wù)于不同的平臺用戶，是外包式呼叫中心區(qū)別于一個自建自用呼叫中心的特征之一。浪潮呼叫中心的接入號碼和平臺用戶相關(guān)聯(lián)，全面記錄平臺用戶的信息，為整個系統(tǒng)的統(tǒng)計、計費提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)支持。平臺用戶指的是租賃呼叫中心運營商的平臺資源，開展呼叫中心服務(wù)的單位團體或個人。
目前，浪潮呼叫中心分行業(yè)已經(jīng)開發(fā)了一批包括電信、銀行、證券、家電、酒店、賓館、博物館、旅游業(yè)在內(nèi)的業(yè)務(wù)模板，通過對這些模板的實例化，呼叫中心外包運營商可以方便地完成具體平臺用戶的業(yè)務(wù)定制。
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