呼叫中心排班優(yōu)化與效率管理 [6月28日]
[福祿網(wǎng)] 2012/05/21
在線報(bào)名
培訓(xùn)主題：呼叫中心排班優(yōu)化與效率管理
培訓(xùn)時(shí)間：2012年6月28日
培訓(xùn)地點(diǎn)：北京
主講老師：王旸
培訓(xùn)背景：
對(duì)于呼入型呼叫中心，“排班”工作總是讓人頭痛的。一方面是對(duì)“服務(wù)水平”孜孜不倦的追求，一方面是對(duì)“人力成本”的強(qiáng)力管控，一方面是員工的抱怨與不滿，我們似乎總也找不到最佳大案。
課程目標(biāo)：本課程討論排班優(yōu)化的方法策略，以期在服務(wù)效果、運(yùn)營(yíng)成本、照顧員工這三者之間，達(dá)到相對(duì)最優(yōu)的平衡。
課程特色
- 強(qiáng)化性、實(shí)用性、針對(duì)性、易于操作性；
- 現(xiàn)場(chǎng)精講，互動(dòng)交流，案例分析，模擬訓(xùn)練，實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)，解惑答疑。
適合對(duì)象：
- 呼叫中心預(yù)測(cè)排班人員
- 呼叫中心績(jī)效分析人員
- 呼叫中心主管/班組長(zhǎng)、
- 呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理的基層經(jīng)理
課程大綱：
一、呼叫中心呼入業(yè)務(wù)發(fā)展的推動(dòng)力：
- 呼入型呼叫中心的困境。
- 效率管理的通用法則
- 透視我們自己的數(shù)據(jù)報(bào)表
二、呼叫中心運(yùn)營(yíng)效率概念
- 運(yùn)營(yíng)效率的定義與范疇
- 運(yùn)營(yíng)效率管理的價(jià)值
- 影響運(yùn)營(yíng)效率的綜合因素
- 三個(gè)效率管理小案例
三、服務(wù)水平選擇
- “我們要做多好”
- 運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)搜集
- 員工信息整理
四、話務(wù)量分析和預(yù)測(cè)
- 話務(wù)量預(yù)測(cè)的簡(jiǎn)單方法
- 中長(zhǎng)期預(yù)測(cè)
- 短期和滾動(dòng)預(yù)測(cè)
五、呼叫中心人員和資源計(jì)算
- 用Erlang公式計(jì)算人員需求
- 規(guī)律發(fā)現(xiàn)
- 對(duì)Erlang公式的修正
六、呼叫中心排班
- 日排班計(jì)劃
- 月排班計(jì)劃
- 跨技能組排班
- 包含非呼入業(yè)務(wù)的排班
- 利用Excel自動(dòng)排班計(jì)算
七、實(shí)時(shí)管理服務(wù)水準(zhǔn)：
- 生產(chǎn)力管理工作周期
- 實(shí)時(shí)監(jiān)控方法和報(bào)表
- 實(shí)時(shí)資源調(diào)配
八、效率評(píng)估，追蹤與改善
- 員工效率差異管理
- 員工效率反饋
- 與效率管理相關(guān)的員工激勵(lì)
- 效率改善工具
特邀專家王旸介紹：
王旸，1992年畢業(yè)于西安交通大學(xué)，后留學(xué)新加坡南洋理工大學(xué)，獲工商管理碩士MBA學(xué)位； 1996至2001年，就職于IBM中國(guó)公司，歷任服務(wù)部高級(jí)服務(wù)代表，藍(lán)色快車西南分公司總經(jīng)理，藍(lán)色快車調(diào)度長(zhǎng)； 2001年至2002年，任太維資訊公司培訓(xùn)總監(jiān)兼高級(jí)咨詢顧問(wèn)，福祿網(wǎng)特聘講師，以呼叫中心業(yè)務(wù)和顧客關(guān)系管理為核心，向行業(yè)顧客提供咨詢、培訓(xùn)服務(wù)。 2003年，供職于戴爾中國(guó)公司，任技術(shù)支持部質(zhì)量控制經(jīng)理。
參會(huì)安排及費(fèi)用
收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：培訓(xùn)費(fèi)用RMB1，860元（含培訓(xùn)費(fèi)、午餐費(fèi)、資料費(fèi)）
優(yōu)惠方案：三人以上9折優(yōu)惠，一次性提前繳費(fèi)全年公開(kāi)課超過(guò)10人次可享受8折優(yōu)惠
抽獎(jiǎng)活動(dòng)：
凡2012年5月15日起參加福祿網(wǎng)公開(kāi)課的機(jī)構(gòu)或個(gè)人都可參加抽獎(jiǎng)活動(dòng)。同一機(jī)構(gòu)參會(huì)人員越多，中獎(jiǎng)機(jī)會(huì)越多。
獎(jiǎng)品設(shè)置：
每期學(xué)員都將會(huì)有機(jī)會(huì)得到一份驚喜小禮品。
1、有機(jī)會(huì)贏取福祿網(wǎng)課程一次免費(fèi)名額1名； 一等獎(jiǎng)
2、有機(jī)會(huì)贏取課程3折優(yōu)惠名額1名。 二等獎(jiǎng)
3、有機(jī)會(huì)贏取課程6折優(yōu)惠名額1名。 三等獎(jiǎng)
詢獎(jiǎng)券有效期：即日起有效期1年
報(bào)名咨詢信息：
在線報(bào)名
呼叫中心排班優(yōu)化與效率管理
CTI論壇報(bào)道
相關(guān)閱讀: