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挖掘電信級商業(yè)呼叫中心的潛力

2002/07/31

　　近年來，隨著移動電話等業(yè)務(wù)的迅猛發(fā)展，傳統(tǒng)尋呼業(yè)務(wù)正積極尋求業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，以獲得新的業(yè)務(wù)增長點。呼叫中心作為電子商務(wù)在通信領(lǐng)域的擴(kuò)展和延伸，是企業(yè)健全現(xiàn)代客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、開拓市場、溝通客戶的一座“金橋”。整合已有資源、構(gòu)造商業(yè)呼叫中心、服務(wù)廣大企業(yè)用戶，是尋呼業(yè)務(wù)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的一個重要方向。

　　作為全球用戶數(shù)最多的尋呼運營商，中國聯(lián)通一直在尋求尋呼業(yè)務(wù)新的增長點。最近，該公司決定采用思科IP聯(lián)絡(luò)中心（IPCC）方案，構(gòu)造具有一流水平、高可擴(kuò)充性和開放性的電信級呼叫中心，向企業(yè)客戶提供與呼叫業(yè)務(wù)有關(guān)的增值電信服務(wù)。此舉開辟了電信運營商業(yè)務(wù)發(fā)展的新天地，中國聯(lián)通也成為國內(nèi)首家構(gòu)建電信級結(jié)合IP及TDM呼叫中心的電信運營商。該呼叫中心建成后，可為國內(nèi)外大中型企業(yè)用戶提供商業(yè)呼叫中心服務(wù)，幫助這些企業(yè)為其客戶提供更好的咨詢與服務(wù)，提升客戶滿意度，增強(qiáng)企業(yè)競爭優(yōu)勢。

　　呼叫中心在歐美國家已經(jīng)形成支柱產(chǎn)業(yè)，CTI技術(shù)、IP技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)運用都已經(jīng)成熟，還將以較大的步伐繼續(xù)增長。中國國內(nèi)呼叫中心產(chǎn)業(yè)處于萌芽狀態(tài)，仍然停留在單純的CTI呼叫中心階段。雖然已有部分尋呼企業(yè)向呼叫中心轉(zhuǎn)型，但水平參差不齊，尤其是目前還沒有一個可以在全國范圍內(nèi)提供商業(yè)服務(wù)的呼叫中心。隨著中國加入WTO，呼叫中心由自建自用發(fā)展到共建共享，并逐步向?qū)I(yè)化商業(yè)服務(wù)發(fā)展，呼叫中心將進(jìn)入一個飛速發(fā)展的時期。預(yù)計中國內(nèi)地商業(yè)座席數(shù)到2005年將達(dá)到15500個，2000年到2005年的年復(fù)合增長率將達(dá)到53．8％。

　　聯(lián)通商業(yè)呼叫中心建成后，將具有很強(qiáng)的靈活性，可將服務(wù)能力延伸到全國范圍，系統(tǒng)擴(kuò)容簡單便捷，并可根據(jù)用戶的現(xiàn)實需求迅速實現(xiàn)呼叫中心擴(kuò)展，滿足用戶需求范圍的不確定性。隨著商業(yè)呼叫中心業(yè)務(wù)的發(fā)展，聯(lián)通還可以通過思科網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用管理器（NAM）建立一個更大規(guī)模的虛擬呼叫中心，進(jìn)一步完善分布式呼叫中心模式，通過多個交換平臺和運營商分配業(yè)務(wù)，從而幫助聯(lián)通實現(xiàn)全面的智能呼叫路由，使聯(lián)通資源潛力得到最大程度的挖掘。

　　IPCC將傳統(tǒng)呼叫中心平臺與網(wǎng)絡(luò)集成，可隨時隨地進(jìn)行全網(wǎng)統(tǒng)一管理，對數(shù)據(jù)、話音、視頻融合應(yīng)用具有很強(qiáng)的支持能力，支持電話、傳真、電子郵件、Web等多種接入方式，同時，IPCC擁有開放的API界面，用戶可以根據(jù)現(xiàn)實需求進(jìn)行個性化的增值開發(fā)，可適應(yīng)復(fù)雜的系統(tǒng)環(huán)境，支持原有的PBX系統(tǒng)和第三方產(chǎn)品，具有很好的開放性。思科ICM軟件作為該平臺的核心，可賦予網(wǎng)絡(luò)極高的智能性，保證每一個呼叫請求能夠以最快的速度連接到最適合的座席應(yīng)答資源。ICM獨有的預(yù)路由功能可為每一個未發(fā)送的呼叫制訂路由決策，從而在最大范圍內(nèi)實現(xiàn)呼叫資源平衡，非常適合聯(lián)通構(gòu)建大型聯(lián)網(wǎng)呼叫中心的需求。

　　IPCC利用與客戶聯(lián)絡(luò)有關(guān)的數(shù)據(jù)，建立每一個客戶的檔案。這些數(shù)據(jù)包括被叫號碼、主叫號碼、客戶輸入數(shù)字、在Web表格中提交的數(shù)據(jù)以及從客戶數(shù)據(jù)表中獲得的數(shù)據(jù)。同時，新建的系統(tǒng)可根據(jù)不斷從IPCC中心平臺和業(yè)務(wù)代表桌面收集到的信息，實時了解到哪些資源可以用于滿足已有及未來客戶的需求。尤其值得一提的是，客戶數(shù)據(jù)與呼叫中心數(shù)據(jù)的結(jié)合，是通過自定義的路由腳本處理的。這些腳本可以用圖形的形式直觀地反映出用戶的業(yè)務(wù)規(guī)則。IPCC可以根據(jù)這些基于實際業(yè)務(wù)需求而客戶化的路由腳本，利用客戶數(shù)據(jù)與呼叫中心數(shù)據(jù)作為決策資料，將每一個呼叫請求發(fā)送到使用該呼叫中心業(yè)務(wù)的最佳應(yīng)答資源，提升服務(wù)質(zhì)量。

人民郵電報(www.cnii.com.cn)

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