李文香主講:客戶中心的戰(zhàn)略定位與體系規(guī)劃
2011/10/28
培訓(xùn)時間: 2011年12月01日-02日培訓(xùn)對象
公司總經(jīng)理、分管客戶中心的副總經(jīng)理、客戶中心總監(jiān)、經(jīng)理等中高端運(yùn)營管理者。
培訓(xùn)形式
課程采用了講師講授、分組討論、實際演練、案例分析等生動活潑的教學(xué)形式,使學(xué)員在充分投入的氛圍內(nèi)最大限度的提升培訓(xùn)效果。
培訓(xùn)費(fèi)用:3800.00元
報名咨詢:010-82012787-809
E-mail : zhangy@ctiforum.com
課程安排
第一部分:國內(nèi)外客戶中心的宏觀發(fā)展
全球呼叫中心發(fā)展現(xiàn)狀和趨勢
A. 全球呼叫中心發(fā)展五大趨勢
B. 全球呼叫中心發(fā)展區(qū)域狀況
國內(nèi)呼叫中心發(fā)展現(xiàn)狀和趨勢
第二部分:未來客戶中心的戰(zhàn)略定位與規(guī)劃
從客戶需求洞察看未來
從服務(wù)價值提升和價值中心轉(zhuǎn)型看未來
1) 打造未來客服鏈條整合戰(zhàn)略——“客戶之聲”的寶藏
第三部分:客戶中心運(yùn)營演進(jìn)路徑
服務(wù)營銷一體化的演進(jìn)路徑
未來運(yùn)營與國際標(biāo)準(zhǔn)銜接的演進(jìn)路徑
運(yùn)營的MP3模式和風(fēng)險掌控
優(yōu)秀運(yùn)營案例分享
第四部分:客戶中心的十二大模塊體系規(guī)劃
客戶中心的軟體系與硬體系
361度水晶管理的核心思路
MP3運(yùn)營管理體系
培訓(xùn)講師簡介:
李文香,服務(wù)營銷行業(yè)資深咨詢顧問專家、激情派雙語培訓(xùn)師,國內(nèi)最受歡迎的培訓(xùn)講師之一。
美國城市大學(xué)綜合管理專業(yè)MBA,BGDE(大腦基因?qū)W)認(rèn)證培訓(xùn)師,國家人力資源管理師、心理咨詢師,COPC注冊協(xié)調(diào)員。
現(xiàn)任國家發(fā)改委呼叫中心產(chǎn)業(yè)能力建設(shè)管理規(guī)范委員會特聘專家,國際CC-CMM呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)委員會特聘專家,中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟機(jī)構(gòu)(CNCBA)特聘專家、《客戶世界》雜志編委、《呼叫商業(yè)評論》雜志特約撰稿人、CTI論壇和51callcenter駐站專家,現(xiàn)出任多家顧問公司和企業(yè)客戶中心首席顧問。
13年客戶中心行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗,獨創(chuàng)客戶中心運(yùn)營管理的MP3體系模型。研究領(lǐng)域主要集中在客戶中心建設(shè)咨詢、戰(zhàn)略咨詢、文化咨詢、運(yùn)營管理咨詢、員工心理關(guān)懷等方面;培訓(xùn)風(fēng)格輕松、活潑,充滿激情,深受學(xué)員好評。
2006年和行業(yè)權(quán)威人士袁道唯博士共同翻譯《如何贏回客戶》一書深受行業(yè)歡迎,2010年10月集十余年行業(yè)工作經(jīng)驗出版《361度水晶管理——做簡單、快樂、高效的運(yùn)營管理者》一書。
客戶中心的戰(zhàn)略定位與體系規(guī)劃
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