擔(dān)心大話務(wù)量

段云峰 2002/12/17

青牛大容量方案圖

　　當(dāng)前，設(shè)備廠商也考慮如何在設(shè)備層面，進(jìn)行技術(shù)改進(jìn)和革新，提高每個(gè)技術(shù)設(shè)備單元的處理能力，從而支持更大量的話務(wù)量訪問。目前，板卡廠商像Intel Dalogic、NMS、東進(jìn)今年都推出了有更高密度的語音板卡。這樣，就可以在同樣的空間實(shí)現(xiàn)更多的呼叫接入。

　　中間件提供商也有針對(duì)大容量呼叫中心的方案。例如：SI可以利用青牛USE、網(wǎng)絡(luò)IVR等產(chǎn)品，通過青牛網(wǎng)絡(luò)IVR節(jié)點(diǎn)間的集群，有效地解決CTI數(shù)據(jù)鏈路通信瓶頸對(duì)系統(tǒng)穩(wěn)定性的影響、自動(dòng)語音應(yīng)答設(shè)備重復(fù)占用交換機(jī)硬件資源、交換機(jī)處理能力對(duì)系統(tǒng)規(guī)模擴(kuò)展的限制、建設(shè)和擴(kuò)容成本高昂等問題。這些，都為SI構(gòu)建面對(duì)大話務(wù)量的呼叫中心提供了好的方案。

　　分析業(yè)務(wù) 分流呼叫量

　　目前的呼叫中心提供了很多業(yè)務(wù)類型，不同的業(yè)務(wù)內(nèi)容就會(huì)有不同的業(yè)務(wù)表現(xiàn)特征，尤其針對(duì)一些容易引起定期大話務(wù)量發(fā)生的業(yè)務(wù)，應(yīng)該進(jìn)行具體的分析，通過尋找規(guī)律，發(fā)現(xiàn)解決方法。通過分析可以發(fā)現(xiàn)哪些業(yè)務(wù)的話務(wù)量比較大，并適當(dāng)?shù)剡M(jìn)行引導(dǎo)，分流系統(tǒng)的話務(wù)量。例如，在目前的電信客戶服務(wù)系統(tǒng)中，大話務(wù)量常常出現(xiàn)在月底等要交電話費(fèi)的時(shí)間里，針對(duì)這種業(yè)務(wù)特征，可以在每月快要交電話費(fèi)的時(shí)候，電信運(yùn)營(yíng)商通過短信將用戶的電話費(fèi)金額數(shù)，直接發(fā)給用戶，用戶可以據(jù)此到銀行交納電話費(fèi)。這樣，既提高了服務(wù)的質(zhì)量，也降低了用戶撥入呼叫中心的數(shù)量，大大降低了話務(wù)量。

　　業(yè)務(wù)特征的分析，還包括對(duì)哪些業(yè)務(wù)適合在IVR中提供、哪些業(yè)務(wù)適合在人工座席中提供的研究。為了處理呼叫中心系統(tǒng)的大話務(wù)量，可以設(shè)計(jì)較短的IVR自動(dòng)語音菜單，或者增加回?fù)芄δ艿确绞剑s短繁忙時(shí)每個(gè)呼叫處理的時(shí)間長(zhǎng)度。

　　另一個(gè)方式，是增加電話回?fù)艿臉I(yè)務(wù)量，例如，針對(duì)大量的忙時(shí)的呼叫，可以通過語音信箱業(yè)務(wù)，讓用戶留下自己的主叫號(hào)碼和合適的回叫時(shí)間，然后在用戶合適的時(shí)間里，通過電話外撥業(yè)務(wù)，為用戶提供服務(wù)。這樣，可以在系統(tǒng)忙時(shí)大量地分流業(yè)務(wù)，提高系統(tǒng)的處理能力。

　　由于呼叫中心不僅涉及到座席員，還有自動(dòng)語音應(yīng)答（IVR）業(yè)務(wù)，因此業(yè)務(wù)邏輯設(shè)計(jì)的好壞，將直接影響到用戶逗留的時(shí)間。熟練用戶則希望通過幾個(gè)簡(jiǎn)單的輸入鍵，就可以直接得到自己需要的信息，而不用等待漫長(zhǎng)的自動(dòng)語音提示。這就要求話音的業(yè)務(wù)邏輯設(shè)計(jì)能夠考慮到這些特點(diǎn)。例如，在查詢股票信息時(shí)，用戶希望在撥入系統(tǒng)后，直接輸入自己感興趣的股票號(hào)碼，就可以返回相關(guān)信息。如果業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)不合理，用戶將不得不每次都聽相同的內(nèi)容，在幾分鐘后才能夠獲得其想要獲得的信息。

　　提高系統(tǒng)管理效率

　　由于有些呼叫中心服務(wù)會(huì)對(duì)用戶進(jìn)行收費(fèi)，因此，可以通過資費(fèi)調(diào)整，對(duì)非忙時(shí)間進(jìn)行優(yōu)惠，引導(dǎo)用戶躲開高峰期，分流話務(wù)量，從而從側(cè)面改進(jìn)系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量。

　　例如，電信運(yùn)營(yíng)商提出的在晚上9點(diǎn)以后長(zhǎng)途進(jìn)行優(yōu)惠的政策，可以大量地分流一些話務(wù)量，很多學(xué)生用戶會(huì)在晚上才開始與自己家里進(jìn)行通信，這就極大地分流了白天的話務(wù)量。

　　呼叫中心由于涉及到人工座席，因此管理十分重要，通過改進(jìn)管理流程，可以提高系統(tǒng)處理大話務(wù)量的能力。對(duì)于呼叫量比較大的情況，可以要求每個(gè)座席員提高通話語速，在保證服務(wù)任務(wù)的同時(shí)，盡量縮短通話的時(shí)間，這樣可以在單位時(shí)間內(nèi)處理更多的呼叫，也就從側(cè)面提高了系統(tǒng)的呼叫處理能力。另外，可以進(jìn)行優(yōu)先排隊(duì)，或強(qiáng)制插入等方式，讓座席員為大客戶提供更好的服務(wù)。通過管理手段，改變傳統(tǒng)的無差別服務(wù)模式，可以增進(jìn)大客戶的忠誠度。

　　通過對(duì)座席人員的專業(yè)培訓(xùn)，可以提高座席人員的素質(zhì)，研究在大話務(wù)量時(shí)，如何快速了解用戶的意圖，并通過簡(jiǎn)單地與用戶通話，就能滿足服務(wù)質(zhì)量要求。同時(shí)，提高座席員計(jì)算機(jī)輸入速度也是一個(gè)重要的部分，在通話的同時(shí)，可以縮短錄入用戶資料方面的時(shí)間。另一方面，在管理培訓(xùn)方面，應(yīng)研究用戶的心理，保證在較短的時(shí)間內(nèi)既能完成對(duì)用戶的服務(wù)，又能不影響服務(wù)質(zhì)量，并將這些方法讓呼叫中心的坐席人員掌握，體現(xiàn)在最終的服務(wù)過程中。

賽迪網(wǎng) 中國信息化(industry.ccidnet.com)