服務(wù)公司如何進行直復(fù)式營銷

員杰(編譯) 2002/10/14

• 如何才能發(fā)掘出更多的、符合標(biāo)準(zhǔn)的潛在客戶？


• 如何才能盡快地聯(lián)系到項目決策人？


• 如何才能使您的跟蹤電話更加有效？


• 如何能夠突破客戶方的信息屏障？


• 如何在開篇部分就能吸引客戶的注意？


• 如何能夠引起客戶了解更多信息的興趣？


• 如何通過掌握客戶的購買過程縮短銷售周期？


• 如何使用有效的傾聽技巧發(fā)現(xiàn)潛在的銷售機會？


• 如何通過精心設(shè)計的問卷獲得更多銷售信息？


• 如何有效控制和引導(dǎo)一個電話訪談？


• 怎樣才能使客戶期望與您進一步接觸？


• 如何與客戶公司內(nèi)不同職位的人員打交道（如前臺、話務(wù)小姐、總經(jīng)理秘書、部門職員、部門經(jīng)理、總經(jīng)理等）？


• 如何成功有效地將潛在客戶轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實客戶?


• ……

　　接下來的內(nèi)容就是一些很具份量的陳述，例如：

　　"通常情況下，與客戶進行初次接觸的工作占到了銷售人員工作量的50%以上，而成功率卻僅有3%左右。由呼叫中心提供的銷售線索挖掘服務(wù)可以很好地完成客戶初次接觸工作，而且效率更高、成本更低。通過專業(yè)化的培訓(xùn)和長期的實踐，我們的座席員在專業(yè)知識、溝通技巧、語言能力等方面更具專業(yè)化的比較優(yōu)勢，而成功外呼的單位成本卻只是銷售人員成本的十分之一左右。"

　　接下來是用簡單明了的語言（可以選用表單的方式）介紹選用您的服務(wù)有哪些優(yōu)點。例如選擇呼叫中心外包服務(wù)的優(yōu)勢在于：

　　接下來我還會采用成功案例或客戶評價等方式來強化客戶的印象和信心。通常情況下兩至三個簡短案例，一至兩個客戶評語就能達到很好的效果。

　　最后，您應(yīng)該告訴客戶你將于近期采用的電話訪談的方式與他聯(lián)系，共同討論如何向他提供更有效、有價值的服務(wù)。訪談間隔時間應(yīng)在一周左右，否則郵件產(chǎn)生的效果將會降低。在材料的最后，您可以對公司和您個人的權(quán)威性、專業(yè)性加以說明，例如：通過ISO9000認證的呼叫中心、市場營銷博士等，畢竟專家的觀點更加令人信服。

我的郵件會被閱讀嗎？

　　如果您收到一封郵件，有著質(zhì)量不錯的信封，上面正確地打印著您的地址和姓名，信封上貼著郵票而不是郵資已付的印戳，寄件人地址欄后還有寄件人的姓名。那么您會打開這個信封嗎？

　　您當(dāng)然會打開這個信封，因為這封郵件不同于那些使用廉價信封、貼著地址標(biāo)簽、蓋著郵資已付印戳和地址上只有公司名稱的郵件。人們都是具有好奇心的，這就是為什么我們寄出郵件再打去跟隨電話時，客戶總是能夠清楚地記得收到過我們的郵件。

　　重要的一點是讓我們的郵件和"垃圾"郵件有所區(qū)別。請記住這可能是客戶第一次開始了解您的公司，您當(dāng)然希望能給客戶留下一個良好的印象，這就是為什么很多客戶還要在信件中使用手工簽名的原因。

如何進行跟隨電話訪談？

　　通過計算郵件在途時間，您就可以大致了解客戶將于何時收到您的郵件，接下來您就應(yīng)該進行跟隨電話訪談了�？紤]到郵件的時效性，您應(yīng)在客戶收到郵件一周以內(nèi)進行跟隨電話訪談。

　　電話訪談是一個技巧性、藝術(shù)性很高的工作，認真的準(zhǔn)備和多次的演練是非常必要的。您可以準(zhǔn)備好一份電話訪談腳本，對訪談中的關(guān)鍵過程和重點內(nèi)容進行反復(fù)演練，還可以請同事、專家?guī)湍M行排練。

　　如果您的客戶太多而無法在較短時間內(nèi)完成跟隨電話訪談，您也可以選擇呼叫中心為您提供專業(yè)的電話訪談（Tele-interview）服務(wù)。呼叫中心的座席員經(jīng)過專業(yè)的電話接觸技巧培訓(xùn)，為了保障訪談的質(zhì)量，還設(shè)有項目經(jīng)理、質(zhì)量管理員監(jiān)聽、控制座席員電話訪談的質(zhì)量，加上針對服務(wù)內(nèi)容的座席員培訓(xùn)，由專業(yè)呼叫中心提供的電話訪談服務(wù)往往能夠獲得更高的成功率。

銷售的實現(xiàn)

　　在成功完成您的跟隨電話訪談后，您已經(jīng)可以區(qū)分出哪些客戶對您的服務(wù)具有現(xiàn)實的需求了。在進行跟隨電話訪談的同時，您應(yīng)該對客戶數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)進行分類，哪些需要寄送更多資料、哪些需要銷售人員登門拜訪、哪些需要繼續(xù)跟蹤、哪些應(yīng)該放棄。接下來，銷售人員就可以利用這些數(shù)據(jù)進行銷售活動了。此時，銷售人員的針對性已大大提高，再也不用花大量的精力去做那些簡單、重復(fù)、低價值的客戶尋找工作了。

原作：How To Direct Market Your Services --by Ron S. La Vine, MBA

員杰供稿 CTI論壇編輯

注：員杰為CTI論壇“呼叫中心管理者俱樂部”會員