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iCenter2000多媒體呼叫中心通用平臺(tái)技術(shù)白皮書

第四頁(yè)

四. 實(shí)現(xiàn)功能

1. 電話呼入功能

指客戶利用PSTN公用電話網(wǎng)撥打呼叫中心的服務(wù)電話而請(qǐng)求專業(yè)化服務(wù)；可由交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)（IVR）來實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的服務(wù)引導(dǎo)、直接服務(wù)、播放語音、或請(qǐng)求人工座席等功能。

2. 電話呼出（外撥）

指呼叫中心利用接入公網(wǎng)的外撥線路呼叫用戶，從而為其提供專業(yè)化、個(gè)性化、特殊化服務(wù)。外撥包括即時(shí)外撥和定時(shí)外撥。

3. 交互式語音應(yīng)答（Interactive Voice Response）
   

   iCenter 2000交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)可以提供7天×24小時(shí)的不間斷服務(wù)，由系統(tǒng)的業(yè)務(wù)腳本來實(shí)現(xiàn)。功能包括：

• 全程語音導(dǎo)航（引導(dǎo)用戶進(jìn)行各種操作或選擇所需要的服務(wù)）；

• 交互式問答可在系統(tǒng)自動(dòng)外拔后對(duì)用戶進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)查，讓用戶根據(jù)事先錄制好的語音提問回答問題，并將調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)；

• 錄音服務(wù)和語音信箱，可以對(duì)代理和客戶的對(duì)話進(jìn)行全程錄音以備需要時(shí)播放；

• 傳真自動(dòng)回復(fù)功能；能夠?qū)⑹孪葦M好的傳真報(bào)文通過系統(tǒng)的自動(dòng)外撥功能發(fā)送到客戶指定的傳真號(hào)碼上；

• 聲訊臺(tái)服務(wù)，利用呼叫中心的設(shè)備建立一個(gè)相應(yīng)獨(dú)立的聲訊臺(tái)，使用獨(dú)立的特服號(hào)，可提供點(diǎn)播歌曲、列車飛機(jī)時(shí)刻查詢、新聞播報(bào)、服務(wù)信息、股票查詢等服務(wù)。

4. 自動(dòng)呼叫分配

自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)根據(jù)座席（代理）的忙閑情況將外界來電進(jìn)行均勻分配�？偟呐抨�(duì)原則是“先撥入先服務(wù)”，也可根據(jù)客戶的需要按預(yù)先設(shè)置的預(yù)約或優(yōu)先級(jí)進(jìn)行不同規(guī)則的分配。具體來說能實(shí)現(xiàn)以下幾種分配方式：

根據(jù)主叫／被叫號(hào)碼分配到不同的ACD組（根據(jù)提供服務(wù)的具體需要可將代理進(jìn)行分組：按技能、提供服務(wù)等分組，各ACD組中的成員可以互相重疊）或代理；

根據(jù)用戶選擇的不同服務(wù)分配到相應(yīng)的ACD組、分機(jī)、錄音系統(tǒng)、語音信箱或音樂（與IVR系統(tǒng)相結(jié)合）

根據(jù)用戶的優(yōu)先級(jí)分配到相應(yīng)的ACD組或代理（根據(jù)主叫號(hào)碼辨識(shí)客戶，與數(shù)據(jù)庫(kù)中的客戶資料結(jié)合設(shè)定客戶的優(yōu)先級(jí)）

5. 人工座席服務(wù)

指呼叫中心人工座席為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)。

人工座席的接續(xù)功能有應(yīng)答、掛機(jī)、掛起客戶、拾回客戶、呼叫轉(zhuǎn)移、全程錄音、放音等，客戶呼入時(shí)采用彈出式界面，數(shù)據(jù)和話音可同步轉(zhuǎn)移。

人工座席按權(quán)限分為：班長(zhǎng)席和普通席。

普通席的功能包括：出呼管理、入呼管理、外撥管理、預(yù)約管理、會(huì)議管理。

班長(zhǎng)席除具有普通席的所有功能外，還能監(jiān)視普通席，進(jìn)行監(jiān)聽、插話、攔截等。

6. 預(yù)約服務(wù)

代理可以預(yù)約一個(gè)客戶，當(dāng)該客戶呼入時(shí)，系統(tǒng)可不經(jīng)過服務(wù)引導(dǎo)，而直接將客戶分配給預(yù)約的代理。

7. 會(huì)議服務(wù)

預(yù)定會(huì)議：人工座席創(chuàng)建、修改和撤消會(huì)議任務(wù)工作單；

召集會(huì)議：正式啟動(dòng)會(huì)議進(jìn)程，根據(jù)預(yù)設(shè)與會(huì)者的地址，系統(tǒng)進(jìn)行自動(dòng)外撥；

多方會(huì)議：根據(jù)客戶要求，可開放全體（或部分）與會(huì)人員的發(fā)言權(quán)；

回?fù)艿艟�的與會(huì)者：在會(huì)議結(jié)束之前，對(duì)掉線（或早退）的與會(huì)者進(jìn)行自動(dòng)回?fù)埽?/font>

逐出會(huì)議：可根據(jù)會(huì)議主持人的要求，對(duì)違犯會(huì)議紀(jì)律者予以逐出會(huì)議，不許重?fù)埽?/font>

會(huì)議派對(duì)：根據(jù)客戶要求，可以在大會(huì)進(jìn)行的同時(shí)，安排兩個(gè)以上的與會(huì)者進(jìn)行會(huì)話，而在這些派對(duì)參與人之間的會(huì)話，將不會(huì)影響到其他的與會(huì)者或派對(duì)；

8. IP電話功能

指客戶通過Internet進(jìn)入呼叫中心的IP網(wǎng)關(guān)，或由呼叫中心呼叫用戶，從而實(shí)現(xiàn)基于IP的呼叫。IP電話呼叫的處理流程同普通電話呼叫。

9. WEB呼叫功能

客戶可以下載WEB呼叫客戶端，通過Internet請(qǐng)求WEB呼叫，人工座席（代理）提供基于Internet的WEB網(wǎng)頁(yè)互動(dòng)和文字交談等功能，來實(shí)現(xiàn)與客戶的互動(dòng)。

呼叫通過Internet發(fā)送到呼叫中心的IP電話網(wǎng)關(guān)。呼叫通過排隊(duì)和呼叫引導(dǎo)功能來進(jìn)行路由選擇。當(dāng)呼叫到達(dá)人工座席時(shí)，人工座席和客戶可以同時(shí)看到呼叫起始的網(wǎng)頁(yè)在屏幕上彈出�？蛻艉腿斯ぷ�席開始對(duì)話并"同步"共享網(wǎng)頁(yè)。根據(jù)客戶發(fā)出呼叫時(shí)提供的信息（姓名、帳號(hào)或注冊(cè)號(hào)），人工座席還可以了解客戶在企業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)中的數(shù)據(jù)（帳戶余額等），為客戶提供相關(guān)網(wǎng)頁(yè)及其他特殊信息，并協(xié)助客戶填寫表格完成訂購(gòu)單。具有針對(duì)性的服務(wù)為客戶提供更大的方便，使電子商務(wù)進(jìn)入"以人為本"的時(shí)代。

10. 智能業(yè)務(wù)管理

智能業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)是iCenter 2000進(jìn)行業(yè)務(wù)擴(kuò)充的主要手段。用戶如需擴(kuò)展新的業(yè)務(wù)，主要通過智能業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)向iCenter 2000注冊(cè)該業(yè)務(wù)；并為系統(tǒng)中的代理分配業(yè)務(wù)。根據(jù)實(shí)際業(yè)務(wù)的需求，生成相應(yīng)的系統(tǒng)信箱、業(yè)務(wù)腳本、服務(wù)項(xiàng)目等，來實(shí)現(xiàn)新業(yè)務(wù)的動(dòng)態(tài)加載。

11. 客戶管理

座席應(yīng)答時(shí)，在當(dāng)前座席代理端上顯示系統(tǒng)分配的客戶隊(duì)列和在線的客戶信息。同時(shí)，通過客戶管理功能，還可以對(duì)系統(tǒng)存儲(chǔ)的客戶信息進(jìn)行維護(hù)和管理。

12. 座席管理

座席管理主要完成技能組、人工座席的登記注冊(cè)，以及人工座席的技能分配，同時(shí)實(shí)現(xiàn)人工座席的操作權(quán)限的設(shè)置。

13. 日志記錄及統(tǒng)計(jì)功能