呼叫中心運營管理之投訴管理體系三部曲[5.18-20]
2012/04/24
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時間:2012年05月18-20日
地點:上海
講師:劉海霞
前言
每家企業(yè)、每位呼叫中心管理者都很重視客戶投訴,也都很“懼怕”客戶投訴,特別是身處在這樣一個互聯(lián)網(wǎng)時代,信息時代,微博時代。不良投訴甚至是惡性投訴會給企業(yè)帶來巨大的聲譽、口碑影響,如果處理不當可能會導致災難發(fā)生。大多數(shù)呼叫中心管理者都很有意識的要求企業(yè)培訓坐席代表如何有效的處理客戶投訴。
本套投訴體系之三部曲正是結合著企業(yè)這樣的需求而開發(fā)的課程,教會大家首先如何預防投訴的發(fā)生,在投訴發(fā)生之前就將其消滅在萌芽之中,既提升了客戶滿意度,又降低了企業(yè)處理投訴的壓力及成本,有效的控制投訴的數(shù)量。其次是投訴發(fā)生后,我們?nèi)绾斡行У幕饧疤幚。教會一線坐席代表應對投訴的處理技巧及溝通側咧。最后是投訴解決后,我們?nèi)绾慰偨Y教訓、分析改進措施,優(yōu)化現(xiàn)有工作方式,避免問題的再次發(fā)生,進入預防環(huán)節(jié),形成有效的跟蹤管理閉環(huán)。
呼叫中心業(yè)務負責人的困惑
企業(yè)花了不少時間、精力、金錢培訓坐席代表如何有效的處理投訴,但是發(fā)現(xiàn)依然存在著三大問題:
1、投訴數(shù)量不見減少,甚至還有上升的趨勢;
2、投訴處理很被動,坐席代表的壓力越來越大,抱怨很多。導致員工流失,新員工加入后業(yè)務不熟練需要繼續(xù)培訓,繼續(xù)流失…..形成了惡性循環(huán);
3、公司內(nèi)部無法形成有效的聯(lián)動優(yōu)化機制,投訴壓力全部落在呼叫中心受理部門及員工這里;
培訓對象:呼叫中心運營主管、經(jīng)理及投訴管理者
培訓時限:3天
通過此課程您可以學習到:
學習如何搭建投訴預防體系、如何優(yōu)化投訴預防體系、事前管理好潛在的投訴風險、如何提升一線客服代表服務意識、如何提升一線客服代表投訴處理能力、如何搭建投訴報表、如何有效利用投訴報表進行問題分析、如何根據(jù)分析出的問題進行跟進改進。
帶給您的價值:幫助企業(yè)建立良好的服務口碑、提升客戶滿意度、有效的控制投訴成本
課程大綱:
模塊一、投訴管理體系三部曲之 -- 預防體系建立及完善
投訴常見的場景?你認為可能產(chǎn)生或目前已經(jīng)產(chǎn)生的投訴發(fā)生在哪些環(huán)節(jié)?為何需要提前預防投訴的產(chǎn)生?如何建立投訴預防體系?投訴預防體系的八大層面
。ㄒ)員工層面
1、全面提升員工的業(yè)務水平
崗前基礎知識 系統(tǒng)操作能力 銷售技巧能力
2、全面提升員工的軟技能水平
傾聽能力 溝通能力 異議處理能力
。ǘ┫到y(tǒng)層面
1、系統(tǒng)穩(wěn)定性直接影響客戶體驗
2、BUG的存在會直接導致客戶投訴
。ㄈ┝鞒虒用
1、建立完整的流程管理體系,并定期梳理及優(yōu)化
2、如何做到權限管理的有效性
。ㄋ模┊a(chǎn)品層面
1、關注信息維護準確性 2、關注信息維護全面性
(五)呼叫中心生產(chǎn)力管理層面
1、充分評估呼叫中心接起能力和人力部署計劃
2、時時關注排班有效性及現(xiàn)場管理能力
。┦袌鐾茝V層面
推廣的過度性或導致客戶產(chǎn)生負面印象
。ㄆ撸┪锪鲗用
1、速度 2、人員服務
。ò耍┛蛻魧用
學會管理客戶的期望值
。ň牛┢渌
模塊二、投訴管理體系三部曲之二 —- 事中處理流程及技巧
。ㄒ唬┛蛻舴⻊找庾R及投訴處理技巧
1.客戶服務基本理論
誰是我們的客戶? 什么是客戶服務? 客戶服務的目標?
客戶為什么會不滿? 客戶到底想要什么?
2.電話服務禮儀
用“問候”與你的客戶“握手” 使用禮貌用語,讓客戶感到你很專業(yè)
對客戶的話有所回應,讓客戶知道你在聽 避免使用縮略語和術語
聲音和語速的控制 同理心、贊美 結束電話
3.什么是投訴?導致客戶不滿意的原因?
4.客戶投訴到底想要什么?
5.客戶投訴處理的五步法
6.投訴處理的時限與權限
7.投訴處理的技巧
傾聽的技巧 傾聽的層次 提問與回答的技巧 總結和重復
描述技巧 危機中處理 危機后處理
8.升級投訴管理
。1)升級投訴的特點
(2)升級投訴處理須知
。3)升級投訴處理的技巧
① 巧妙打開人的心門 ② 巧妙破釜沉舟
、 巧妙打時間差 ④10大處理升級投訴的硬功夫
9.升級投訴處理后的跟蹤和增值
10.
- 如何應對過度維權的客戶?
- 如何判定過度維權的客戶
- 妥協(xié)與遷就只能帶來后患
- 過度維權客戶的常用手段
- 如何運用武器保護好自己
- 如何應對客戶的過激行為
模塊三、投訴管理體系三部曲之三 -- 報表建立及總結分析
1.你現(xiàn)在如何對投訴量及投訴內(nèi)容進行管理? 2.為什么需要對投訴進行報表管理?
3.建立投訴匯總報表的好處及優(yōu)勢? 4.如何建立投訴匯總報表?
1、基礎數(shù)據(jù)的收集 -- 員工記錄的全面性及準確性
2、建立日、周、月報的不同報表周期
3、匯總分類的要素
按部門 按業(yè)務線 按投訴環(huán)節(jié)
4、建立投訴匯總報表后如何進行分析?
趨勢分析法、 對比分析法、分布分析法、根源分析法
5、分析出各個環(huán)節(jié)的問題后如何進行跟進優(yōu)化和改進?
。1)設定改進目標 (2)定期的匯報與回顧、
。3)投訴核心流程的優(yōu)化
投訴流程的認識 投訴管理制度的設計
。4)投訴處理人員的培育
應該培訓什么知識?投訴處理人員的壓力管理
(5)績效提升方案的跟蹤 (6)重點問題的專項監(jiān)控
。7)服務質(zhì)量的監(jiān)管要求 (8)內(nèi)部跨部門改進的推行
。9)投訴后客戶關懷和價值提升
客戶投訴滿意處理后心理分析 投訴客戶的后期關懷策略
投訴客戶的價值提升 案例分析
6、 如何進行黑名單客戶的后期管理?
- 黑名單客戶的定義
- 黑名單客戶的統(tǒng)計
- 黑名單客戶的運作規(guī)則
- 黑名單客戶轉化
課程費用:
收費標準: 單一模塊:2280元 / 人 , 三模塊:2980元/人 (含培訓講義、精美茶點及午餐費用) ;
優(yōu)惠方案:A 凡于 5月1日前,三人以上團體報名并繳費即可享受 9.5折優(yōu)惠。
優(yōu)惠方案:B 凡于 5月1日前,五人以上團體報名并繳費即可享受 9折優(yōu)惠
優(yōu)惠方案:C 凡于5月1日前報名并繳費,即可免費參加國內(nèi)知名呼叫中心參觀研討會。
講師介紹:
劉海霞女士 呼叫中心培訓網(wǎng)咨詢顧問,F(xiàn)任藝龍旅行網(wǎng)客服部高級總監(jiān)。
劉女士畢業(yè)于首都經(jīng)貿(mào)大學人力資源管理專業(yè),研究生學歷。從事客服管理工作將近17年經(jīng)驗,特別是在呼叫中心領域里工作了12年,因此在呼叫中心管理領域有著豐富的管理經(jīng)驗和實戰(zhàn)技巧。
在藝龍旅行網(wǎng)工作期間,主要負責呼入型銷售團隊以及呼出型銷售團隊管理。工作期間,曾創(chuàng)造了有效轉化率連續(xù)28個月持續(xù)提升的好成績,所領團隊工作效率提升30%以上,連續(xù)6年榮獲最佳呼叫中心的榮譽稱號,客戶非常滿意度常年保持在93%以上的水平。
劉女士還是一名出色的培訓專家。基于多年的管理經(jīng)驗和扎實的顧問訓練,劉女士能在多個領域為客戶提供咨詢和培訓。她專長的課程包括銷售技巧及在線營銷策略、班組長訓練營、團隊建設、績效管理、項目管理、客戶服務意識及投訴處理技巧、職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃、TTT培訓師課程、高爾夫向下管理、機票領域專業(yè)課程等。
劉女士為人熱情開朗、風趣幽默,極富親和力。她的培訓生動活潑,妙趣橫生。她特別注重演練和反饋,強調(diào)學習吸收后能轉化成實際行動。她服務的客戶包括中國移動、中國電信、北京114客服組當當網(wǎng)、金色世紀、國家海關總署等,受到客戶的高度評價。
聯(lián)系方式:
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