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尋 呼 系 統(tǒng) 客 戶 服 務(wù) 中 心

第一章 前 言

　　自從八十年代尋呼進入中國內(nèi)地后，尋呼業(yè)市場以其投資少、見效快的特點按每年150%的增長速度遞增，成為當時國內(nèi)發(fā)展最迅猛的行業(yè)之一。近年由于部分地區(qū)市場呈現(xiàn)一定程度的飽和以及數(shù)字移動通信的迅速發(fā)展，使較為簡單的尋呼服務(wù)受到一定程度的沖擊。過度競爭、利潤急速下降、客戶的大量流失，迫使整個尋呼業(yè)都在探索尋呼產(chǎn)業(yè)的發(fā)展出路。尋呼要如何開展增值業(yè)務(wù)和提高工作效率及服務(wù)質(zhì)量呢？

利用呼叫中心服務(wù)系統(tǒng)，就是一個很好的嘗試：

• 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)及豐富的運營經(jīng)驗提供外包服務(wù)具有很強的優(yōu)勢；
• 抓住傳統(tǒng)尋呼運營商向信息服務(wù)運營商進行轉(zhuǎn)型的良機；
• 以專業(yè)的呼叫中心外包服務(wù)為建設(shè)目標，確立在行業(yè)應(yīng)用中的龍頭地位，為系統(tǒng)以后的商業(yè)運作奠定堅實的基礎(chǔ)。

　　icenter2000呼叫中心通用平臺是山脈公司在CTI與Internet技術(shù)結(jié)合的基礎(chǔ)上，研制開發(fā)基于Web的第四代多媒體呼叫中心系統(tǒng)。該系統(tǒng)支持基于Internet的Web協(xié)同處理，支持Internet網(wǎng)絡(luò)特別是Web技術(shù)與多媒體的應(yīng)用，面對基于Web服務(wù)器這一綜合性的技術(shù)平臺，并且基于IP的分布式動態(tài)目錄服務(wù)功能，支持電話/傳真/電子郵件/Web/視頻/IP話音等媒體類型的接入訪問，利用先進的計算機技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、Internet應(yīng)用軟件技術(shù)等，使產(chǎn)品具有服務(wù)專業(yè)化、智能化呼叫路由、即時服務(wù)、實時用戶信息顯示、7 X 24小時服務(wù)等特點。

第二章 尋呼客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)功能介紹

2、1系統(tǒng)基本業(yè)務(wù)功能模塊結(jié)構(gòu)圖

2、2尋呼業(yè)務(wù)管理模塊

　　系統(tǒng)提供了信息咨詢、銷售、報修受理、市場調(diào)查、信息采集五大業(yè)務(wù)功能，涵蓋了目前所有的特服業(yè)務(wù)功能。

2.2.1信息咨詢

　　為用戶提供具體企業(yè)事業(yè)單位的信息查詢，包括企業(yè)介紹、產(chǎn)品介紹及服務(wù)等。實現(xiàn)的方式包括口頭咨詢、語音服務(wù)、傳真、E-Mail等。系統(tǒng)對用戶咨詢的反饋方式可為：電話通知、傳真通知、人工回答、電子郵件等。主要有以下內(nèi)容：

• 企業(yè)類查詢
  查詢各企事業(yè)單位的介紹、經(jīng)營現(xiàn)狀、主管部門、經(jīng)營的產(chǎn)品種類、產(chǎn)品銷售地點、聯(lián)系電話等情況查詢；
  
  
• 產(chǎn)品類查詢
  查詢服務(wù)中心所提供的產(chǎn)品種類、性能、價格以及同類產(chǎn)品比較信息的查詢； ? 服務(wù)類查詢 為用戶提供相關(guān)旅游、金融、證券、鐵路、民航、汽車租賃等服務(wù)行業(yè)的信息咨詢和業(yè)務(wù)代理；
  
  
• 繳費查詢
  用戶通過撥打呼叫中心號碼查詢自己相關(guān)費用及歷史費用，同時系統(tǒng)可以根據(jù)用戶的要求通過傳真、電子郵件或中文尋呼的方式將費用清單寄給用戶；
  
  
• 綜合類咨詢
  綜合咨詢業(yè)務(wù)負責向客戶提供各種聯(lián)通尋呼業(yè)務(wù)及相關(guān)政策的咨詢功能。

2.2.3報修受理

　　系統(tǒng)可以記錄消費者的報修要求，并將信息提供給指定的企業(yè)進行處理及維修，同時可以設(shè)定在一定的時間，系統(tǒng)自動撥通報修企業(yè)和報修消費者的電話進行追蹤服務(wù)，了解報修情況，及時解決用戶的報修要求。

2.2.4市場調(diào)查

　　根據(jù)用戶提供的電話號碼或電話號碼算法，利用計算機和交換機的功能，自動撥出，并接通指定席位的話務(wù)員，對消費者實施調(diào)查。 市場調(diào)查一般分為兩部分：

• 對企業(yè)產(chǎn)品的老客戶老市場進行調(diào)查
• 對企業(yè)新客戶進行市場調(diào)查

2.2.5信息采集

　　記錄企業(yè)指定信息提供者提供的信息，整理后提交給指定企業(yè)。該功能整理后的數(shù)據(jù)主要提供給呼叫中心系統(tǒng)的信息咨詢和計費系統(tǒng)的使用，還可以作為外包企業(yè)用戶的市場資料反饋給企業(yè)，為企業(yè)的市場決策提供依據(jù)。

2、3 客戶管理模塊

　　系統(tǒng)提供可將所有客戶的資料、歷史呼叫記錄、投訴記錄等信息錄入并存儲至數(shù)據(jù)庫中，并提供按任意條件、關(guān)鍵字的查詢檢索服務(wù)。在座席接通客戶的同時，自動搜索并彈出客戶業(yè)務(wù)信息，以輔助座席更好的進行服務(wù)。

　　此外，還包括了客戶投訴受理服務(wù)。主要采用人工受理為主的方式，實現(xiàn)受理客戶對證券公司營業(yè)部或客戶服務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量的投訴，支持的實現(xiàn)方式有語音、傳真、信函、WEB瀏覽、E-Mail等。主要功能如下：

• 投訴單的記錄和錄音功能
  首先判斷投訴對象是針對客戶服務(wù)中心自身還是公司其它部門，若是客戶服務(wù)中心自身，將用戶的電話投訴信息如投訴人、投訴內(nèi)容、投訴的單位、負責的部門、聯(lián)系電話或傳真或BP機號、聯(lián)系地址等記錄并錄音；如通過傳真進行投訴，系統(tǒng)將傳真作為投訴的附件歸檔。若是針對公司其它部門的投訴，將轉(zhuǎn)到相應(yīng)的受理熱線或部門。
  
  
• 投訴單的送發(fā)功能
  根據(jù)被投訴的單位、部門或投訴事項的內(nèi)容確定負責處理的單位，并把投訴的詳細信息派發(fā)給相應(yīng)責任部門。
  
  
• 投訴單的處理功能
  將投訴或建議的具體處理情況針對不同的對象進行登記。
  
  
• 投訴單的答復(fù)功能
  針對客戶服務(wù)中心自身的投訴，按用戶選定的方式通知用戶投訴事項的處理情況和意見，并記錄用戶對處理的滿意程度。針對公司其它部門的投訴，將由相應(yīng)的處理單位或部門進行答復(fù)。

2、4 安全管理模塊

　　這個模塊在系統(tǒng)中擔負著安全保障的角色。它可以對所有的座席根據(jù)不同工作種類或特定的需要設(shè)置不同的權(quán)限，以提高系統(tǒng)的安全性。

　　對于每個座席人員都有一個登錄系統(tǒng)的工號和口令，既保證對其工作量進行準確考核，又保證了對座席工作狀態(tài)的更準確的監(jiān)控。

2、5 計費管理模塊

　　對呼入、呼出電話的時長和主叫、被叫號碼進行詳細統(tǒng)計，并打印詳細的話費清單。同時，可以明確地了解和掌握外撥費用，并對其進行有計劃的調(diào)整和控制。

2、6 座席管理模塊

　　通過設(shè)置班長臺來監(jiān)督和管理座席人員，以提高座席人員的服務(wù)素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量及工作效率。同時可以準確的統(tǒng)計每個座席人員的業(yè)務(wù)量，便于考核。

第三章 業(yè)務(wù)服務(wù)總流程

第四章 服務(wù)與支持

　　西安山脈科技有限公司具有完善的售后服務(wù)體系和完整的售后服務(wù)隊伍。售后服務(wù)的內(nèi)容如下：

4、1售后服務(wù)與技術(shù)支持

• 硬件產(chǎn)品保修
  公司對硬件產(chǎn)品提供一年的免費維修服務(wù)；
  
  
• 電話技術(shù)支持服務(wù)
  提供7X24小時的電話技術(shù)支持服務(wù)。當設(shè)備發(fā)生故障時，可聯(lián)絡(luò)技術(shù)工程師，以提供緊急支援服務(wù)。
  
  
• 遠程維護服務(wù)
  系統(tǒng)設(shè)有遠程維護，發(fā)生故障時可通過遠程維護系統(tǒng)，作出遠程診斷，解決故障。也可通過此系統(tǒng)進行軟件新版本的升級。
  
  
• 硬件設(shè)備先行替換服務(wù)
  硬件故障設(shè)備先行替換服務(wù)(Advanced Replacement)指在接收患者硬件設(shè)備故障信息后的24小時內(nèi)，用于替換的硬件設(shè)備會從倉庫發(fā)運給患者。倘若完全相同的備件缺貨，會發(fā)出功能相近的產(chǎn)品供患者暫時使用。
  
  
• 現(xiàn)場技術(shù)支持服務(wù)
  呼叫中心用戶將享受有公司派技術(shù)專家或工程師到用戶指定的地點，提供現(xiàn)場技術(shù)支持及服務(wù)。
  
  
• 軟件產(chǎn)品升級服務(wù)
  用戶在合同期內(nèi)會得到相關(guān)軟件的最新版本。

4、2技術(shù)培訓(xùn)

　　西安交通大學(xué)山脈科技有限公司具有的雄厚的技術(shù)實力、系統(tǒng)集成經(jīng)驗和良好的售后服務(wù),我們了解大量用戶技術(shù)培訓(xùn)需求.為了更好地為客戶服務(wù),我公司設(shè)有技術(shù)培訓(xùn)中心,并與國內(nèi)著名大學(xué)合作，提供優(yōu)質(zhì)的技術(shù)培訓(xùn)。

　　培訓(xùn)中心擁有一批經(jīng)驗豐富的專職培訓(xùn)教師，并聘請了技術(shù)專家，他們會針對特定的技術(shù)課程和技術(shù)主題授課。同時，還會針對各個工程的特殊情況，請直接參與系統(tǒng)設(shè)計、開發(fā)、實施的高級工程技術(shù)人員，為學(xué)員詳細剖析案例，使學(xué)員對自己的系統(tǒng)有整體和細致的理解。

　　通過多地、多次的技術(shù)培訓(xùn),我們深刻地體會到因人施教的重要性。由于參加培訓(xùn)的學(xué)員技術(shù)基礎(chǔ)不同、將來承擔的任務(wù)不同，我們也設(shè)置不同的課程對他們進行不同方面、不同深度的培訓(xùn)。