如何選擇最佳方案構(gòu)建企業(yè)級(jí)呼叫中心?
呼叫中心資深咨詢顧問 王明潭 2003/01/07
呼叫中心作為提升客戶服務(wù)水平和溝通效率的基本手段,最初是由大型電信運(yùn)營商和銀行等高端行業(yè)的客戶服務(wù)、大型的外包呼叫中心發(fā)展而來。由于市場競爭越來越激烈,提升客戶服務(wù)的質(zhì)量和效率成為越來越多、各行各業(yè)、各種規(guī)模的企業(yè)和政府的迫切需求。呼叫中心正以前所未有的速度,在非高端行業(yè),或者說企業(yè)級(jí)用戶中普及。 但是企業(yè)級(jí)呼叫中心與高端呼叫中心有根本的不同。比如規(guī)模不同、想達(dá)到的目的不同、需要的功能不同、技術(shù)環(huán)境和管理環(huán)境也不同等。用高端呼叫中心的概念來套用企業(yè)級(jí),不但會(huì)浪費(fèi)大量投資,更不會(huì)達(dá)到企業(yè)上呼叫中心的初衷。
一、企業(yè)級(jí)呼叫中心的特點(diǎn)和要求
與較高端的呼叫中心相比,企業(yè)級(jí)呼叫中心的特點(diǎn):
1)座席代表和班長的技能沒那么專業(yè),有時(shí)還要同時(shí)兼非座席代表的工作:
功能要更簡單,更實(shí)用,不能太復(fù)雜?蛻舳塑浖讓W(xué)、易用、易維護(hù)。用不上的功能和花哨的工作界面盡量剔除掉。
2)無須很高的呼叫中心的管理、運(yùn)營和維護(hù)能力;
呼叫中心對企業(yè)只是一個(gè)部門,這個(gè)部門與企業(yè)的其他部門協(xié)同工作,才能發(fā)揮它的作用。企業(yè)不可能在運(yùn)營、管理和維護(hù)方面投入很高的人力、資金和成本。這就要求企業(yè)級(jí)呼叫中心不能過于龐大和復(fù)雜。企業(yè)級(jí)呼叫中心應(yīng)盡可能將復(fù)雜的技術(shù)和接口封裝起來,盡量采用整合的、一個(gè)廠商的設(shè)備和軟件,避免多廠商設(shè)備和軟件的集成。管理工具和界面盡可能"傻瓜化"。
3)系統(tǒng)維護(hù)和軟件開發(fā)能力有限:
這就要求企業(yè)級(jí)呼叫中心系統(tǒng)的維護(hù)復(fù)雜性一定要低,有簡單易學(xué)的工具。二次開發(fā)平臺(tái)要較高,直接面向企業(yè)的應(yīng)用,并且對開發(fā)人員的要求不高。
4)企業(yè)的業(yè)務(wù)、流程、規(guī)模變化很快:
與電信運(yùn)營商,呼叫中心外包商以及大型的銀行等相比,企業(yè)的規(guī)模越小,越要能快速適應(yīng)市場進(jìn)行調(diào)整和變化。這就要求當(dāng)企業(yè)級(jí)呼叫中心需要進(jìn)行調(diào)整時(shí)(如座席、IVR、ACD等),維護(hù)或管理人員就能根據(jù)需求方便地配置系統(tǒng)。因此,企業(yè)級(jí)呼叫中心的系統(tǒng)管理工具不僅需要可以靈活地更改系統(tǒng)的各種設(shè)置,而且還必須簡單、易學(xué)和易用。
相應(yīng)地,擴(kuò)容和升級(jí)也要靈活、快速和低成本。企業(yè)級(jí)呼叫中心一般不可能花錢準(zhǔn)備一套備份系統(tǒng)。企業(yè)在升級(jí)擴(kuò)容時(shí)長時(shí)間停止呼叫中心的運(yùn)營,必然給企業(yè)帶來損失。因此企業(yè)級(jí)呼叫中心在升級(jí)擴(kuò)容時(shí),要能夠簡單的增加硬件和軟件升級(jí)就可以實(shí)現(xiàn)。一個(gè)成熟的企業(yè)級(jí)呼叫中心的擴(kuò)容在一天之內(nèi)就可以完成,甚至幾個(gè)小時(shí)。
5)與企業(yè)整體的通訊系統(tǒng)能夠很好的融合,可以設(shè)立一線和二線的客戶服務(wù)代表:
呼叫中心對企業(yè)只是一個(gè)部門,這個(gè)部門與企業(yè)的其他部門協(xié)同工作,才能發(fā)揮它的作用。如果想盡可能一次解決客戶的問題,往往需要二線甚至三線更專業(yè)的人員來完成。這就需要呼叫中心與企業(yè)的電話系統(tǒng)融為一體,前臺(tái)和后臺(tái)可以協(xié)同工作。當(dāng)需要設(shè)立二線的專業(yè)座席時(shí),可以方便地將普通分機(jī)電話升級(jí)為座席電話。如果企業(yè)的電話交換系統(tǒng)開始就采用呼叫中心專用交換,普通電話升級(jí)為座席電話只需安裝軟件和做系統(tǒng)配置即可。
6)實(shí)施快速,快速見效,解決企業(yè)緊迫問題:要求安裝、實(shí)施以及投入運(yùn)營的時(shí)間短。
7)能夠承受的價(jià)格:這點(diǎn)大家很容易理解。
8)足夠的穩(wěn)定性,快速的恢復(fù):企業(yè)級(jí)用戶不但要求系統(tǒng)有足夠的穩(wěn)定性,而且系統(tǒng)癱瘓或者停電后,網(wǎng)管人員可以迅速恢復(fù)。目前,好的呼叫中心的恢復(fù)已經(jīng)能夠做到象恢復(fù)交換機(jī)一樣,只需按一個(gè)啟動(dòng)鍵即可在一分鐘內(nèi)恢復(fù)系統(tǒng)。
9)企業(yè)的信息管理系統(tǒng)在不斷地發(fā)展:企業(yè)的呼叫中心的前臺(tái)必須能夠與企業(yè)的業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件、CRM和ERP等很好地、快速地連接和集成。因此企業(yè)級(jí)呼叫中心必須提供成熟的,便捷的開發(fā)接口。
二、市場上對企業(yè)級(jí)呼叫中心的誤區(qū)
在中國,企業(yè)級(jí)呼叫中心的潛在用戶由于受市場宣傳力度強(qiáng)大的高端廠商的影響,在呼叫中心方案選擇時(shí)有產(chǎn)生很多誤區(qū),結(jié)果在價(jià)格、和應(yīng)用價(jià)值和投資回報(bào)方面越來越迷茫,或者選擇了錯(cuò)誤的方案,給企業(yè)帶來很大的損失。比如,現(xiàn)在還有企業(yè)在選擇方案時(shí)還存在"高、大、全"的誤區(qū):
1)有的人認(rèn)為規(guī)模越大的呼叫中心越好。事實(shí)上,在保證穩(wěn)定性情況下,系統(tǒng)可擴(kuò)的規(guī)模越大,成本越高,并呈指數(shù)上升。比如我們碰到過一個(gè)企業(yè),一期只上12個(gè)座席,企業(yè)再發(fā)展也不可能超過50個(gè)座席,但他們卻希望系統(tǒng)的最大穩(wěn)定規(guī)模能達(dá)到幾百線。這就意味著他要多付出至少5倍以上的錢。
2)有的人認(rèn)為功能越多,越復(fù)雜越好。實(shí)際上,很多高端呼叫中心的復(fù)雜功能,企業(yè)級(jí)用戶當(dāng)前用不上,以后也永遠(yuǎn)都用不上,安裝上去也消化不了。但是這些多余的功能不但要使多付出幾倍的購置支出,而且系統(tǒng)的安裝、實(shí)施、使用和維護(hù)帶來很多麻煩。換句話講,買得起,也消化不了。
3)公司越大的、越知名越高,其呼叫中心的產(chǎn)品越好。對高端的,大型呼叫中心的用戶,這個(gè)道理是對的。但是對于企業(yè)級(jí)用戶,很難在大的IT公司中找到成熟的適用的產(chǎn)品。這是因?yàn)榇蠊就皇切录夹g(shù)的最先采用者,而在傳統(tǒng)交換機(jī)技術(shù)上開發(fā)的呼叫中心產(chǎn)品,成本很高,價(jià)格下不來。正象電腦發(fā)展的歷史一樣,只有采用新的、整合的或者集成技術(shù),成本才能下來,才能普及,同時(shí)不犧牲功能。
4)語音IP越純越好:筆者認(rèn)為把一種產(chǎn)品說成純IP呼叫中心或者IPCC是沒有任何意義的。其實(shí)凡是語音交換與CTI服務(wù)器整合的呼叫中心平臺(tái),都可以在應(yīng)用端實(shí)現(xiàn)全I(xiàn)P化,只是成本和音質(zhì)的差別。企業(yè)級(jí)用戶到底在客戶端全部采用IP電話機(jī),還是傳統(tǒng)的模擬電話機(jī),還是部分用戶采用IP電話機(jī),部分采用傳統(tǒng)的模擬電話機(jī)或者數(shù)字電話機(jī),取決于企業(yè)的具體情況:成本與回報(bào)、音質(zhì)和功能。事實(shí)上,目前一些成熟的一體化平臺(tái)即可以通過局域網(wǎng)接出純IP話機(jī),也可以接出傳統(tǒng)的模擬話機(jī),但是其功能已經(jīng)大大超過數(shù)字電話機(jī),達(dá)到純IP話機(jī)的功能,但是成本僅是IP電話機(jī)的幾十分之一,音質(zhì)也比IP電話機(jī)好很多。
語音IP化對企業(yè)的現(xiàn)實(shí)意義在于是否能夠節(jié)省電話費(fèi),是否能夠提高通話的效率。分支機(jī)構(gòu)和遠(yuǎn)程坐席采用IP語音傳輸,可以大大減低企業(yè)的通訊費(fèi)用。至于用戶的話機(jī)還是從實(shí)用和投資的角度出發(fā),先采用普通話機(jī),但是要保證系統(tǒng)以后需要的話可以換成IP話機(jī),根據(jù)企業(yè)的需要,采用可以逐步實(shí)現(xiàn)IP化的平臺(tái),是明智的選擇。
在國內(nèi)呼叫中心市場不成熟,魚龍混珠的情況下,一個(gè)企業(yè)決策呼叫中心選型時(shí),的確是一件艱難的過程。但是多花些時(shí)間和精力是非常值得的。
由于篇幅的關(guān)系,我們只就如何選擇呼叫中心的平臺(tái)的,提供一些最基本的建議。
三、什么是呼叫中心平臺(tái)?
呼叫中心平臺(tái)是指對各行各業(yè)的用戶都適用的呼叫中心系統(tǒng)的通用部分,往往由專業(yè)的廠商提供。
對于個(gè)性化應(yīng)用較少的企業(yè),只需在平臺(tái)上做個(gè)性化配置,就可以投入運(yùn)營,大幅度改善客戶服務(wù)的水平和效率,建立客戶服務(wù)的管理和監(jiān)控。
對于個(gè)性化應(yīng)用較多的企業(yè),可以在平臺(tái)上做二次開發(fā),二次開發(fā)可以由集成商做,對于有開發(fā)力量較強(qiáng)的企業(yè)也可以自己開發(fā)。對于那些呼叫中心應(yīng)用軟件作得比較完善的高級(jí)的平臺(tái),只需做軟件的個(gè)性化配置,而無須做二次開發(fā)。
如果用戶需要比較專業(yè),或者行業(yè)化的客戶服務(wù)流程,則需外購專業(yè)化的客戶服務(wù)軟件或者CRM軟件。呼叫中心平臺(tái) 通過開發(fā)接口與專業(yè)軟件集成。
可以看出,呼叫中心的平臺(tái),就象蓋房子的地基,雖然你不直接住在上面,但是平臺(tái)支撐起全部的業(yè)務(wù)和系統(tǒng)負(fù)荷。
四、呼叫中心平臺(tái)的分類
選擇呼叫中心平臺(tái)時(shí),首先要了解一下CTI技術(shù)發(fā)展到今天,呼叫中心平臺(tái)有那些的主要類型。目前,呼叫中心平臺(tái)主要有三種類型:一是基于傳統(tǒng)交換機(jī)的,這是最傳統(tǒng)的模式,目前高端呼叫中心主要還是采用這種模式;二是基于板卡的模式,主要應(yīng)用在用戶只需要局部的呼叫中心功能,或者穩(wěn)定性要求不高的地方;第三是基于一體化平臺(tái)的,采用最先進(jìn)的CTI技術(shù),將所有的軟件、硬件,呼叫中心的所有功能整合在一體機(jī)上;谝惑w化的平臺(tái)目前主要應(yīng)用的中端客戶,有些一體化廠商已經(jīng)開始推出電信級(jí)穩(wěn)定性,大規(guī)模的高端用戶產(chǎn)品。同時(shí)隨著市場規(guī)模的擴(kuò)大,成本的減低,正逐步滲透到低端市場。
從國內(nèi)企業(yè)級(jí)的實(shí)施案例看,一體化呼叫中心平臺(tái)在中端市場應(yīng)用已經(jīng)成熟,對于企業(yè)級(jí)用戶,一體化呼叫中心平臺(tái)無疑是最佳選擇。
一體化平臺(tái)可能很多人還不了解,因?yàn)檩^成熟的一體化平臺(tái)是2001年才正式推向國內(nèi)市場的,是目前市場上增長速度最快的呼叫中心平臺(tái)。
但是同樣是一體化平臺(tái),不同廠商提供產(chǎn)品有很大的不同,例如整合的功能有多有少,個(gè)性化定制或者二次開發(fā)的成本差別也較大。穩(wěn)定性、升級(jí)和擴(kuò)容空間都有很大的不同。在選擇時(shí),要詳細(xì)地比較和鑒別。
五、需要考慮的幾個(gè)基本因素
1、穩(wěn)定性:
穩(wěn)定性是呼叫中心運(yùn)行的一個(gè)最重要的指標(biāo)。穩(wěn)定性不是越高越好,世界上沒有絕對穩(wěn)定的系統(tǒng),更高的穩(wěn)定性必要付出更高的代價(jià),這個(gè)代價(jià)付出能否獲得更高的回報(bào)?
系統(tǒng)癱瘓,或者停電后來電,呼叫中心恢復(fù)運(yùn)行的時(shí)間、自動(dòng)化程度也是穩(wěn)定性的一個(gè)重要方面。
一般來講,系統(tǒng)的主要是由核心交換的操作系統(tǒng)部分決定的,其次硬件和軟件的設(shè)計(jì)的合理性與產(chǎn)品化的程度,以及各功能組件與硬件的配合,設(shè)計(jì)時(shí)一體化的考慮都對系統(tǒng)的穩(wěn)定性有很大的影響。一般來講,在呼叫中心行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)還不統(tǒng)一的情況下,多廠商產(chǎn)品的集成,肯定會(huì)降低系統(tǒng)的穩(wěn)定性,同時(shí)系統(tǒng)的恢復(fù)也是很復(fù)雜的過程。
此外,針對項(xiàng)目開發(fā)的一次性使用的軟件肯定不如已經(jīng)重復(fù)使用的,高度成熟和產(chǎn)品化的軟件。
除了通過了解廠商平臺(tái)的技術(shù)架構(gòu)來鑒別穩(wěn)定性,對于用戶,還有一種辦法判斷某個(gè)平臺(tái)穩(wěn)定性的實(shí)用的辦法是通過各種渠道,了解該平臺(tái)已經(jīng)運(yùn)行的系統(tǒng)的穩(wěn)定性真實(shí)信息。
2、擴(kuò)容性:
企業(yè)應(yīng)該首先考慮清楚,在呼叫中心運(yùn)營的生命周期里,呼叫中心最大的座席可能是多少?這個(gè)廠商的平臺(tái)能否方便、順利地升級(jí)到這個(gè)規(guī)模。升級(jí)的成本和時(shí)間也要考慮。
3、間接成本
在考慮呼叫中心的構(gòu)建成本時(shí),除了考慮直接的購置成本,還要考慮間接成本,可能一個(gè)看似很便宜的呼叫中心平臺(tái),可能間接成本比直接成本要高得多。舉一個(gè)極端一點(diǎn)的例子:有一個(gè)企業(yè)聽某一知名的交換機(jī)廠家介紹說,買了他們的高檔交換,可以輕松升級(jí)為呼叫中心。
結(jié)果他們就先買了一個(gè)交換機(jī),等到他們想上呼叫中心時(shí)才知道,還要買很多的軟件和硬件,還要買很多第三方的產(chǎn)品,一算下來增加的投入是當(dāng)初買交換機(jī)的幾倍。
同樣的情況,如果先買一個(gè)呼叫中心一體交換機(jī),可能會(huì)比傳統(tǒng)的程控交換機(jī)貴一些,但是功能強(qiáng)大得多。但是,在呼叫中心一體交換機(jī)上升級(jí)為一個(gè)完善的呼叫中心只需在原廠商買幾個(gè)許可,安裝一下軟件就可以了。兩次采購的總和比在傳統(tǒng)交換機(jī)上升級(jí)還要便宜得多。
話說回來,一般間接成本至少包括:
1)個(gè)性化定制和呼叫業(yè)務(wù)的二次開發(fā)的成本:對于很多企業(yè)采用一個(gè)高級(jí)呼叫中心平臺(tái),通過簡單的軟件的參數(shù)配置,就可以實(shí)現(xiàn)個(gè)性化的要求,呼叫中心無需進(jìn)行二次開發(fā),最近市場提出的"菜單式全裝修"就是這樣的概念。而對于很多較低級(jí)的呼叫中心平臺(tái),往往一個(gè)很基本的呼叫中心業(yè)務(wù),如IVR,ACD,還要進(jìn)行軟件編程工作,要么就是購買第三方的可定制的產(chǎn)品。
2)實(shí)施的時(shí)間和成本:不同的平臺(tái)安裝和實(shí)施的復(fù)雜性有很大的差別,一體化平臺(tái)的實(shí)施時(shí)間和成本一定是最低的。
3)系統(tǒng)維護(hù)和管理成本:這個(gè)成本往往和實(shí)施的成本聯(lián)系在一起。一體化平臺(tái)在維護(hù)和管理的復(fù)雜性、專業(yè)性和成本都是最低的。因?yàn)橐惑w化的設(shè)計(jì)把很多復(fù)雜的接口和技術(shù)都已封裝在一套軟件和一個(gè)盒子里,而且系統(tǒng)監(jiān)控軟件可以偵測到呼叫中心系統(tǒng)每一個(gè)模塊的狀態(tài)。
但是對于由多廠商產(chǎn)品,分離的子系統(tǒng)集成的呼叫中心,自然地,其實(shí)施、管理和維護(hù)的成本要高出不知多少倍。而且系統(tǒng)癱瘓或停電后的恢復(fù)也是很專業(yè),很復(fù)雜,風(fēng)險(xiǎn)很大的過程。如果呼叫中心的基本軟件不是產(chǎn)品化的,而是根據(jù)項(xiàng)目需求從頭開發(fā)的,那么系統(tǒng)癱瘓時(shí),可能只有請程序員到場,才有恢復(fù)的可能。
除了間接成本的支出,一個(gè)呼叫中心的專業(yè)管理資源很少的企業(yè)級(jí)用戶,即使能買得起一個(gè)高端呼叫中心,但是能否消化,或者說把呼叫中心的平臺(tái)用起來也是個(gè)嚴(yán)重的問題。
多余的,用不起來的功能,對企業(yè)也是一個(gè)的負(fù)擔(dān),增加企業(yè)的管理成本,甚至造成管理的混亂。
4.語音IP化的程度
前面已經(jīng)說道,語音IP不是"越純越好",語音 IP化對企業(yè)的真正價(jià)值在于是否能夠節(jié)省電話費(fèi),是否能夠提高通話的效率。但是語音IP化畢竟是企業(yè)語音和數(shù)據(jù)融合的必然趨勢。所以建議企業(yè)級(jí)用戶在選擇呼叫中心平臺(tái)時(shí),采用的平臺(tái)即可以支持傳統(tǒng)的話機(jī),有可以支持IP話機(jī),即可以在客戶端"純的模擬",也可以"純IP",也可以混合使用。而且這個(gè)平臺(tái)能夠保證企業(yè)無論在構(gòu)建呼叫中心的初期還是以后的不同階段,都能根據(jù)企業(yè)的實(shí)際需要靈活選擇和升級(jí)呼叫中心系統(tǒng):
1) 只開通電路交換功能,此時(shí)企業(yè)可以使用原來的布線系統(tǒng)、普通話機(jī),甚至保留原有的交換機(jī),但是可以向IP通信遷移。
2)在企業(yè)單點(diǎn)系統(tǒng)中只開通電路交換功能,但在總部和分支機(jī)構(gòu)之間的通過VoIP實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)組網(wǎng),徹底節(jié)省企業(yè)內(nèi)部長途話費(fèi),同時(shí)也能支持遠(yuǎn)程座席或移動(dòng)辦公。此時(shí)用戶仍然可以沿用原來的布線系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。
3) 在企業(yè)單點(diǎn)系統(tǒng)同時(shí)開通電路交換功能和軟交換功能,這樣可以在關(guān)鍵崗位布署IP電話或IP軟電話,并可進(jìn)一步在此基礎(chǔ)上布署更靈活的桌面通信、視頻會(huì)議和IP呼叫中心等應(yīng)用。
4)在企業(yè)單點(diǎn)系統(tǒng)全部使用軟交換,所有用戶終端都使用IP電話或IP軟電話,從而在企業(yè)全局建立起純IP通信系統(tǒng)。
企業(yè)級(jí)用戶需要的呼叫中心與電信級(jí)用戶使用的呼叫中心是非常不同的。同時(shí),企業(yè)也沒有必要為了省錢就委屈自己采用基于板卡的呼叫中心平臺(tái)。在CTI技術(shù)發(fā)展迅速的今天,企業(yè)級(jí)用戶一定能夠在一體化平臺(tái)中找到即承擔(dān)得起,又能完全滿足長期需求的產(chǎn)品。
最后,獻(xiàn)給企業(yè)級(jí)呼叫中心用戶一句著名的廣告語"適用才是硬道理"。
聯(lián)系方式:
EMAIL:wmingtan.m972@alumni.ceibs.edu
作者供稿 CTI論壇編輯
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