iCenter2000多媒體呼叫中心通用平臺(tái)技術(shù)白皮書(shū)
第三頁(yè)
三. 系統(tǒng)組成
3.1 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)
1. 網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)圖
2. 體系結(jié)構(gòu)圖
3.2 結(jié)構(gòu)說(shuō)明
CTI 服務(wù)器
CTI服務(wù)器是呼叫中心的核心，它將電話交換系統(tǒng)與計(jì)算機(jī)系統(tǒng)有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，提供對(duì)各種線路資源的支持。其功能主要包括：
對(duì)多種板卡提供支持；
板卡資源提�。�
線路資源的統(tǒng)一管理；
線路資源分配；
提供為ACD服務(wù)器和IVR 服務(wù)器的通信平臺(tái)。
CTI服務(wù)器與ACD服務(wù)器是通過(guò)消息組件模塊進(jìn)行通信的。消息組件對(duì)消息進(jìn)行統(tǒng)一的管理。
ACD服務(wù)器
由客戶組件、服務(wù)項(xiàng)目管理組件、座席管理組件、資源管理組件等9個(gè)組件共同搭建。
采用功能分散，統(tǒng)一管理的設(shè)計(jì)模式。各組件功能相對(duì)獨(dú)立，分布式處理各項(xiàng)事務(wù)，它們的有機(jī)結(jié)合實(shí)現(xiàn)了功能完善的ACD服務(wù)器。各組件的預(yù)留接口提供了功能擴(kuò)充的有效途徑。數(shù)字接入環(huán)境下，主動(dòng)識(shí)別用戶身份，并將用戶呼叫分配給經(jīng)常為其服務(wù)或最適宜為其服務(wù)的代理。功能包括：
智能分析呼叫類(lèi)型；
智能呼叫路由選擇。采用多種分配策略，保證分配優(yōu)化；
實(shí)現(xiàn)排隊(duì)管理；
提供各種接口，可實(shí)時(shí)進(jìn)行狀態(tài)檢查和系統(tǒng)跟蹤；
實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)與系統(tǒng)平臺(tái)的無(wú)關(guān)性。
IVR 服務(wù)器
交互式語(yǔ)音應(yīng)答服務(wù)器利用TTS技術(shù)，通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答，為客戶提供語(yǔ)音信息服務(wù)。
WEB服務(wù)器
提供Internet接入的接口。采用Internet技術(shù)，實(shí)現(xiàn)與客戶之間的交互式文本交談、IP語(yǔ)音交談，提供網(wǎng)頁(yè)連接/傳送接口。
數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器
采用SQL SERVER或Oracle數(shù)據(jù)庫(kù)，對(duì)呼叫中心的系統(tǒng)數(shù)據(jù)和客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)一管理。
IP電話網(wǎng)關(guān)
采用VOIP技術(shù)。為系統(tǒng)提供IP接口。實(shí)現(xiàn)雙向IP呼叫。
語(yǔ)音信箱
當(dāng)所有座席都忙的時(shí)候，語(yǔ)音信箱可以讓客戶留下姓名和留言，這些信息被儲(chǔ)存并轉(zhuǎn)送到是適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)音信箱。也可將談話錄音，供以后復(fù)審或必要時(shí)重新播放。
系統(tǒng)監(jiān)控管理臺(tái)
系統(tǒng)管理臺(tái)具有完善的管理、統(tǒng)計(jì)功能。包括新業(yè)務(wù)的注冊(cè)管理、呼入客戶和座席的管理等，為企業(yè)的服務(wù)、決策提供直接的幫助。
人工座席(Agent)
這是呼叫中心中唯一的非設(shè)備成分，它為客戶提供熱情、周到的服務(wù)，其工作設(shè)備包括話機(jī)（數(shù)字或?qū)Ｓ媚M話機(jī)）、耳機(jī)、話筒及運(yùn)行于CTI應(yīng)用程序的PC機(jī)或計(jì)算機(jī)終端。
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