證 券 客 戶 服 務(wù) 中 心
第一章 前 言
市場競爭的日益激烈，使得證券公司對客戶的爭奪加劇。贏得客戶的信賴，擁有一個(gè)穩(wěn)定、忠實(shí)的客戶群，并不斷爭取更多的客戶是證券公司在競爭中獲勝的關(guān)鍵所在，不僅如此，客戶在證券交易中的活動(dòng)是證券公司最大的利益的增長點(diǎn)，只有有效地的協(xié)助用戶進(jìn)行交易，才能保證客戶有持久的交易能力和交易興趣。因此，了解客戶，了解客戶的交易活動(dòng)、以及這些活動(dòng)對證券公司效益帶來的影響，并據(jù)此進(jìn)行有效的決策，是證券公司越來越注視的問題。
1.1客戶需要證券公司提供靈活多樣的服務(wù)
證券交易市場千變?nèi)f化，客戶需要證券公司能及時(shí)提供交易行情和交易指導(dǎo)和建議。這就需要證券公司能充分利用客戶的資源如電話、傳真、因特網(wǎng)、BP機(jī)或手機(jī)等為用戶提供便利的交易方式和及時(shí)的信息服務(wù)，同時(shí)也充分利用證券公司本身的資源，如證券公司內(nèi)部的研究員、客戶資料及網(wǎng)絡(luò)資源，保證客戶服務(wù)的高效率和高質(zhì)量。
1.2客戶需要證券公司提供個(gè)性化服務(wù)
證券公司的客戶是多種多樣的，他（她）也許是一個(gè)專門從事證券交易的專業(yè)人士，也許是一個(gè)公司的職員，每位客戶對證券公司的服務(wù)內(nèi)容和時(shí)間需求不盡相同，針對具體的客戶制定個(gè)性化的服務(wù)內(nèi)容，將能充分調(diào)動(dòng)客戶從事證券交易的積極性，證券公司也可以從中受益。例如：通過電話、傳真、BP機(jī)或手機(jī)短消息為用戶提供交易成交回報(bào)或行情報(bào)警，將會使那些不能全身心關(guān)注證券市場的用戶受益。證券公司通過提供這種服務(wù)將會獲得增值利潤。
1.3證券公司需要從客戶那里得到及時(shí)反饋，調(diào)整服務(wù)內(nèi)容及策略
傳統(tǒng)的系統(tǒng)不僅不能保證為客戶服務(wù)的質(zhì)量和多樣性，同樣不能從客戶那里得到及時(shí)的反饋，證券綜合服務(wù)系統(tǒng)通過多種方式與客戶交流，充分了解客戶的需求，及時(shí)為客戶制定服務(wù)方案和策略。相應(yīng)的決策支持系統(tǒng)可以預(yù)測未來一定時(shí)期內(nèi)客戶的需求，從而保證證 券公司服務(wù)內(nèi)容和市場決策能適應(yīng)這種需求變化，使證券公司能夠提供最需要的業(yè)務(wù)和服務(wù)，從而達(dá)到引導(dǎo)客戶交易和吸引客戶的目的，不斷鞏固證券公司在市場競爭中的優(yōu)勢地位。
第二章 證券客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)功能介紹
2、1 系統(tǒng)基本業(yè)務(wù)功能模塊結(jié)構(gòu)圖
2、2 證券業(yè)務(wù)服務(wù)模塊
這個(gè)模塊提供了所有證券基本業(yè)務(wù)的服務(wù)功能。其中包括下列服務(wù)內(nèi)容：
2、2、1 基于用戶的個(gè)性化的證券咨詢服務(wù)
本系統(tǒng)采用自動(dòng)分配，在客戶打入咨詢電話后將咨詢問題分類，再連同客戶的資料一起轉(zhuǎn)給相應(yīng)的咨詢?nèi)藛T。這樣不但減輕了咨詢?nèi)藛T的工作量，而且提高了服務(wù)質(zhì)量和效率，從而提高客戶的滿意度和忠誠度，吸引更多客戶的加入。
而在接受了客戶的咨詢請求后回復(fù)客戶的方式上，系統(tǒng)可以通過Web、E-Mail、電話、文字/語音短消息及傳真等多種方式來回復(fù)客戶。以此滿足客戶多種接入方式的需求，為用戶提供多樣化、個(gè)性化的完美服務(wù)。
2、 2、2 基于Web的證券業(yè)務(wù)服務(wù)
通過與證券公司的網(wǎng)站配合，用戶可以通過Web可以進(jìn)行網(wǎng)上委托業(yè)務(wù)以及股市實(shí)時(shí)行情查詢、賬戶情況查詢、歷史交易查詢等各類查詢業(yè)務(wù)，更可以讓用戶通過點(diǎn)擊Web來實(shí)現(xiàn)對客戶服務(wù)中心座席的呼叫，在接通座席后允許用戶通過文字、語音等方式來進(jìn)行溝通，解答用戶的問題或者針對用戶的問題給用戶提出合適的意見、建議，并可以通過這種手段來進(jìn)行客戶的滿意度調(diào)查。
2、 2、3 電話委托功能
在這個(gè)功能中，提供下列業(yè)務(wù)類型：股票買賣委托、股票買賣撤單、股票實(shí)時(shí)行情查詢、股票買賣成交查詢、股票買賣余額查詢、帳戶資金查詢、帳戶密碼修改等業(yè)務(wù)。
2、 2、4 全天候查詢功能
系統(tǒng)還提供了7 X 24小時(shí)全天候、不間斷的交互式語音應(yīng)答、傳真回復(fù)、E-Mail及文字/語音短消息回復(fù)功能。
可完成的業(yè)務(wù)類型主要有：
2、2、 5 提醒服務(wù)功能
系統(tǒng)自動(dòng)按用戶預(yù)先設(shè)置的聯(lián)系方式聯(lián)系用戶（電話、E-Mail、傳真、傳呼、文字/語音、短消息等），提醒用戶來完成預(yù)期想要完成的業(yè)務(wù)。包括以下業(yè)務(wù)類型：
2、2、6 銀證轉(zhuǎn)賬功能
2、2、7 專家在線幫助功能
2、2、8 客戶滿意度調(diào)查
系統(tǒng)提供了多種呼出型調(diào)查方式。其中包括：呼叫客戶提供的座機(jī)號碼、向客戶提供的固定傳真號碼發(fā)出調(diào)查問卷、呼叫客戶提供的手機(jī)號碼、向客戶提供的E-Mail地址發(fā)出調(diào)查性的E-Mail等。
2、3 客戶管理模塊
系統(tǒng)提供了如下功能：將所有客戶的資料、歷史呼叫記錄、投訴記錄及其定制的提醒服務(wù)等信息錄入并存儲至數(shù)據(jù)庫中，并提供按任意條件、關(guān)鍵字的查詢檢索服務(wù)。在座席接通客戶的同時(shí)自動(dòng)搜索并彈出客戶業(yè)務(wù)信息以輔助座席更好的完成業(yè)務(wù)服務(wù)。
此模塊中還包括了客戶投訴受理服務(wù)。主要采用人工受理為主的方式實(shí)現(xiàn)受理客戶對證券公司營業(yè)部或客戶服務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量的投訴和建議，支持的實(shí)現(xiàn)方式有語音、傳真、信函、WEB瀏覽、E-Mail等。主要實(shí)現(xiàn)如下功能：
2、4 安全管理模塊
這個(gè)模塊在系統(tǒng)中主要擔(dān)負(fù)的是安全保障的角色。它可以對所有的座席根據(jù)不同工作種類或特定的需要設(shè)置不同的權(quán)限，以提高系統(tǒng)的安全性。
對于每個(gè)座席人員都有一個(gè)登錄系統(tǒng)的工號和口令，既保證對其工作量進(jìn)行準(zhǔn)確考核，又保證了對座席工作狀態(tài)的更準(zhǔn)確的監(jiān)控。
2、5 計(jì)費(fèi)管理模塊
對呼入、呼出電話的時(shí)長和主叫、被叫號碼進(jìn)行詳細(xì)統(tǒng)計(jì)，并打印詳細(xì)的話費(fèi)清單。同時(shí)，可以明確地了解和掌握外撥費(fèi)用，并對其進(jìn)行有計(jì)劃的調(diào)整和控制。
2、6 座席管理模塊
通過設(shè)置班長臺來監(jiān)督和管理座席人員，以提高座席人員的服務(wù)素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量及工作效率。同時(shí)可以準(zhǔn)確的統(tǒng)計(jì)每個(gè)座席人員的業(yè)務(wù)量，便于考核。
2、7 外包業(yè)務(wù)增值模塊
這個(gè)模塊是我們推薦使用的一個(gè)增值模塊。通過這個(gè)模塊提供的功能，在公司開展的正常業(yè)務(wù)外提供外包業(yè)務(wù)可以大大的提高公司的收入和利潤。
第三章 證券業(yè)務(wù)服務(wù)總流程
證券客戶服務(wù)中心聯(lián)網(wǎng)方案
項(xiàng)目概述
為了保護(hù)證券公司的已有投資，并能夠更好的服務(wù)股民、讓各個(gè)營業(yè)所的用戶也能夠享受到服務(wù)中心高質(zhì)量、高效率的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，所以在證券公司的總部建立客戶服務(wù)中心的同時(shí)，也必須在客戶服務(wù)中心與各個(gè)營業(yè)所的數(shù)據(jù)庫之間建立穩(wěn)定、不間斷的安全的連接。 這樣，客戶服務(wù)中心就可以共享和同步各個(gè)營業(yè)所的數(shù)據(jù)、資料。讓客戶服務(wù)中心能夠服務(wù)更多的用戶。同時(shí)也減輕了各個(gè)營業(yè)所的服務(wù)工作量，讓其有更多的人力、物力的投入去挖掘新的用戶。
設(shè)計(jì)原則
先進(jìn)性；經(jīng)濟(jì)性；升級性；兼容性；穩(wěn)定性
整體網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)
第四章 山脈的服務(wù)與支持
西安山脈科技發(fā)展有限公司具有完善的售后服務(wù)體系和高素質(zhì)的售后服務(wù)隊(duì)伍。售后服務(wù)的內(nèi)容如下：
4、1售后服務(wù)與技術(shù)支持
4、2技術(shù)培訓(xùn)
西安交通大學(xué)山脈科技有限公司具有的雄厚的技術(shù)實(shí)力、系統(tǒng)集成經(jīng)驗(yàn)和良好的售后服務(wù),我們了解大量用戶技術(shù)培訓(xùn)需求.為了更好地為客戶服務(wù),我公司設(shè)有技術(shù)培訓(xùn)中心,并與國內(nèi)著名大學(xué)合作，提供優(yōu)質(zhì)的技術(shù)培訓(xùn)。
培訓(xùn)中心擁有一批經(jīng)驗(yàn)豐富的專職培訓(xùn)教師，并聘請了技術(shù)專家，他們會針對特定的技術(shù)課程和技術(shù)主題授課。同時(shí)，還會針對各個(gè)工程的特殊情況，請直接參與系統(tǒng)設(shè)計(jì)、開發(fā)、實(shí)施的高級工程技術(shù)人員，為學(xué)員詳細(xì)剖析案例，使學(xué)員對自己的系統(tǒng)有整體和細(xì)致的理解。
通過多地、多次的技術(shù)培訓(xùn),我們深刻地體會到因人施教的重要性。由于參加培訓(xùn)的學(xué)員技術(shù)基礎(chǔ)不同、將來承擔(dān)的任務(wù)不同，我們也設(shè)置不同的課程對他們進(jìn)行不同方面、不同深度的培訓(xùn)。
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