打造呼叫中心團(tuán)隊(duì)管理者的管理魅力[6月14-15日]
2012/05/21
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培訓(xùn)主題：打造呼叫中心團(tuán)隊(duì)管理者的管理魅力
培訓(xùn)時間：2012年6月14-15日
培訓(xùn)地點(diǎn)：上海
主講老師：周力之
培訓(xùn)背景：
作為呼叫中心團(tuán)隊(duì)管理者，你是否遇到過這樣的狀況：
曾經(jīng)做得很優(yōu)秀，現(xiàn)在卻時而有些心有余而力不足，對一線的棘手實(shí)務(wù)問題不能迅速解決，不能在關(guān)鍵時刻“露一手”，讓你在員工面前的影響力和魅力打了折扣；
自己做是一回事，教別人又是另外一回事。團(tuán)隊(duì)管理者經(jīng)常需要輔導(dǎo)不同類型、不同階段的員工，如何教別人的確是個很需要方法指導(dǎo)的事情；
管理十幾、幾十人的團(tuán)隊(duì)，如何才能使他（她）們?nèi)σ愿暗耐度牍ぷ�，如何平衡好呼叫中心基層團(tuán)隊(duì)管理的技術(shù)性和藝術(shù)性？
“能做會教善管理”就是這樣的一門課程。七個關(guān)鍵詞“能做、會教、善管理”是結(jié)合您的崗位實(shí)際度身定做的呼叫中心管理“拼盤”，內(nèi)容有機(jī)組合、案例貼近實(shí)務(wù)，助您更平衡、高效地做好呼叫中心的團(tuán)隊(duì)管理工作。
培訓(xùn)目的：
打造呼叫中心團(tuán)隊(duì)管理者的管理魅力：
- 升華理解服務(wù)營銷團(tuán)隊(duì)管理的理念、方法
- 提升團(tuán)隊(duì)輔導(dǎo)能力
- 超越傳統(tǒng)，掌握高超話術(shù)的應(yīng)用和異議處理技巧
- 掌握團(tuán)隊(duì)管理中的技術(shù)與藝術(shù)平衡
培訓(xùn)形式：
互動體驗(yàn)、案例解析、現(xiàn)場演練模式培訓(xùn)
培訓(xùn)對象：
- 呼叫中心管理者
- 呼叫中心團(tuán)隊(duì)長
- 呼叫中心主管
- 呼叫中心班組
課程大綱：
第1單元 思維：服務(wù)營銷團(tuán)隊(duì)管理的理念、方法進(jìn)階（3Hs）
1.1 深度認(rèn)識服務(wù)營銷及呼叫中心產(chǎn)業(yè)
人人都怕入錯行，看到朝陽心不慌
電話服務(wù)營銷的幾個勵志觀點(diǎn)解析
1.2 審視我的團(tuán)隊(duì)管理工作
問題隔離法：經(jīng)驗(yàn)總結(jié)、困惑歸納
職責(zé)的兩個基本點(diǎn)：完成業(yè)績、帶好隊(duì)伍
1.3 客戶需求清單及顯性、隱性需求的分析方法
從聯(lián)邦快遞解析客戶的四層次需求
服務(wù)營銷管理的思考及演練
1.4 一通高質(zhì)量電話、對話的特征及MOT
電話服務(wù)的“峰”與“終”
IB、OB電話的幾個關(guān)鍵時刻
第2單元 能做：高超的話術(shù)應(yīng)用及異議處理（3.5Hs）
2.1 服務(wù)營銷代表職業(yè)潛能解析
2.2 傳統(tǒng)話術(shù)管理的優(yōu)勢和不足
“按規(guī)范、效果淡”的錄音分析
2.3 “中西合璧”的話術(shù)應(yīng)用和質(zhì)檢管理策略
“結(jié)構(gòu)為王”的話術(shù)管理方法
九個語言行為、兩個關(guān)鍵質(zhì)量點(diǎn)
2.4 “講讀”能力的培養(yǎng)
“電梯原則”及“市井語言”的平衡應(yīng)用
2.5 積極、熱誠的“客服腔”打造
科學(xué)的發(fā)聲方法
語速、語調(diào)、音量的把控
2.6 聆聽與提問的技巧
聽與問的結(jié)合及溝通風(fēng)格的把握
蘇格拉底法的應(yīng)用
2.7 電話服務(wù)營銷溝通中的促成技巧
FABE、SPIN的靈活應(yīng)用及話術(shù)填空演練
大家來找喳——電話服務(wù)營銷錄音分析
2.8 電話服務(wù)營銷過程中客戶異議的處理
客戶異議處理不當(dāng)案例的“解剖麻雀”分析
處理客戶已異議的幾種有效方法
演練：QA標(biāo)準(zhǔn)有爭議時的解決之道
第3單元 會教：團(tuán)隊(duì)輔導(dǎo)能力提升（3Hs）
3.1關(guān)于“輔導(dǎo)的概念挖掘”
幫助：促進(jìn)、補(bǔ)救、避免、分享
指導(dǎo)：知識、宣導(dǎo)、引導(dǎo)、教練
輔導(dǎo)中的“指點(diǎn)”與“指指點(diǎn)點(diǎn)”
3.2 輔導(dǎo)的意義
產(chǎn)能、品質(zhì)、團(tuán)隊(duì)發(fā)展、領(lǐng)導(dǎo)基礎(chǔ)
避免只做“司務(wù)長”
3.3 輔導(dǎo)的原則
要有“三心”和“二意”
把握成人學(xué)習(xí)的心理需求
3.4 輔導(dǎo)對象與階段的細(xì)分
依賴期、獨(dú)立期、成熟期
3.5 關(guān)注TSR/CSR之所關(guān)注的十二個問題
3.6 輔導(dǎo)的步驟（DOME）及演練
診斷、目標(biāo)、方法、評估
演練：一張報表背后的不同輔導(dǎo)方式
第4單元 善管理：團(tuán)隊(duì)管理中的技術(shù)與藝術(shù)平衡（3.5Hs）
4.1 呼叫中心團(tuán)隊(duì)的觀念管理
發(fā)現(xiàn)和Reset員工的職業(yè)倦怠
統(tǒng)一團(tuán)隊(duì)價值觀，給客服代表錢以外的工作動力
幫助團(tuán)隊(duì)成員樹立下一步的職業(yè)目標(biāo)
案例：HP的觀念管理之道
4.2 呼叫中心團(tuán)隊(duì)的態(tài)度管理
積極心態(tài)的培養(yǎng)
CSR\TSR三種職業(yè)層次的培養(yǎng)
案例：吉米的故事
4.3 呼叫中心團(tuán)隊(duì)的行為管理
團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)力的培養(yǎng)
打造適合的團(tuán)隊(duì)“激勵菜譜”
團(tuán)隊(duì)“管理生態(tài)”的平衡策略
自檢與演練：解讀你的團(tuán)隊(duì)管理生態(tài)
周力之講師
呼叫中心及服務(wù)營銷顧問式培訓(xùn)師,周老師為南開大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)碩士，COPC注冊協(xié)調(diào)員，福祿網(wǎng)咨詢顧問、中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟高級顧問，《客戶世界》雜志編委。
服務(wù)營銷及呼叫中心資深培訓(xùn)師。具有十余年大型上市公司客戶服務(wù)管理、呼叫中心運(yùn)營、電話銷售管理、培訓(xùn)等方面的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，曾任東方航空總部服務(wù)質(zhì)量主管，太平洋財產(chǎn)保險總公司服務(wù)運(yùn)營處長、呼叫中心管理處長兼電銷中心運(yùn)營負(fù)責(zé)人等職，推動建立了業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的服務(wù)運(yùn)營管理體系，并帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)創(chuàng)造了電銷人均產(chǎn)能的行業(yè)標(biāo)桿，其所在企業(yè)也獲得了行業(yè)滿意度測評第一名、全國用戶滿意企業(yè)、中國金融業(yè)最佳呼叫中心獎、中國最佳客戶服務(wù)獎等多項(xiàng)殊榮。
培訓(xùn)風(fēng)格
課程內(nèi)容新穎、案例鮮活，授課專業(yè)、風(fēng)趣，課程注重實(shí)戰(zhàn)性，充分考慮客戶化需求，能將培訓(xùn)和咨詢有機(jī)結(jié)合，引導(dǎo)學(xué)員在課堂內(nèi)產(chǎn)生非常直接的有益成果，培訓(xùn)反饋好評如潮。
培訓(xùn)服務(wù)過的部分典型企業(yè)
寶馬中國、交通銀行信用卡中心、北京移動、盛大網(wǎng)絡(luò)、光明天使呼叫中心、日本亞速旺貿(mào)易、泰康人壽、交通銀行上海分行、招商銀行上海分行、建設(shè)銀行信用卡中心、建行電話銀行成都中心、中國銀行湖北分行、中新大東方人壽保險、中美大都會人壽保險、中英人壽保險、中國人壽財產(chǎn)保險、雅培中國、南方航空總部、東方航空總部、東航武漢分公司、重慶永川西部聲谷、廣西移動、河池移動、攜程旅行網(wǎng)、東風(fēng)標(biāo)致/雪鐵龍客服中心、上海醫(yī)保服務(wù)熱線、復(fù)旦大學(xué)附屬上海第五人民醫(yī)院、深圳勝意科技、海南新中北集團(tuán)、上海創(chuàng)靈貿(mào)易、上海綠閔貿(mào)易、中華禮儀培訓(xùn)師訓(xùn)練營、日本亞速旺貿(mào)易（上海）公司、康佛倫斯國際會議機(jī)構(gòu)等知名企業(yè)和機(jī)構(gòu)。
參會安排及費(fèi)用：
收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：培訓(xùn)費(fèi)用RMB3，800元（含培訓(xùn)費(fèi)、午餐費(fèi)、資料費(fèi)）
優(yōu)惠方案：三人以上9折優(yōu)惠，一次性提前繳費(fèi)全年公開課超過10人次可享受8折優(yōu)惠
抽獎活動：
凡2012年5月15日起參加福祿網(wǎng)公開課的機(jī)構(gòu)或個人都可參加抽獎活動。同一機(jī)構(gòu)參會人員越多，中獎機(jī)會越多。
獎品設(shè)置：
每期學(xué)員都將會有機(jī)會得到一份驚喜小禮品。
1、有機(jī)會贏取福祿網(wǎng)課程一次免費(fèi)名額1名； 一等獎
2、有機(jī)會贏取課程3折優(yōu)惠名額1名。 二等獎
3、有機(jī)會贏取課程6折優(yōu)惠名額3名。 三等獎
詢獎券有效期：即日起有效期1年
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