許乃威：呼叫中心管理人員強訓營 [5月31-6月2日]
2012/04/24
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時間：2012年5月31-6月2日
地點：北京
講師：許乃威
課程背景
別于傳統(tǒng)的授課法，呼叫中心最具權威的專家之一許乃威老師將以情境模擬、案例推演、著重實戰(zhàn)、強調實做的強訓營方式，以三天的時間，解開呼叫中心人員管理的難題與挑戰(zhàn)。
在強訓營里，許老師將藉由工作中親身參與的6大人員管理案例，以情境模擬的方式，對參與學員發(fā)動挑戰(zhàn)，學員必須在短短3天時間內，重新走過許老師過去3年內走過的道路，思索當年老師解開這6大管理難題的方法與方式，學員必須在老師提供的數(shù)據(jù)線索和背景數(shù)據(jù)中，進行背景研討、數(shù)據(jù)分析、關鍵原因查找、可行措施思考，以工作坊的實戰(zhàn)實做形式，進行一場別開生面的學習。
如果你被下面這些問題所困擾，這場強訓營很可能對你就會有幫助：
- 你的班組長是不是能力一直沒有辦法獲得提升？管理措施顯得空動而蒼白？
- 每個月是不是發(fā)生的問題幾乎都一樣，每個月寫出的分析報告幾乎也一樣？
- 你每個月舉辦活動競賽，也樹立起了標兵，但對其他人卻沒有起到積極作用？
- 你作了大量優(yōu)秀錄音分享，也寫了優(yōu)秀人員的服務話術腳本，卻沒有明顯成效？
- 現(xiàn)場管理工作繁重，每天看似很忙，但都沒有忙到關鍵點上？
- 質檢工作投入大量人力與心力，但客戶滿意度仍舊無法提升？
- 人員接受了大量輔導，績效卻始終無法穩(wěn)定改善？
- 人員流失率嚴重困擾著組織，但卻不知道從何處下手？
- 老員工的心態(tài)普遍消極，嚴重影響到新員工？
呼叫中心在一個歷史的轉折點上，呼叫中心的主管要如何提升自己的能力？
這些困擾呼叫中心人員管理的重大問題，是許多管理者曾經(jīng)經(jīng)歷、或正在經(jīng)歷的管理困惑，許老師將藉由實際案例的研討，從實做實戰(zhàn)當中講述這些管理難題的管理方法。
課程中藉由這6大管理案例，許老師主要將講述下面這7大知識點：
1.指標屬性分類
2.心態(tài)指標提升法則
3.技能指標提升關鍵
4.指標影響力模型
5.崗位能力模型
6.基層管理者培養(yǎng)方法
7.六大關鍵管理流程
培訓對象
客戶服務中心負責人、運營經(jīng)理、電話銷售經(jīng)理/主管、班組長、呼叫中心數(shù)據(jù)報表話務經(jīng)理、呼叫中心人力資源主管、質檢主管、培訓講師、呼叫中心現(xiàn)場督導和運營經(jīng)理等各級管理人員。
課程大綱
第一篇 人員流失率篇
案例情境：A公司的年流失率高達70％以上，新人補充不及、新人提早上崗、老人加班、服務質量持續(xù)低落引發(fā)客戶不滿、工作壓力過大導致進一步人員流失，組織深深陷入死亡循環(huán)當中，一片茫然，要如何掙脫重生？
知識點：人員流失率特征分析、新人成長體系建設與管理、培訓體系管理、輔導體系管理
第二篇 服務營銷開展篇
案例情境：B公司的呼叫中心從單純的客戶服務轉型為服務營銷，卻遇到了員工的強大抗拒，組織有很高的期望，員工交出的成績單卻讓人極度失望，公司的領導如何改變了局面？
知識點：好比法則、影響者法則、峰體驗法則、服務營銷績效體系設計、營銷策略設計、營銷話術腳本制作
第三篇 班組長管理能力提升篇
案例情境：某通信集團在全國各省皆設立了呼叫中心，C公司負責其中一省的客戶服務工作，但服務績效一直列在集團考核的末幾位，多年的管理卻見不到成效，新上任的領導一籌莫展，卻奇跡式的突然發(fā)生了變化
知識點：班組長培養(yǎng)和管理體系、心態(tài)指標提升法則、技能指標提升關鍵、指標影響力模型
第四篇 服務營銷沖刺篇
案例情境：D公司的呼叫中心轉型為服務營銷已經(jīng)一段時間，營銷成績遇到了瓶頸，該做的培訓已經(jīng)做了、該有的話術腳本也都有了、該豎立的標兵也都豎了，但營銷成績卻無法有所突破，離公司領導期望的營銷目標有一段距離，管理團隊能做出什么改變呢
知識點：營銷類型管理、營銷能力模型、營銷策略管理、培訓體系管理、輔導體系管理
第五篇 現(xiàn)場管理接通率保衛(wèi)篇
案例情境：E公司的呼叫中心隸屬于某集團之下，總部考核20秒接通率考核的非常嚴格，E公司由于人力一直處于緊張狀態(tài)，為了保障總部要求的接通率達標，整個呼叫中心天天處于緊繃狀態(tài)，經(jīng)常性加班，導致員工士氣低落、氛圍很差，新上任的經(jīng)理看到桌上的分析報告，只要沒達標，原因寫的就是人力不足，她想要有所作為，但能從哪里下手呢？
知識點：服務水平指針影響力模型、客戶行為分析、話務高峰管理、現(xiàn)場管理崗位設計與職責分工、備援機制設計與管理、排班管理
第六篇 服務質量提升篇
案例情境：F公司非常重視服務質量，但經(jīng)過不斷的強調、培訓、輔導，員工仍舊經(jīng)常會犯錯，犯錯的種類經(jīng)常是大同小異、共性原因翻來覆去就是那幾個，有幾個月這個問題好了，另外一個問題出來了，到了下個月，那個問題改善了，但好了的問題就又出現(xiàn)了，一籌莫展的管理團隊尋求了專業(yè)顧問的協(xié)助
知識點：客戶滿意度管理體系、質量管理體系、致命錯誤率關鍵因素模型、輔導管理體系
課程費用
收費標準： 5980元/人 (含培訓講義、精美茶點及午餐費用) ;
優(yōu)惠方案： A 凡于 5月1日前，三人以上團體報名并繳費即可享受 9.5折優(yōu)惠。
優(yōu)惠方案： B 凡于5月1日前報名并繳費，即可免費參加國內知名呼叫中心參觀研討會。
凡參加ＰＣ管理培訓課程的企業(yè)，即可升級為呼叫中心培訓網(wǎng)會員企業(yè)。享受呼叫中心企業(yè)會員待遇。（價值5800元）
聯(lián)系方式
講師介紹
許老師畢業(yè)于私立紐約大學（NYU）計算機多媒體碩士，為該校教育統(tǒng)計博士候選人 目前是臺灣客服協(xié)會監(jiān)事、中國電子商會呼叫中心委員會顧問、CTI論壇專欄作家、客戶世界專欄作家等多家雜志撰稿人，同時兼任中保集團呼叫中心顧問、上海農工商連鎖超市集團顧問、中國銀行合作顧問。
許老師除了扎實的呼叫中心實務經(jīng)驗之外，授課、演講及顧問經(jīng)歷亦相當豐富，曾應邀于各大企業(yè)、大型活動及企管顧問公司進行演講與體驗式訓練。
許先生曾帶領排班管理與績效優(yōu)化專業(yè)顧問團隊，從事多年的呼叫中心人力資源管理研究，曾參與臺灣中華電信、中國信托銀行、第一銀行、國泰世華銀行等多家銀行、電信公司排班規(guī)劃工作，規(guī)劃席次超過
7000席以上。
曾服務過的客戶及相關項目：中國信托旗下的電視購物臺VIVA、科技（臺灣Yahoo購物獨家合作伙伴─主管培訓）、上海農工商連鎖超市集團、技嘉計算機、安利中國、中國銀行、中國建設銀行、信誠人壽、工商銀行、花旗人壽等數(shù)百家企業(yè)。
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呼叫中心管理人員強訓營 ［5月31日—6月2日］
CTI論壇報道
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