關(guān)于Web呼叫中心的思考

孫洪波 2002/12/06

　　伴隨著互聯(lián)網(wǎng)的興起，Web呼叫中心也在網(wǎng)絡(luò)最高潮時(shí)期得到了最多的關(guān)注。互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)入冬天的時(shí)候，Web 呼叫中心似乎也慢慢地被淡忘了。現(xiàn)在泡沫開(kāi)始消散，人們的思考更加理性化，互聯(lián)網(wǎng)開(kāi)始慢慢復(fù)蘇。Web呼叫中心作為傳統(tǒng)呼叫中心的重要補(bǔ)充，必將會(huì)逐漸走向前臺(tái)，開(kāi)始發(fā)揮其應(yīng)有的作用，而業(yè)界領(lǐng)先的HP，JOYO等公司則已經(jīng)將其付諸實(shí)施。

　　經(jīng)過(guò)一輪反復(fù)，互聯(lián)網(wǎng)的影響已經(jīng)深入人心，雖然沒(méi)有了原來(lái)那么多的關(guān)注，但是更多的人開(kāi)始明白，網(wǎng)絡(luò)必將甚至已經(jīng)成為生活的一部分。隨著網(wǎng)絡(luò)人口的不斷增加，越來(lái)越多的人會(huì)傾向于從企業(yè)的網(wǎng)站上獲取幫助。原因有四:

　　QQ, MSN等聊天一族正在慢慢成長(zhǎng)為主流的消費(fèi)群體，提供Web聊天的服務(wù)和推銷方式對(duì)他們不僅沒(méi)有任何障礙而且有著相當(dāng)?shù)匚�引力�?br>
　　Web呼叫中心和傳統(tǒng)呼叫中心相比各有優(yōu)勢(shì)，將來(lái)必將是互相不可替代的。對(duì)于很多特定的情景，比如對(duì)中國(guó)移動(dòng)來(lái)講，告訴用戶如何設(shè)置GPRS上網(wǎng)，1860的話務(wù)員說(shuō)上三遍恐怕也不如給用戶即時(shí)發(fā)送一個(gè)操作步驟來(lái)的清楚。

　　相對(duì)于傳統(tǒng)的呼叫中心，Web呼叫中心對(duì)雙方的心理壓力要小的多，更容易獲得顧客滿意度，其實(shí)這也是為什么很多朋友不通電話而喜歡上網(wǎng)聊天的一個(gè)因素。

　　對(duì)于企業(yè)來(lái)講，Web呼叫中心有著天然的成本優(yōu)勢(shì)和分布式的優(yōu)勢(shì)，他們也傾向于將客戶向著網(wǎng)絡(luò)自助服務(wù)和成本更低的Web呼叫中心的方向引導(dǎo)。

　　目前，國(guó)內(nèi)實(shí)際投入運(yùn)營(yíng)的Web呼叫中心已經(jīng)不少，比如紅帆的多媒體呼叫中心，joyo的在線支持，HP的e-service互動(dòng)咨詢，ebao網(wǎng)等�？梢蕴峁┙鉀Q方案的廠商更是數(shù)不勝數(shù)，Awaya等大廠商自是不在話下，很多國(guó)內(nèi)公司也已經(jīng)提供了完整的解決方案。多數(shù)解決方案都是和傳統(tǒng)呼叫中心集成在一體的，在Web呼叫中心上集成了語(yǔ)音，文本，F(xiàn)AQ和email等多種應(yīng)用。某種程度上說(shuō)這些方案都是是在傳統(tǒng)呼叫中心基礎(chǔ)上進(jìn)行的延伸，比如awaya，浙江星際，finesupport等等，而紅帆則是一個(gè)投入實(shí)際運(yùn)營(yíng)的典型例子。

　　確實(shí)，一體化的綜合支持體系是大勢(shì)所趨，但是一個(gè)值得探討的問(wèn)題是Web呼叫中心在多大程度上需要語(yǔ)音應(yīng)用。在現(xiàn)有的技術(shù)條件和互聯(lián)網(wǎng)接入方式上，基于Web的語(yǔ)音應(yīng)用和傳統(tǒng)的呼叫中心競(jìng)爭(zhēng)恐怕還有一定的差距，無(wú)論是在語(yǔ)音質(zhì)量還是在其他方面。試著設(shè)想一下就可以了，同樣是語(yǔ)言交流，舍800電話而選擇耳機(jī)麥克的朋友不知道會(huì)是一種什么形象，我的印象中一定是非�？岬墓腔壹�(jí)超級(jí)網(wǎng)蟲(chóng)。而和傳統(tǒng)呼叫中心的集成，則大大限制了Web呼叫中心分布式和成本優(yōu)勢(shì)，加入語(yǔ)音應(yīng)用，硬件設(shè)施就成為必需，為了少數(shù)骨灰級(jí)網(wǎng)蟲(chóng)作做投資有點(diǎn)太浪費(fèi)了。而如果不考慮語(yǔ)音，則Web呼叫中心就可以變成一個(gè)單純的軟件應(yīng)用，無(wú)論是從嘗試還是實(shí)際運(yùn)營(yíng)的角度來(lái)考慮都具有了更強(qiáng)的可操作性。同時(shí)通過(guò)對(duì)幾家公司網(wǎng)站的考察，雖然web呼叫中心有著美好的未來(lái)，但是現(xiàn)實(shí)情況并不樂(lè)觀。幾個(gè)廠商的網(wǎng)站上web呼叫中心都無(wú)人值守，而當(dāng)連接紅帆的多媒體呼叫中心的時(shí)候，系統(tǒng)提示對(duì)方只有一名話務(wù)員當(dāng)值。

　　基于以上分析，在目前階段web呼叫中心還應(yīng)該以一種獨(dú)立的形式存在，也就是說(shuō)只綁定文本，email，F(xiàn)AQ等服務(wù)，這樣就避免了復(fù)雜昂貴的語(yǔ)音設(shè)備投資，無(wú)論實(shí)施還是運(yùn)營(yíng)成本都比前者低的多，同時(shí)利于充分發(fā)揮web的分布式優(yōu)勢(shì)。Web呼叫中心作為一種選擇和方向，必須給以足夠的重視，但是現(xiàn)實(shí)卻不允許對(duì)一個(gè)相對(duì)較新的，前途不太確定的應(yīng)用投入太大的賭注，因此采用和傳統(tǒng)呼叫中心剝離的軟件方式，充分發(fā)揮其自有的優(yōu)勢(shì)，以較低的成本進(jìn)行嘗試，是符合事物初期發(fā)展規(guī)律的。也許HP和Joyo正是基于這種考慮，他們提供的web呼叫中心都是基于文本聊天的方式，沒(méi)有集成語(yǔ)音應(yīng)用。那么一個(gè)完善的獨(dú)立的web呼叫中心應(yīng)該具有那些功能呢？

　　從用戶的角度看

　　對(duì)用戶來(lái)講，有一個(gè)簡(jiǎn)單友好的界面，夠快的響應(yīng)速度是最主要的。在一個(gè)企業(yè)的網(wǎng)站上瀏覽，當(dāng)需要更多的信息的時(shí)候，不需任何額外的動(dòng)作，只需要一次點(diǎn)擊就可以同話務(wù)員建立聯(lián)系，開(kāi)始實(shí)時(shí)的交流就可以了。

　　我實(shí)際試用了幾個(gè)系統(tǒng)，比如HP，Joyo，紅帆都不太理想，HP的界面顯然沒(méi)有精心設(shè)計(jì)，感覺(jué)就是一個(gè)非常普通的傳統(tǒng)的聊天室，和HP的形象有點(diǎn)不般配。Joyo和紅帆情況有點(diǎn)類似，聊天窗口的滾動(dòng)條出現(xiàn)的讓人覺(jué)得好無(wú)道理，同時(shí)反應(yīng)速度不敢恭維，測(cè)試joyo的時(shí)候有幾次等了10分鐘還沒(méi)有人應(yīng)答。

　　另外，在不能做7X24小時(shí)服務(wù)的情況下，如果沒(méi)有值守人員，應(yīng)該給客戶提供其他的模式，比如發(fā)送email等等。

　　從企業(yè)的角度看

　　多用戶處理和傳統(tǒng)呼叫中心不同，web呼叫中心的可以輕松實(shí)現(xiàn)話務(wù)員對(duì)客戶的一對(duì)多服務(wù)，如果是文本聊天方式，一個(gè)人同時(shí)處理四個(gè)呼叫是完全可以的。但是對(duì)客戶來(lái)講，應(yīng)該還是1對(duì)1的模式。HP是采用傳統(tǒng)的聊天室方式，所有的客戶都是可見(jiàn)的，感覺(jué)不是非常好。紅帆是一對(duì)一的，但是不知道后臺(tái)是否可以支持一對(duì)多。

　　頁(yè)面推送共同瀏覽:話務(wù)員應(yīng)該可以向客戶發(fā)送特定的web頁(yè)面，或者和客戶共同瀏覽同一個(gè)頁(yè)面，以為用戶提供幫助或指導(dǎo)用戶完成特定的行為。

　　標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)定制:對(duì)話務(wù)員來(lái)講，可以定制標(biāo)準(zhǔn)的歡迎語(yǔ)，問(wèn)候語(yǔ)，告別語(yǔ)等，提高處理能力，同時(shí)給客戶一種標(biāo)準(zhǔn)化的專業(yè)感覺(jué)。

　　話務(wù)轉(zhuǎn)接:當(dāng)遇到一個(gè)話務(wù)員無(wú)法處理的問(wèn)題，可以將對(duì)話轉(zhuǎn)移到更高級(jí)別的話務(wù)員處。

　　歷史記錄: 可以根據(jù)對(duì)方的IP地址或其他信息，查詢客戶以前的對(duì)話記錄，了解以前的處理過(guò)程和各種相關(guān)信息。

　　對(duì)方信息:解對(duì)方的瀏覽歷史，所用平臺(tái)，IP地址等等。

　　呼叫中心管理功能

　　多語(yǔ)種支持:在企業(yè)日益國(guó)際化的情況下，多語(yǔ)種支持成為必需。

　　chat記錄: 所有會(huì)話應(yīng)該有完整的歸檔，便于分析和統(tǒng)計(jì)。

　　服務(wù)調(diào)查: 會(huì)話前，后對(duì)客戶進(jìn)行服務(wù)滿意度或其他各種可以定制的調(diào)查，同時(shí)記錄話務(wù)員對(duì)每次會(huì)話的反應(yīng)和備注。

　　chat過(guò)程監(jiān)測(cè):管理員可以隨時(shí)檢測(cè)話務(wù)員的會(huì)話過(guò)程。

　　技巧定義: 不同的話務(wù)員擅長(zhǎng)回答不同的問(wèn)題，可以讓顧客根據(jù)自己要問(wèn)的問(wèn)題來(lái)選擇話務(wù)員。

　　統(tǒng)計(jì)報(bào)表功能: 關(guān)于呼叫中心的各種統(tǒng)計(jì)，比如服務(wù)量，服務(wù)質(zhì)量調(diào)查等業(yè)務(wù)報(bào)告的統(tǒng)計(jì)和產(chǎn)生。

作者供稿 CTI論壇編輯