"外包服務(wù)"趨于主流
2002/10/29
2002年中秋節(jié)期間，上海市民只需撥打聯(lián)通國(guó)脈股份有限公司（股票簡(jiǎn)稱(chēng)：聯(lián)通國(guó)脈，股票代碼：600640）外包式商務(wù)呼叫中心"1252生活熱線(xiàn)"，就可以足不出戶(hù)訂購(gòu)元祖、克莉絲汀、可頌坊、香提、新僑、季諾和新亞等品牌的月餅和蛋糕，還可以享受送貨上門(mén)的服務(wù)。國(guó)慶佳節(jié)，市民出游也可以通過(guò)"1252生活熱線(xiàn)"直接訂購(gòu)飛機(jī)票、火車(chē)票，為申城日益火爆的自助游增添了一抹亮色。
越來(lái)越多的大眾服務(wù)正在聯(lián)通國(guó)脈"1252生活熱線(xiàn)"的平臺(tái)上得到開(kāi)通實(shí)現(xiàn)，更多的商家借助于聯(lián)通國(guó)脈商務(wù)呼叫中心專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)拉近了與消費(fèi)者之間的距離。
節(jié)省成本增加效益的有效途徑
呼叫中心（Call Center）這個(gè)名詞可能聽(tīng)起來(lái)很陌生,但其實(shí)它應(yīng)用很普遍，每個(gè)單位和部門(mén)都有一些專(zhuān)門(mén)接聽(tīng)電話(huà)的接線(xiàn)員，把這些原本分散在各地的接線(xiàn)員集中到一起，就構(gòu)成了傳統(tǒng)意義上的呼叫中心雛形了。呼叫中心就其主要功能來(lái)說(shuō)有時(shí)也被叫作客戶(hù)服務(wù)中心，是隨著技術(shù)的發(fā)展將通信與計(jì)算機(jī)技術(shù)應(yīng)用整合后的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，更多的呼叫中心正逐漸發(fā)展成為完整的電子商務(wù)系統(tǒng)，其最大的作用在于能有效和高速地為用戶(hù)提供多種渠道全方位的服務(wù)，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)的成本最小化和利潤(rùn)最大化。近年來(lái)，基于傳統(tǒng)電話(huà)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)建立的呼叫中心客戶(hù)服務(wù)體系已經(jīng)受到企業(yè)和用戶(hù)的普遍歡迎，由呼叫中心的"E化"所形成的市場(chǎng)也以每年20%的速度在增長(zhǎng)著，據(jù)統(tǒng)計(jì)其市場(chǎng)價(jià)值已達(dá)到幾千億美元。
除了企業(yè)自己建立呼叫中心外，現(xiàn)在國(guó)內(nèi)外也有另一種方案可以解決部分企業(yè)對(duì)呼叫中心的要求，即是由一個(gè)專(zhuān)業(yè)提供呼叫服務(wù)的第三方--呼叫中心運(yùn)營(yíng)商來(lái)完成呼叫業(yè)務(wù)。這種從事呼叫中心業(yè)務(wù)的運(yùn)營(yíng)商稱(chēng)為外包式呼叫中心。外包式呼叫中心一方面面向企業(yè)，另一方面面向這些企業(yè)的廣大用戶(hù)，因此在呼叫中心系統(tǒng)的性能和座席代表等各方面都有著更高的服務(wù)保障。
相對(duì)于企業(yè)自建自用型呼叫中心，外包式呼叫中心通過(guò)多年運(yùn)營(yíng)積累起來(lái)的優(yōu)勢(shì)通常包括：有多次業(yè)務(wù)重組整合的經(jīng)驗(yàn)，新業(yè)務(wù)上馬快、起點(diǎn)高；內(nèi)部員工實(shí)行崗位輪換制，各部門(mén)協(xié)同能力強(qiáng)；相對(duì)較低的人員流失率，可以確保服務(wù)素質(zhì)的高水準(zhǔn)；可以省去企業(yè)管理方面的煩惱，有利于簡(jiǎn)化管理體系，優(yōu)化管理水平；極大地節(jié)省在人力、系統(tǒng)和管理等方面的投資，降低風(fēng)險(xiǎn)；可以得到彈性的呼叫中心，其規(guī)模可以根據(jù)企業(yè)的要求隨時(shí)擴(kuò)大或縮��；采取外包還可以隨著運(yùn)營(yíng)商的技術(shù)更新，始終得到一個(gè)相對(duì)先進(jìn)的呼叫中心系統(tǒng)。企業(yè)通過(guò)外包得到的呼叫中心，其可改善性、可維護(hù)性、可開(kāi)發(fā)性和可控制性都非常強(qiáng)；對(duì)于運(yùn)營(yíng)商來(lái)說(shuō)，通過(guò)外包業(yè)務(wù)，可以擴(kuò)大呼叫中心系統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)規(guī)模，從而提高運(yùn)營(yíng)商在網(wǎng)絡(luò)資源和人力資源等方面的利用率，將帶動(dòng)產(chǎn)業(yè)的規(guī)范化發(fā)展。以上優(yōu)勢(shì)使得外包呼叫中心能在人員、業(yè)務(wù)流程和資源整合方面，向企業(yè)提供更快、更專(zhuān)業(yè)和更有優(yōu)勢(shì)的服務(wù)。
外包的業(yè)務(wù)代理方式可分為三種：1、服務(wù)外包代理――呼叫中心負(fù)責(zé)提供7×24小時(shí)的服務(wù)，包括號(hào)碼資源、通信線(xiàn)路、系統(tǒng)軟硬件設(shè)備、工作場(chǎng)地、座席代表的人員安排和管理，以及系統(tǒng)的日常維護(hù)工作；2、座席外包代理――考慮到部分客戶(hù)所處的行業(yè)的專(zhuān)業(yè)性，座席代表由客戶(hù)自行安排，座席外包服務(wù)的優(yōu)勢(shì)在于租賃固定的座席，專(zhuān)職用于公司業(yè)務(wù)的處理，這種形式的外包適合于專(zhuān)業(yè)性較強(qiáng)、實(shí)力較強(qiáng)的企業(yè)用戶(hù)，如醫(yī)療咨詢(xún)、保險(xiǎn)投資、技術(shù)支持和理財(cái)服務(wù)等；3、臨時(shí)租用服務(wù)代理――針對(duì)一些臨時(shí)性的呼叫中心租用服務(wù)，如市場(chǎng)調(diào)研、商務(wù)會(huì)展等業(yè)務(wù)，呼叫中心將根據(jù)客戶(hù)需求進(jìn)行系統(tǒng)設(shè)計(jì)，提供服務(wù)。
做你最擅長(zhǎng)的，其余的交給"外包"
當(dāng)30多年前呼叫中心剛出現(xiàn)時(shí)，大多是企業(yè)自用型的呼叫中心，呼叫中心外包服務(wù)是在這一產(chǎn)業(yè)發(fā)展到一定的階段后才開(kāi)始出現(xiàn)的。呼叫中心外包服務(wù)真正發(fā)展起來(lái)，是從90年代初期開(kāi)始的。經(jīng)過(guò)十幾年的迅速發(fā)展，外包服務(wù)已經(jīng)成為整個(gè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)的主流。據(jù)一項(xiàng)來(lái)自IDC的調(diào)查表明，全球呼叫中心服務(wù)市場(chǎng)總產(chǎn)值在1998年為230億美元，預(yù)計(jì)到2003年將翻番，達(dá)到586億美元。在這一市場(chǎng)中，美國(guó)占據(jù)著很大的份額。1999年，美國(guó)僅呼入型外包服務(wù)的產(chǎn)值就有100億美元，到2003年可望達(dá)到200億美元，年增長(zhǎng)率在15-25%之間。歐洲整個(gè)呼叫中心外包市場(chǎng)總規(guī)�，F(xiàn)為14億美元，2002年外包座席達(dá)到10.9萬(wàn)個(gè)。交易服務(wù)、消費(fèi)產(chǎn)品、技術(shù)支持和電信是外包業(yè)務(wù)中最大的四個(gè)部分，占整個(gè)市場(chǎng)的60%。其中英國(guó)和德國(guó)總共占有50%的話(huà)務(wù)座席。據(jù)統(tǒng)計(jì)，在世界500強(qiáng)中，90%的企業(yè)利用外包呼叫中心從事至少一項(xiàng)主要的商務(wù)活動(dòng)；85%的企業(yè)比以前更加注重應(yīng)用外包呼叫中心從事更多的關(guān)鍵性的市場(chǎng)銷(xiāo)售。當(dāng)被問(wèn)到為什么會(huì)這樣做時(shí)，90%的企業(yè)表示，越是利用外包呼叫中心，就越能增加競(jìng)爭(zhēng)力。研究表明，僅僅是增加5%的客戶(hù)保持率，就會(huì)帶來(lái)125%的收益。
"做你最擅長(zhǎng)的，其余的交給外包呼叫中心"。這是Tom Peters組織管理專(zhuān)家的一句至理名言。今天，外包呼叫中心已經(jīng)不只是個(gè)趨勢(shì)，而成為那些明智而又務(wù)實(shí)的公司在商務(wù)活動(dòng)中的一個(gè)組成部分。還不僅僅如此，因?yàn)樯虡I(yè)在發(fā)展著，從原先的垂直銷(xiāo)售到現(xiàn)在的水平銷(xiāo)售，進(jìn)入了一個(gè)新世紀(jì)，外包呼叫中心的范圍和焦點(diǎn)也隨之改變了，不再只被局限于簡(jiǎn)單定義成與另一個(gè)公司簽定長(zhǎng)期提供服務(wù)的合同范疇，而意味著合作者之間的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，風(fēng)險(xiǎn)與目標(biāo)共擔(dān)。企業(yè)可以集中精力從事其核心業(yè)務(wù)，而將剩下的工作委托給外包服務(wù)商。
在對(duì)為什么商務(wù)活動(dòng)要選擇外包服務(wù)的研究中，70%的公司引述了其高效率和經(jīng)濟(jì)性；45%的公司認(rèn)為，這樣一來(lái)他們可以集中精力做核心業(yè)務(wù)。不管一個(gè)公司是出于什么樣的特定原因選擇了外包呼叫中心，其中的根本原理都是那些理智和機(jī)敏的公司所深信不疑的，那就是當(dāng)開(kāi)始競(jìng)爭(zhēng)時(shí)，他們必須將業(yè)務(wù)的非核心部分外包出去。而對(duì)于外包服務(wù)商來(lái)講，這些非核心部分恰恰是其所最擅長(zhǎng)的，將會(huì)運(yùn)用其"核心能力"努力去做，這就可能會(huì)創(chuàng)造出最好的結(jié)果。
在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的舞臺(tái)上，通過(guò)節(jié)省成本的途徑獲得用戶(hù)并提高用戶(hù)的保有率是最適宜的收益辦法。當(dāng)回顧獲得和挽留用戶(hù)的方法時(shí)，許多公司都發(fā)現(xiàn)外包呼叫中心提供了一個(gè)市場(chǎng)渠道，不僅可以節(jié)省成本，更可以增加效益。如IBM在1992年遇到了不同方面的一些問(wèn)題。面對(duì)激烈的競(jìng)爭(zhēng)，他們感到需要重新規(guī)劃進(jìn)入市場(chǎng)的戰(zhàn)略，以減少銷(xiāo)售和服務(wù)兩方面的成本，從而實(shí)現(xiàn)從區(qū)域銷(xiāo)售商業(yè)模式"blue suit"的轉(zhuǎn)移。當(dāng)尋找最好的解決方案時(shí)，IBM決定利用呼叫中心作為其在銷(xiāo)售和客戶(hù)服務(wù)方面有效的渠道，提供最好的服務(wù)質(zhì)量和最低的成本。IBM考慮到自己在呼叫中心方面沒(méi)有設(shè)計(jì)經(jīng)驗(yàn)，更缺乏管理能力，于是選擇了外包。在90天內(nèi)，這個(gè)外包式呼叫中心就建成并運(yùn)轉(zhuǎn)起來(lái)，所用時(shí)間僅為IBM原先預(yù)想的1/3。該呼叫中心的建立，帶來(lái)了引人注目的成果：減少了97%的客戶(hù)聯(lián)系成本；縮短了80%的區(qū)域銷(xiāo)售周期；產(chǎn)生出125%的客戶(hù)潛在購(gòu)買(mǎi)指標(biāo)。
發(fā)揮獨(dú)有優(yōu)勢(shì) 樹(shù)立精品品牌
聯(lián)通國(guó)脈商務(wù)呼叫中心始建于2001年5月。"國(guó)脈"為上海市尋呼業(yè)的"第一品牌"，在尋呼業(yè)市場(chǎng)高潮時(shí)期曾占據(jù)了上海市尋呼業(yè)70%的市場(chǎng)份額。即使到今天，聯(lián)通國(guó)脈依然擁有70多萬(wàn)用戶(hù)，市場(chǎng)份額達(dá)到30%。"由于受移動(dòng)電話(huà)市場(chǎng)快速拓展的沖擊，尋呼業(yè)不景氣已經(jīng)成為不爭(zhēng)的事實(shí)。"聯(lián)通國(guó)脈總經(jīng)理劉克選對(duì)記者說(shuō)，"當(dāng)一個(gè)行業(yè)迅速滑坡時(shí)，企業(yè)應(yīng)當(dāng)逐步轉(zhuǎn)型，尋找新的業(yè)務(wù)方向。尋呼企業(yè)開(kāi)展呼叫中心業(yè)務(wù)獨(dú)具優(yōu)勢(shì)。從國(guó)外的經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，呼叫中心也是尋呼企業(yè)轉(zhuǎn)型的重要方向。"
聯(lián)通國(guó)脈商務(wù)呼叫中心通過(guò)漸進(jìn)式的建設(shè)，逐步形成了一套功能完善、適合中國(guó)國(guó)情和上海企業(yè)特色的商務(wù)呼叫中心系統(tǒng)，截止目前共建座席280個(gè)，其規(guī)模位列上海市外包式呼叫中心三甲，現(xiàn)有客戶(hù)包括政府機(jī)關(guān)、電信部門(mén)、醫(yī)療機(jī)構(gòu)、制造行業(yè)、汽車(chē)行業(yè)、家電行業(yè)、食品行業(yè)、保險(xiǎn)行業(yè)和服務(wù)行業(yè)等50多家企事業(yè)單位，為客戶(hù)提供服務(wù)承包、座席租用、電話(huà)轉(zhuǎn)接、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、人員培訓(xùn)、技術(shù)支持和系統(tǒng)集成等服務(wù)，其專(zhuān)業(yè)服務(wù)備受贊譽(yù)。
聯(lián)通國(guó)脈商務(wù)呼叫中心副經(jīng)理沈偉東認(rèn)為，聯(lián)通國(guó)脈開(kāi)展商務(wù)呼叫中心外包業(yè)務(wù)具有獨(dú)有的核心優(yōu)勢(shì)：1、號(hào)碼資源優(yōu)勢(shì)及品牌優(yōu)勢(shì)――聯(lián)通國(guó)脈是一家中國(guó)聯(lián)通控股的上市公司，擁有良好的企業(yè)信譽(yù)和廣大的客戶(hù)資源，尋呼用戶(hù)及信息機(jī)用戶(hù)近百萬(wàn)。同時(shí)，公司以上海通信市場(chǎng)為依托，憑借雄厚的資金實(shí)力向規(guī)模化和多元化發(fā)展。在商務(wù)呼叫中心方面，擁有豐富、優(yōu)越的特服號(hào)資源。其中"1252"，是與大眾休戚相關(guān)的生活類(lèi)服務(wù)號(hào)碼，深入人心。"96968"，定位為本地的企業(yè)服務(wù)熱線(xiàn)，針對(duì)性較強(qiáng)；"1250"，依托聯(lián)通綜合電信服務(wù)優(yōu)勢(shì)打造的全國(guó)統(tǒng)一接入號(hào)業(yè)務(wù)，面向全國(guó)性企業(yè)。2、技術(shù)、服務(wù)人員的優(yōu)勢(shì)――聯(lián)通國(guó)脈是一家致力于電信服務(wù)的專(zhuān)業(yè)公司，因而有雄厚的技術(shù)實(shí)力，可以保證外包商務(wù)呼叫中心的安全穩(wěn)定運(yùn)行。同時(shí)有著大批經(jīng)驗(yàn)豐富的座席人員，為客戶(hù)提供一流的優(yōu)質(zhì)服務(wù)；3、業(yè)務(wù)管理的優(yōu)勢(shì)――聯(lián)通國(guó)脈多年來(lái)積累的話(huà)務(wù)、運(yùn)營(yíng)等方面的管理經(jīng)驗(yàn)，可以為企業(yè)客戶(hù)設(shè)計(jì)、定制個(gè)性化的服務(wù)流程，同時(shí)還可以對(duì)企業(yè)用戶(hù)進(jìn)行周到的跟蹤管理，為用戶(hù)提供更為人性化的服務(wù)；4、技術(shù)發(fā)展的優(yōu)勢(shì)――聯(lián)通國(guó)脈呼叫中心采用電信級(jí)的設(shè)備及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，并與當(dāng)前最新技術(shù)融合，如IP、WEB等。這些技術(shù)的"加盟"，使聯(lián)通國(guó)脈呼叫中心在結(jié)構(gòu)、性能和應(yīng)用等幾個(gè)方面始終保持著業(yè)界領(lǐng)先的水平，可以完成CRM和電子商務(wù)的各項(xiàng)功能，使聯(lián)通國(guó)脈呼叫中心成為國(guó)內(nèi)呼叫中心的巨擎。
沈偉東認(rèn)為，呼叫中心的外包服務(wù)，是企業(yè)開(kāi)啟市場(chǎng)的金鑰匙。由于呼叫中心在中國(guó)剛剛興起，對(duì)"外包服務(wù)"企業(yè)有一個(gè)認(rèn)知和接受的過(guò)程，所以這個(gè)產(chǎn)業(yè)在中國(guó)還僅僅處于孕育期，但前景是非常廣闊的。沈偉東說(shuō)："做好做大呼叫中心，樹(shù)立國(guó)脈呼叫中心精品品牌，是我們開(kāi)展呼叫中心業(yè)務(wù)的目標(biāo)。作為外包呼叫中心的先行者，我們要摸索出成功的商業(yè)模式。同時(shí)，作為中國(guó)聯(lián)通外包式呼叫中心的開(kāi)路先鋒，闖出一條成功之路是我們不懈的追求。"
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