數(shù)據(jù)分析無處不在
楊紅兵 2009/06/02
經(jīng)常打車，也經(jīng)常和的哥的姐聊天。問到他們對這份工作的看法時，有一些司機會和我抱怨，認為工作辛苦又掙不到錢，還有一些司機認為工作還可以，薪水也還不錯。上月打車，一位的哥給我一個不一樣的感覺。
當我問起他這份工作是否容易做時，他的回答是：“晚上12點前都好干”。他的這個答復一下子引起我的好奇，是我聽過的最特別回答。下面是我們之間的對話：
我：為什么您這么回答呢？
的哥：我認為，晚上12點前有都處都有打車的人，12點以后打車人少了，尤其是凌晨4點-6點之間打車人最少。
我：您每月可以掙到5000塊錢嗎（因為只有少部分司機承認每月可以掙到這個錢）？
的哥：我原來在首汽，公司每月都統(tǒng)計司機們的收入，既有高的也有一個月只掙一兩千塊的，我是掙的是最多的那幾個。
我：您這么厲害。如果讓您把經(jīng)驗總結(jié)一下，傳授給其他出租司機，您會如何總結(jié)呢？
的哥：也有同事找我，讓我給他們一些經(jīng)驗，但是我說的他們不聽。
我：是不是您說的太難做到了？
的哥：非常簡單，他們就是不做。我讓他們堅持每天做記錄，做半年時間。比如：每天什么時候在哪里拉的客人，打車到什么地方，客人打車的原因，是上班還是由于辦急事，是偶然因素還是其他原因。
我：然后呢？
的哥：做個分析，就知道每天幾點在什么地方會有客人。
我：聽您說我想到了，我們行業(yè)也在做類似的事情，我們稱為數(shù)據(jù)分析，但是是用系統(tǒng)實現(xiàn)的。
的哥：我也是用計算機統(tǒng)計的。
我：您太厲害了。難道做這些事情，您的同事們會覺得很麻煩嗎？
的哥：不是麻煩，是他們太懶。他們想直接要我的這些分析結(jié)果，我不能給，要不我還得花半年時間重新做。我只給了我對班（搭檔）。
我：您的對班也能掙您這么多錢嗎？
的哥：他剛和我搭檔時，一個月只能掙兩千，后來比我掙的還多。
我：您能掙到一萬嗎？
的哥：差不多。干的好時沒有問題。我對班每月能掙到這個數(shù)。
我：您現(xiàn)在還記錄嗎？
的哥：早不記了，都在腦子里。
……
不知道大家看了我和司機師傅的交流有什么想法。我非常佩服這個司機，因為現(xiàn)在不是憑力氣、有吃苦精神能做好工作的年代了，大家都要憑借頭腦做事。再聯(lián)想到呼叫中心行業(yè)，幾乎所有的外包呼叫中心都在做電銷類業(yè)務，但是有許多項目都是從始至終地賠錢，大家抱怨市場不好做，客戶接受程度低、拒訪率高，但是有多少人想到，這個東西是否是消費者所必須的，對消費者是否有價值。我見到的許多呼叫中心，數(shù)據(jù)購買和產(chǎn)品銷售幾乎同時進行，數(shù)據(jù)浪費量非常驚人，有些產(chǎn)品的拒訪率達到99%甚至更高。這些不僅使數(shù)據(jù)的成本提高，對消費者的體驗也造成不好的影響，并形成惡性循環(huán)。如果一個的哥都可以利用數(shù)據(jù)分析實現(xiàn)精確拉客，我們這些有著許多高科技系統(tǒng)武裝的呼叫中心為什么不能，業(yè)務不好做難道都是市場和消費者的原因嗎？
其實數(shù)據(jù)分析的應用還不止這些，對于我們每個人同樣有用。我們平時的工作都應該事先做計劃，事后做總結(jié)。尤其對于剛到公司的新人來說，除了要求他們填寫每周的工作計劃表，對于每天的工作還應該記好流水賬，目的是知道每件工作花費多少時間。格魯夫在《給經(jīng)理人的第一課》一書中，對于提高管理活動的速度，提升經(jīng)理人生產(chǎn)力給出的方法就是做好時間管理。針對時間管理，格魯夫給出六點建議：第一，找出限制步驟；第二，類似的工作集中在一起做；第三，安排好日程表；第四，建立指標；第五，存貨法；第六，標準化。限制步驟就是指那些必須要做的事情，目的是給這些重要的事情留出充分的時間，再將其他活動圍繞這些重要性高的事來做規(guī)劃。對于第三點提到的安排好工作日程表，目的并不是把日程表當作“該做什么事”的倉庫，這樣非常被動，而是將工作日程表當作用來規(guī)劃生產(chǎn)流程的工具，主動地找出限制步驟，然后將其他不重要的工作安插進去。做好這些的基礎就是要對自己的工作非常了解，尤其對于格魯夫提出的建立指標，要依靠平時練就的直覺規(guī)劃工作。對于剛剛進入職場的新人來說，要快速建立自己的工作日程，首先就要對平時的工作做好總結(jié)。要提高自己的工作效率，要依靠對平日工作的不斷優(yōu)化，同樣要以工作的總結(jié)為基礎。工作的總結(jié)類似出租師傅所說的方法，每天做好記錄，然后了解每件工作所需要的時間，尤其要知道重要性工作所需要的時間。目前我正嘗試在部門中推廣這種方法，希望部門的同事做好平日工作的記錄，并不斷地總結(jié)與完善工作，提高效率。
目前，大家在感受金融危機沖擊的同時，也在尋求解決之路。對外包呼叫中心來說，要不斷尋求每個細節(jié)的完善。數(shù)據(jù)分析作為減低成本、提升效率的有效方法，應該得到大家的重視。一個出租行業(yè)，一個小小的司機崗位就有這么多的奧妙，就有那么多可研究的東西，我們是不是也該研究一下我們所在的行業(yè)，相信呼叫中心外包領域中，也會有許多黃金等待我們?nèi)ラ_采，關鍵是看我們用什么樣的心態(tài)、什么樣的方法與工具。
作者供稿 CTI論壇編輯