iCenter2000多媒體呼叫中心通用平臺技術(shù)白皮書
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1 簡介
2.1 設(shè)計(jì)思路
2.2 應(yīng)用技術(shù)
2.3 技術(shù)特色
3.1 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)
3.1.1 網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)圖
3.1.2 體系結(jié)構(gòu)圖
3.2 結(jié)構(gòu)說明
4.1 電話呼入功能
4.2 電話呼出（外撥）
4.3 交互式語音應(yīng)答（Interactive Voice Response）
4.4 自動呼叫分配
4.5 人工座席服務(wù)
4.6 預(yù)約服務(wù)
4.7 會議服務(wù)
4.8 IP電話功能
4.9 WEB呼叫功能
4.10 智能業(yè)務(wù)管理
4.11 客戶管理
4.12 座席管理
4.13 日志記錄及統(tǒng)計(jì)功能
6 ICenter2000多媒體呼叫中心通用平臺的實(shí)現(xiàn)方案
6.1 基于板卡方式的實(shí)現(xiàn)
6.2 基于交換機(jī)方式的實(shí)現(xiàn)
呼叫中心是基于CTI（Computer and Telephony Integration，計(jì)算機(jī)電話集成）技術(shù)的一種典型應(yīng)用。最初的呼叫中心只是個簡單的電話系統(tǒng)，客戶通過電話來獲取資訊信息，而企業(yè)通過它來聯(lián)絡(luò)客戶并提供相應(yīng)的服務(wù)。隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)的發(fā)展，呼叫中心也發(fā)生了根本的變化，功能日趨豐富，向著語音、IP、多媒體、統(tǒng)一消息等方向發(fā)展。
iCenter2000多媒體呼叫中心通用平臺是一個集語音技術(shù)、通信技術(shù)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫技術(shù)于一體，支持電話、傳真、電子郵件、Web、視頻等多種媒體接入方式的呼叫響應(yīng)中心。它是一個基于分布式對象，與業(yè)務(wù)無關(guān)的呼叫中心通用平臺。
它的主要特點(diǎn)包括：智能呼叫引導(dǎo)；彈出式屏幕；呼叫和應(yīng)用數(shù)據(jù)同步轉(zhuǎn)移；提供普通電話、IP電話、Web等多種訪問方式；即時/定時外撥；多方通話、語音響應(yīng)/同步錄音二合一；實(shí)時呼叫報(bào)表統(tǒng)計(jì)、圖形分析；服務(wù)項(xiàng)目任意擴(kuò)充等。該平臺的業(yè)務(wù)無關(guān)性使得用戶可以在線添加新業(yè)務(wù)。新業(yè)務(wù)為網(wǎng)頁式，并可以無限擴(kuò)充業(yè)務(wù)。
iCenter2000整體上采用了開放式的、面向組件的多層C/S系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，使系統(tǒng)具有良好的擴(kuò)展性和較高的穩(wěn)定性，其技術(shù)水平達(dá)到國內(nèi)領(lǐng)先水平。
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