借鑒跨國公司呼叫中心運(yùn)營管理經(jīng)驗(yàn)系列之三

談呼叫中心的運(yùn)營組織結(jié)構(gòu)

曾智輝 2001/10/30

呼叫中心近一兩年來在國內(nèi)的飛速發(fā)展，不僅使很多已建立呼叫中心的企業(yè)的客戶服務(wù)水平有實(shí)質(zhì)性的提高，也從某種程度上推動(dòng)了各個(gè)行業(yè)對(duì)客戶服務(wù)觀念的重視。這種重視又反過來推動(dòng)有力地整個(gè)呼叫中心行業(yè)的不斷發(fā)展。國內(nèi)呼叫中心在數(shù)量上不斷增加，良好的運(yùn)營管理也越來越成為呼叫中心成功的關(guān)鍵。一個(gè)呼叫中心的運(yùn)營管理，首先是人的管理，因此，一個(gè)合理的呼叫中心運(yùn)營組織結(jié)構(gòu)是呼叫中心成功關(guān)鍵的關(guān)鍵。呼叫中心的業(yè)績(jī)，除去電話和計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的先進(jìn)程度以外，通常是通過人員的工作成績(jī)和整體管理體現(xiàn)出來的。因此，重要的是在統(tǒng)攬技術(shù)規(guī)劃、系統(tǒng)維護(hù)及其它日常運(yùn)作方面工作的同時(shí)，管理、監(jiān)控、激勵(lì)員工，以確保所有相關(guān)職責(zé)的履行。由于電話服務(wù)是一項(xiàng)更傾向于體力密集型的工作，對(duì)從事此項(xiàng)工作的人員的培訓(xùn)和管理方式會(huì)對(duì)他們是否能達(dá)到最低工作標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生影響。無論呼叫中心的業(yè)務(wù)是商家對(duì)商家、商家對(duì)用戶、銷售線索的確認(rèn)、定單記錄、信用確認(rèn)、市場(chǎng)調(diào)查、呼入/呼出電話營銷、幫助熱線，還是目錄服務(wù)，其組織及人員都應(yīng)按照一定結(jié)構(gòu)設(shè)置，以便提供高技術(shù)含量的電話服務(wù)。

在呼叫中心的組織結(jié)構(gòu)及職能分工上，外包型呼叫中心與企業(yè)自建型呼叫中心有很多共同點(diǎn)，它們間主要的區(qū)別在于外包型呼叫中心分工更細(xì)，而且有很多專門人員，而企業(yè)自建型呼叫中主的很多職能是由一人兼任或借助其它部門的支持和服務(wù)。從一個(gè)典型的外包型呼叫中心的組織結(jié)構(gòu)來看，通常會(huì)設(shè)置如下一些組織單位：

在這種類型的組織結(jié)構(gòu)中，有些職位在管理運(yùn)營中有著相當(dāng)?shù)奶厥庾饔�，這些職位有：

• 呼叫中心總經(jīng)理： 在很多專業(yè)外包呼叫中心中由公司副總裁兼任，負(fù)責(zé)呼叫中心的總體運(yùn)作，指導(dǎo)日常運(yùn)營，負(fù)責(zé)預(yù)算及贏利目標(biāo), 實(shí)施規(guī)劃, 設(shè)備選擇, 系統(tǒng)與項(xiàng)目設(shè)計(jì)與開發(fā)。一個(gè)成功的呼叫中心的總經(jīng)理應(yīng)該是一個(gè)通才，他應(yīng)理解技術(shù)的作用, 能夠善用人才激勵(lì)機(jī)制, 能夠制定計(jì)劃, 從事組織指導(dǎo), 分權(quán)與協(xié)調(diào)多種活動(dòng)。他應(yīng)有銷售管理和人員管理的豐富經(jīng)驗(yàn)，有心理學(xué)、財(cái)務(wù)、統(tǒng)計(jì)學(xué)等多門的學(xué)問，并有著很強(qiáng)的表達(dá)能力和溝通能力。

• 運(yùn)營分析師(operation analyst)：這個(gè)角色非常重要，在國內(nèi)很多呼叫中心中，沒有相應(yīng)的職位。為什么要這個(gè)職位呢？呼叫中心有著大量的數(shù)據(jù)，包括財(cái)務(wù)、電話數(shù)據(jù)、業(yè)績(jī)/業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和客戶數(shù)據(jù)等。有人說，呼叫中心是一個(gè)數(shù)字的游戲，的確如此，通過對(duì)這些數(shù)據(jù)及其衍生出來指標(biāo)的分析能從各個(gè)層面各個(gè)角度來觀察呼叫中心運(yùn)營的好壞。呼叫中心需要量化管理，而且需要與行業(yè)作對(duì)比，這些都需要有專業(yè)人員來做。運(yùn)營分析師就充當(dāng)了這個(gè)重要的角色。他必須對(duì)統(tǒng)計(jì)學(xué)、會(huì)計(jì)學(xué)、運(yùn)籌學(xué)、市場(chǎng)學(xué)等有著較深的功底，甚至通曉IT技術(shù)，應(yīng)該說，從一定意義上講，他必須也是一個(gè)全才。呼叫中心很多財(cái)務(wù)、管理上的決策都要依賴他的分析和建議才能完成。

• 訓(xùn)導(dǎo)師（Coach）：主要職責(zé)是監(jiān)聽電話，然后及時(shí)地與被監(jiān)督者溝通，指出問題，提出改進(jìn)要求并一直進(jìn)行追蹤，訓(xùn)導(dǎo)師的座席一般設(shè)置在服務(wù)代表當(dāng)中，他應(yīng)對(duì)呼叫中心的電話營銷/服務(wù)技巧有豐富的經(jīng)驗(yàn)，并對(duì)呼叫中心服務(wù)準(zhǔn)則及流程十分清楚。為什么要設(shè)立這個(gè)職位呢？一般來說，坐席主管通常比較專注于眼前目標(biāo)的完成，面對(duì)銷售業(yè)績(jī)指標(biāo)或工作量的壓力而有可能忽視或人為的犧牲服務(wù)品質(zhì)甚至是有違公司的服務(wù)規(guī)范，而訓(xùn)導(dǎo)師就能通過大量的監(jiān)聽電話來及時(shí)地發(fā)現(xiàn)問題并指出問題，設(shè)立“雙軌制” 有助于保證服務(wù)品質(zhì)。

目前國內(nèi)呼叫中心極少有設(shè)立運(yùn)營分析師和訓(xùn)導(dǎo)師的職位，其實(shí)，這兩個(gè)關(guān)鍵職位在呼叫中心中能起到十分獨(dú)特的作用。另外，在呼叫中心的組織結(jié)構(gòu)設(shè)置中，有一些職責(zé)是分工明確的，但不一定每一種職責(zé)是由一位獨(dú)立的員工來承擔(dān)。當(dāng)此種職責(zé)在具體運(yùn)營中工作量不夠大到由一位員工全職擔(dān)任時(shí)，可以將多種職能合并為一位員工的職責(zé)。

從管理層級(jí)及管理幅度來看，呼叫中心應(yīng)重視溝通的高效與公開，管理層級(jí)應(yīng)盡量少，不要造成很強(qiáng)的等級(jí)觀念。在溝通上，呼叫中心應(yīng)講求一種“直接”，服務(wù)代表或管理人員的任何意見都能直接反映到想要找的人，這一點(diǎn)，從很多跨國公司呼叫中心座位的擺放就能看得出。呼叫中心的管理人員特別是座席主管通常坐在服務(wù)代表的當(dāng)中，呼叫中心高層管理人員也沒有完全封閉的座位，這有利于呼叫中心溝通的氣氛。從管理幅度上看，呼叫中心在這一點(diǎn)上也要講究一定的科學(xué)性，通常一個(gè)營銷經(jīng)理管理三個(gè)坐席主管，一個(gè)坐席主管管理八到十二個(gè)坐席代表，一個(gè)訓(xùn)導(dǎo)師負(fù)責(zé)十到十二個(gè)座席。管理幅度過大，不利于溝通和管理的效率。

呼叫中心在組織結(jié)構(gòu)設(shè)置上還有一個(gè)值得注意的環(huán)節(jié)，那就是要給每個(gè)人安排恰當(dāng)?shù)墓ぷ黝^銜，這看上去不太合乎邏輯，因?yàn)樵诤芏喙局袑?duì)頭銜都有著嚴(yán)格的規(guī)定，但工作頭銜對(duì)于呼叫中心員工來講，有著特別的意義。在國內(nèi)，呼叫中心工作還不太被人了解和理解，因此，工作頭銜能在一定程度上幫助你的員工樹立工作的認(rèn)同感，并被別人接受。把你的員工命名為顧問、銷售代表、客戶經(jīng)理、技術(shù)專員或者業(yè)務(wù)主管等等，對(duì)于他們來說是很重要的。在確定工作頭銜之前，先想想員工們是不是喜歡，可能是提高業(yè)績(jī)的最好的方法之一。

本文由作者向CTI論壇提供

借鑒跨國公司呼叫中心運(yùn)營管理經(jīng)驗(yàn)系列之二