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客服心理管理與離職行為的相關(guān)研究公開課[5月29日]

2012/05/10

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  培訓(xùn)主題:“企業(yè)心理管理層面”員工情緒行為管理技能與團(tuán)隊績效及離職行為的關(guān)系

  授課時間:5月29日9:00—17:00
  地 點:杭州 花港海航度假酒店

  目標(biāo):涉及團(tuán)隊整體成長、團(tuán)隊凝聚力建設(shè)、基層管理能力提升等內(nèi)容。全新的角度解析員工群體、管理人員自身的行業(yè)特征,提高應(yīng)對各類管理、心理困惑事件的能力,順利、快樂地完成工作及生活任務(wù),減輕消極事件對自身及所轄團(tuán)隊的不利影響。

  授課對象:客服中心——中、高級管理人員
  培訓(xùn)價格: ¥1600元/人 包括:培訓(xùn)教材、聯(lián)系材料、午餐等。
  聽課人數(shù): 30人,人滿為止

  課程介紹

  情緒勞動者(客服工作人員),每天都將面對不同的人,形成各種壓力事件。因壓力而產(chǎn)生的不良反應(yīng),主要表現(xiàn)作為基層管理者,明顯缺乏緩解自身以及指導(dǎo)下屬應(yīng)對此類問題的能力,如何提高客服中心的服務(wù)能力,降低流失造成的困惑,成為不可避免的課題。

  從心理學(xué)意義上講,每個員工都將經(jīng)歷一個心態(tài)從興奮到迷茫再到適應(yīng)的一個過程。通過非技能類培訓(xùn)體系建立,幫助員工維持良好的職業(yè)心態(tài),會把一個普通的員工或企業(yè)人培養(yǎng)成一個高績效人才;建設(shè)培訓(xùn)體系將填補(bǔ)客服行業(yè)的培訓(xùn)體系空白,有效提升工作績效。

  心理管理研究給企業(yè)帶來的直接作用就是:緩解缺勤率上升、士氣低落、效率下降、執(zhí)行力減弱、員工抱怨等問題。心理管理通過緩解上述問題,試圖將員工科學(xué)的分類,在問題形成之前,進(jìn)行有效的、有針對性的,科學(xué)的干預(yù),從而達(dá)到提升企業(yè)處理問題的能力,增強(qiáng)工作績效的組織目標(biāo)。

  課程目標(biāo):通過呈現(xiàn)心理管理研究成果,使學(xué)員:

  第一單元 了解心理管理

  第二單元 員工壓力的基本認(rèn)知

  第三單元 流失員工的因素分析及解決策略

  第四單元 如何緩解客服行業(yè)的發(fā)展困惑

  講師介紹:

王輝先生:中國電子商會呼叫中心及客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會理事攜程旅行網(wǎng)心理管理專項顧問、杭州遠(yuǎn)傳通信技術(shù)有限公司心理管理專項顧問.

從師于中科院心理研究所博士導(dǎo)師鄭希耕先生,多家企事業(yè)單位、政府機(jī)構(gòu)、呼叫行業(yè)特約心理顧問;

  擔(dān)任北京市多所小學(xué)、初高中、大學(xué)等企、事業(yè)單位的心理管理實際應(yīng)用工作;

  2006年開始進(jìn)行《理解孩子成長》公益講座,進(jìn)行80、90后員工行為差異研究,從發(fā)展心理學(xué)闡述員工問題的各類因素。

  講師實戰(zhàn)經(jīng)歷:

  主講課程:

  主要研究方向應(yīng)用心理學(xué)。涉及以下模塊《壓力緩解與情緒控制》、《員工積極心態(tài)建設(shè)》、《人際關(guān)系管理》《心理管理的應(yīng)用》、《心理學(xué)去專業(yè)化應(yīng)用》、《社會心理學(xué)》等課程。

  授課風(fēng)格:

  實戰(zhàn)、專業(yè),幽默風(fēng)趣,深入淺出。

  以往服務(wù)行業(yè):

  策劃、參與多家企業(yè)培訓(xùn)及心理管理在企業(yè)中的應(yīng)用項目運作;涉及范圍:電信業(yè)、金融保險業(yè)、電子商務(wù)及服務(wù)、教育領(lǐng)域。

  聯(lián)系方式

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